"건기식, 스스로 공부해야 내 것이 된다"

진짜 공부는 고객상담…고객·환자가 '스승'

▲ 서울 강남구 압구정스타약국 대표약사 ▲ 건보공단 서울지부 복약상담 약사

약 4년전 새롭게 둥지를 틀 약국 자리를 찾아보면서, 내 자신에게 물은 적이 있다.

“내가 원하는 약국이 무엇인가?” 이건 누구나 당연히 하게 되는 고민일터, 나라고 예외는 아니었다. 그러나, 막상 약국 자리를 찾으면서도 뚜렷한 목표가 설정된 것이 아니었다. 아니, 아예 설정하려고 들지 않았다. 미래는 그 누구도 알 수 없다는 것을 지난 약국 생활 18년간 보고 경험하면서, 그때나 지금이나 뼈저리게 느끼고 있었기 때문이다.

또한 약사의 능력에 따라 정하고 추구하면 충분하다는데 동의할 수 없다. 일단 자리가 정해지고 약국을 연 이후부터가 시작이라고 생각했다. 그 때부터 '내가 추구할 약국을 만들자'였다. 그것이 더 리스크를 최소화하는 것이라 생각하였다.

단, 미리 언급하지만 그래서 나의 약국을 열기전에 충분히 다양한 경험들을 쌓아야 한다. 그래야 나 자신을 알고, 급변하는 상황에 따라 가능한 것과 필요한 것을 정확히 인지하여 빠르게 해결할 수 있게 되기 때문이다.

이는 합리적인 판단과 자신감으로 귀결되어 사업의 성공과 현실의 리스크를 타협시킬 수 있는 최선의 수단이 된다. 결코 현실은 멈추어진 현재가 아니다. 요즘은 정말 더 하다. 주변의 음식점들도 3개월마다 새로운 메뉴를 개발하고 홍보도 게을리 해선 안 된다고 하듯이, 그 변화는 점점 더 가속화되어 좀처럼 따라가기 쉽지 않고 예측도 힘들다.

약국 역시 현재 성공적으로 안착되었다고 할 지라도 늘 변화에 따라갈 수 있어야 한다. 그러기 위해 약사는 만능이 되어야 한다. 약국을 잘 운영하고 싶으면, 필요한 것은 즉시 다 할 수 있어야 된다는 뜻이다. 이것이 이 글의 요지이다.

1998년 약대를 졸업한 후 바로 뛰어든 지역 약국들은 의약분업 전 상황이었고, 의약분업 실시 전까지 결코 길지 않지만 그래도 약 2년간의 경험은 지금 나의 모습을 만들어 준 소중한 자산이 되었다. 사회초년생으로서 실전에서 배움과 꿈을 한창 키우면서 온갖 어려움을 이겨내고, 임상을 위한 공부와 경험들로 환자를 직접 성공적으로 관리할 수 있음에 나날이 신기해 하면서, 약사로서의 직능에 보람을 느끼며 지냈다.

그러나 이후 곧, 더 심하게 어색한 의약분업의 시퍼런 대양속에서, 기존의 배움을 무색하게 만들며 새로운 적응을 다시 시작하게 되었다. 의약분업 초기, 혼란 속에서, 약을 구하기도 힘들어 약국이나 환자나 병원까지 모두 혼란에 빠지면서 서로 당황스러워 하기도 했고, 1인 약사 1일 조제건수 제한이 없던 시기에는 근무약사로서 기계도 없던 환경에서 소아과 조제만 혼자서 400건까지 헤치우기도 했다.

이렇게 처방전 홍수속에 매일 기계처럼 살면서 내가 전문직인지, 노동직인지 혼란스러웠다. 처방전 갯수에 따라 나의 하루 정신적 행복과 불행이 좌우되고, 막상 처방전을 정성껏 조제하여 열심히 내 직능을 발휘하리라는 순수한 마음으로 열심히 설명하며 투약하려고 해도 여러 가지 제도적, 상황적 한계들에 부딪치면서 완벽한 복약지도의 꿈을 저 멀리 요즘 소위 말하듯이 안드로메다로 날려버린 허무함들을 매일 반복하였다.

