약국의 경영도 약사인 사람이 하는 것이다. 사람과의 관계를 풀어가는 것은 무엇보다도 소중하다. 어떤 약국장은 ‘나홀로약국’인데 하면서 리더십에 대해서 무관심하기도 하지만 결국 약사는 지역 주민에 대해서도 리더십을 발휘해야 하는 사회적 지도층인 것이다. 리더는 길을 찾는 사람이며 변화된 패러다임에 주목해야 한다.

현대의 리더십은 원칙중심의 리더십이 필요하며, 약국장 본인의 성향과 약국의 환경에 따라 끝없는 사랑형 리더인 서번트 리더십, 권한 위임형 리더인 슈퍼 리더십, 카리스마형인 비전 리더십, 뉴웨이브형 리더인 변형적 리더십 중 적절한 형태의 리더십을 기를 필요가 있는 것이다. 일부에서는 리더십을 선천적으로 생각하기도 하지만 리더십은 배우고 향상시켜야 하는 것이다.

1. 기본기가 탄탄한 리더가 성공한다

1) 일하는 목적을 끊임없이 말해준다

약국의 흐름을 만드는 것은 경영자이며 경영자는 실무를 지도하는 것도 좋지만 좀더 근본적인 것, 즉 “왜 이 일을 해야 하는가?”를 직접 설명해 줘야 한다. 직원에게 지속적으로 그러한 메시지를 보내고 늘 요구하지 않으면 안 된다.

2) 커뮤니케이션을 멈추지 않으며, 공과 사를 분별하는 능력을 기른다

공과 사를 분명히 구별하는 것은 비즈니스맨으로서 살아가는 삶의 기술이라 할 수 있다. 약국 내에서 사적인 전화를 쓰는 일 등 아주 작은 것에서부터 고쳐나가게 해야 한다. 비리는 어느 날 갑자기 특정인 한 사람에 의해서 일어나는 일이 아니기 때문이다.

2. 조직 내에서 일하는 장점을 부여한다

1) 리더는 몸으로 가르친다

약국이 가지고 있는 설립 목적 중에서 사업적 목적을 넘어서 약국의 이념을 명시한 대의명분이라는 것이 있다. 이 메시지는 돈을 버는 것과 아울러 모든 직원이 열심히 노력하겠다는 의지가 담긴 호소이다. 주민 건강 향상 등 이를 구체적으로 해석해 직원들에게 전달하는 것이 리더의 임무이다. 대의명분은 포괄적인 실천방침이므로 리더 자신이 솔선수범해 행동으로 직접 보여줌으로써 직원들의 몸에 자연스럽게 배게 해야만 한다.

2)사업체의 활동 가치는 이익 창출이다

약국도 사업체이므로 약국장의 가치는 이익 창출에 공헌하는 데 있으며, 극단적으로 말해 약국 활동의 가치는 얼마나 이익이 생기는가에 따라 결정된다고 할 수 있다. 약국도 일종의 사업이며 확실한 이익이 발생하도록 노력해야 한다. 다만 약사의 직능상 약사 윤리를 바탕에 둬야 하는 것은 기본이다.

3) 약국 대 사회의 관계를 중시한다

성공적인 비즈니스를 위해서는 ‘약국 대 환자’와의 관계뿐만 아니라 ‘약국 대 지역사회’의 관계를 중시해야 한다. 아무리 실력 있는 약사라도 지역 주민들과의 문제를 사소하게 여기고 무시해버린다면, 동네 소비자들의 발길은 끊길 것이고 원거리 이용자들도 이 사실을 알게 돼 신뢰를 잃게 되고 망하는 것은 시간문제이다. 한 사람의 소비자 뒤에는 수많은 소비자가 있다. 일을 시키기 전에 부하 직원에게 그 점을 분명히 인식시켜야 한다.

3. 실력 플러스 알파를 요구한다

1) 업무는 곧 자아실현에 이르는 길이며, 한 단계 높은 수준의 업무를 맡긴다

집단 위주의 시대에서 개인의 시대가 되면서 자아실현의 의미가 더욱 중요해졌다. 개인마다 생각하는 자아실현의 모습은 다르므로 일정한 패턴에 따라 이를 유도해 줄 수는 없다. 하지만 인생의 골든타임을 일에 몰두해야만 하는 약사의 경우, 자긍심을 가지고 보람 있는 일을 하는 것이 자아실현에 이르는 가장 가까운 길이라고 볼 수 있다.

