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고객의 심리분석과 약국이용 형태
김정일 기자  |  kji@pharm21.com
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승인 2005.09.12  11:54:26
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약국을 이용하는 고객을 상대로 이용형태를 분석해 보면 우리 약국이 어떤 형태를 갖추어야 하는가를 알 수 있다. 대략적으로 약국을 찾는 고객들이 약을 구입하는 경로는 다음과 같이 정리할 수 있다.

약을 구입하는 경로

·약사의 권유에 의해 구입한 경우
-효과가 좋은 제품을 원하기 때문에
-자신에게 이익이 많은 것을 선택하려고
-낮은 가격에 구매하려고
-찾는 제품이 없어서

·고객이 직접 지명 구매하는 경우
-광고를 통해 인지하고 있는 제품이라서
-이미 사용한 경험이 있기 때문에
-주위 사람의 권유 또는 전문가의 권유로
-약사를 불신하기 때문에

이같은 결과는 고객이 의약품 구매시에 가격보다는 효과의 우수성이 자신에게 이익을 많이 준다고 생각한다는 것을 보여주고 있다. 고객이 지명구매를 할 경우 전에 사용해본 경험이나 주변의 권유도 있지만 대중광고의 효과가 크게 나타나고 있음을 보여주고 있다.

약국을 선택하는 주요인
·약사의 전문지식을 신뢰하는 고객의 경우
-처방조제를 신속·정확하게 한다.
-상담을 친절하고 정확하게 한다.
-전문성이 높다.

·약사의 서비스가 좋은 경우
-가깝고 깨끗한 약국이다.
-항상 친절하고 다정하다.
-언제나 내가 원하는 의약품을 구매할 수 있다.
-약국컴퓨터에 약력이나 병력이 기록되어 있다.
-필요한 건강 정보를 얻을 수 있다.

이와 같이 대체적으로 고객의 약국 선택 요인으로는 ‘약사의 전문지식이나 서비스가 좋다’에 대해 높은 반응을 보인 반면에 ‘가격이 주위 약국에 비해 저렴하다’라는 답변은 비교적 낮은 것으로 드러나고 있다.
이는 약사 자신들의 생각과는 달리 고객의 선택 기준은 가격보다는 약사의 전문지식과 서비스를 우선한다는 것을 알 수 있다.

●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 >
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