의약분업이 시작된 이후, 여러 제도들이 개편되었지만 더욱 약사로서의 올바른 직능을 제대로 수행할 수 있는 길은 이상하게 더욱 더 묘연해져 가는 모습이었다. 여러 조건들이 점점 더 약사가 제대로 소통할 수 있는 길들을 막는 것 같았다.

바쁜 약국을 마치고 귀가하는 길은 뿌듯한 보람보다는 정체성 혼란으로 고민과 허무함 그리고 전문직의 생명인 지식의 추구에 대한 의욕이 점점 사라지는 것과 능력이 도태 되어감을 늘 죄의식처럼 느꼈다. 약사로서 만족스러운 삶의 질 수준이 물론 개개인마다 결정 기준은 다르겠지만, 필자는 돈벌이로 만족할 수 없었다. 그러한 동기가 지금의 모습을 만들기도 했다.

그러니 필자에게는 조제에도, 매약에도 얽매이지 않고, 늘 액티브하게 변화를 서슴지 않는 상황들에 언제나 잘 적응해서 나 자신이 주체인 약국을 만들어 갈 수 있는 물리적 조건만 있으면 되는 것이었다. 내가 익숙하고 적응하기 쉬운 환경과 사람들만 있으면 되었다. 그 외에는 모두 내가 만드는 것이라고 생각했다.

오픈 직전 약국 형태를 만드는 준비 작업들은 물론 누구나 당연히 해야 하는 힘든 일이다. 하지만 너무 집중하지 않았다. 그것이 결코 완성된 모습이 아니기 때문이었다. 오픈 시작날부터, 나는 늘 관찰을 하는데 게을리 하지 않았다.

처방전이나 병원 관찰뿐만 아니라 고객, 제품, 국내외 헬스케어 시장 전체 상황 및 트렌드, 지역 경제 상황 등 모두 크게 바라보며 내가 이 자리에서 주체적으로 약국을 만들 수 있는 키워드를 찾는 일이었다.

지금은 약국 매출의 큰 비율을 차지하게 된 개인별 건강관리 상담은 처음엔 거의 엄두도 내지 못했다. 어렴풋이 그러한 형태의 약국을 꿈꾸기는 했지만 어떤 길을 따라가야 할 지 전혀 예측할 수 없었다.

당시에는 처방전 조제를 하면서 깊지 않은 단순 상담에 의한 일반의약품 영양제 및 보조제 판매정도 수준이었고 본격적인 개인별 건강관리 상담을 위한 지식구축 및 경험들은 초라할 정도로 였다. 객단가도 10만원을 넘는 것은 자신이 없었다. 어쩌다가 5만원 이상의 제품이 나가도 가슴이 두근거렸다. 그래서 고가의 제품이 입고되면, 잔뜩 괴로워하면서 바라만 보고 고민한 적이 많다.

개국 전보다 줄어든 유동인구에 실망할 것이 아니라 즉각적으로 대응하기 위해 객단가 상승의 지름길인 개인별 건강관리 영양상담에 집중해야만 했다. 그러나 비교적 좋은 매출을 얻을 수 있는 건강기능식품은 기본적으로 제품과 효능에 믿음이 가지 않았기에 애정을 갖기 어려웠다.

지금 돌아보면 그 이유는 건강기능식품을 잘 몰라서 즉 무지에서 나온 오해와 편견이었다. 그것을 깨닫는데도 시간이 걸렸다. 도대체 어디서부터 어떻게 통해 공부해야 이 고가의 제품들과 생소한 건강기능식품들을 팔 수 있을지 알 수가 없었다. 의약분업 전처럼 누가 옆에서 공부하는 방법, 판매하는 방법을 실질적으로 가르쳐 주는, 아니 보고 배울 선배 약사님들이 없었다. 그래서 1년이상 유명한 강의들은 다 하나씩 들어보았다.

그러나 결론은 내 공부를 스스로 해야 한다는 것이었다. 기초가 부족하면 교과서부터 다시 탐독해야 한다. 교과서도 업데이트가 되어 20년전 공부했던 그것이 아니다. 즉 내 지식은 이미 한참 과거의 것일 수 있다. 공부는 단언컨데 스스로 해야 한다. 내 것이 되려면 내가 스스로 찾아서 공부하는 수 밖에 없다. 영어도 해야 한다. 그래야 더 정확한 판단이 가능하다.

약사니까 대접받고 자료들도 공짜로 다 받을 생각부터 싹 버려야 한다. 지금은 강연이나 영업시 주는 자료는 맨 마지막에 참고하는 수준이다. 강의들 역시, 참고 사항이고 새로운 트렌드와 정보를 업데이트하는 수준일 뿐이다.

또한 이를 충족시키지 않는 강의들은 결국 현실적으로 도움이 안 된다. 기본 공부는 본인 수준에 맞게 단계를 정해서 혼자 스스로 하는 것이 백배 낫다. 기초가 없다면 생화학, 병태생리학, 생약학, 약물학 정도면 된다.

필자는 지금도 하루 한번 이상은 이들 중 하나씩 보게 된다. 그리고 상담에 바로 쓰일 진짜 공부는 고객과의 상담을 통해 하게 된다. 강조하지만 지식이 부족하고 경험이 없을수록 고객 상담에 미쳐야 한다. 상담이 내가 공부해야 할 것을 알려준다. 매출을 내려는 상담이 아니라 환자가 내 스승이라고 생각하면서 상담 내용을 집중해야 한다. 매출은 결국 저절로 따라온다. 걱정할 것이 아니라는 것이다. 이것이 고객 상담에서 정말 중요하다.

지금 약국은 개국전 보다 유동인구가 많이 줄어 들었다. 지금도 점점 더 줄어들고 있다. 주변에 약국들도 많이 생기고 병원들의 개폐업도 주기가 짧아졌다. 잠시 딴 얘기지만, 필자는 이러한 상황에서 역시 재빠르게 확실한 변화의 필요성을 절감하고, 새롭게 인테리어 리뉴얼 및 상품 재구성등 약국 경영에 변화를 시도하려는 고민이 한창이고 곧 실행된다.

실제로 약국을 옮기라는 사람도 있다. 그러나 필자는 지금 본인 약국 안에서 약국을 옮기고 있다. 현재 매출은 큰 변화는 없지만 상황에 따라 변화의 필요성이 있기 때문에 내린 결정이다. 인생은 늘 도전이다. 안정이라는 것은 없다. 지금 필자가 나름 추구하는 변화의 모습도 완벽한 정답은 아니다. 알 수 없다. 그러나 정답과 근소한 차이의 오답이어도 성공이라는 생각이다. 그 차이는 내 고민과 노력으로 충분히 커버할 수 있음을 자신하기 때문이다.

글을 요청받을 때, 어떻게 해서 건강기능식품을 판매하게 되고, 영양관리 상담을 잘(?)하게 되었는지 상세하게 기술해 달라는 것이었다. 그러나 방법은 없다.

본인이 주체가 되는 약국을 만들고 약사 직능을 제대로 발휘하면서 자긍심을 느끼면서 일할 수 있는 환경을 만드는 해법은 각자의 마음속에 있다. 필요로 하는 것은 각자에게 이미 답안이 그려져 있다. 그것을 제대로 발견할 수 있는 약사만이 성공할 수 있다는 것이다. 그래서 수많은 경험들을 통하여 자신을 제대로 아는 것이 중요한 것이다. 그러기 위해 무조건 스승인 고객 또는 환자와의 상담에 미쳐야 한다. 그리고 자신감이다. 약국에서 10만원어치 구매하는 사람이 약국 밖에서는 40-50만원치를 너무나 쉽게 수용한다는 사실을 잊지 말았으면 한다.

실제 그것이 필자가 제일 처음 받은 충격이었다. 필자처럼 사고의 틀을 깨는 것이 필요한 약사들도 있을 것이다. 스스로 갇힌 틀을 깨지 못하면 목표를 달성할 수 없다. 의약품, 건강기능식품, 건강식품, 식품, 의료기기, 동물의약품 등등 약사는 만능이 되어야 한다.