4. 프로만이 최후의 순간까지 살아남는다

1) “한평생 이 길을 가겠다”는 자각

일부 약사 중에는 아무리 시간이 흘러도 손님 의식을 없애지 못하는 사람이 있다. 손님 의식이란 자신에게 주어진 업무에 대해 “이 일로 평생 먹고 살겠다”는 각오가 없는 것을 말한다. 적당히 하려는 사람과 죽을 각오를 한 사람의 차이는 분명 클 것이다. 내 자녀들에게 자랑스런 직업인이 되도록 하자.

8) 프로만이 돈을 쥘 수 있다

프로가 된다는 것과 프로의식을 갖는다는 것은 다른 뜻이다. 그 사람이 프로인지 아닌지는 주위사람들이 결정하는 것이고, 프로 의식을 갖는다는 것은 본인 스스로가 결정하는 것이다 때문에 아직은 프로로서의 능력과 성과는 없더라도 의식과 자세만이라도 프로다워야 한다. 진정한 프로가 되기 위한 하나의 과제로서 모두에게 프로 의식만큼은 반드시 가지도록 지도하라.

5. 성공에 이르는 습관

1) 커뮤니케이션에서는 액션을 크게 취한다. 사소한 행동이지만 소통에 대한 액션은 상대방에게 긍정의 메시지를 느끼게 하는 힘이 있으며, 상대방의 이름을 기억하는 일이나, 메모는 성공하는 사람들의 기본 습관이므로 언제나 메모하고 기억해야 할 것이다.

6. 꼭 알아둬야 할 ‘업무의 급소’

1) 형식을 익힌 후에 자기 방식을 취한다

“해 보이고, 시켜보고, 칭찬해 주지 않으면 사람은 움직이지 않는다.”는 옛말이 있다. 이것은 직원에게 업무를 가르치는 데 있어 핵심 포인트가 되는 말이다. 우선은 해 보인 다음 직원에게 시켜본다. 그리고 약간의 실수는 감아주고 칭찬해 준다. 그리고 실수를 했을 때 무조건 질타만 하는 것이 아니라 적당한 격려를 곁들이는 것이 중요하다. 그러면 부하 직원은 더욱 분발하게 된다.

2) 업무에 관련된 모든 정보를 수집한다

대부분의 약국 업무는 많은 환자 혹은 여러 거래처가 밀접하게 이어져 하나의 업무가 완성되는 것이다. 약국장은 모든 업무의 흐름을 파악하고 직원들도 자신의 영역에서 일하면서 차차 전체 흐름을 자연스레 익히며 일하도록 도와야 한다.

7. 약국의 수치에 대한 정보를 장악하라

1) 월급은 고객이 준다는 의식을 가진다

월급은 약국장이 주는 것이 아니라, 고객이 주는 것이다. 약국은 매출액에서 약품대와 고정 비용 및 그 외의 경비를 모두 뺀 이익에서 인건비로 직원에게 월급을 지불한다. 약국에서 월급을 준다고 생각하는 직원은 약국이 지시하는 것은 무엇이든 따를 것이다. 약국의 직원에게 ‘고객이 없으면 우리는 먹고 살 수 없다’는 의식이 없다면 고객 만족과 고객 서비스 등은 근본적으로 향상되지 못한다.

2) 코스트 개념을 철저히 인식한다

매출과 이익의 관계를 이해했다면 그 다음 문제는 코스트에 대해 어느 정도 철저히 인식하고 있느냐이다. 주목해야 할 것은 기대하는 이익과 성과를 거둬들이기 위해 들일 수 있는 비용은 얼마나 되는지, 즉 코스트 퍼포먼스가 판단 기준이 된다는 점이다. 현재 대부분의 약국에서 기본코스트는 인건비, 임대료, 복리후생비, 투자비에 대한 이자, 감가상각비를 더한다면 코스트는 매출액의 20~25%에 육박한다. 즉 일부 유명 제품을 구입가에 파는 것은 원가에 파는 것이 아니라 약 20% 이상을 손해 보는 것이다. 커피 전문점의 커피한잔 판매가가 4,000원이라도 원두 가격은 불과 200~300원에 불과하지만 인건비, 임대료 등을 포함해서 제품원가로 산정한다. 제품의 원가 개념을 재정비해야 하는 것이다.

3) 돈은 당당하게 번다

비즈니스맨이 돈을 버는 것은 결코 부끄러운 일이 아니다. 주어진 업무량을 소화해 내면서 매출을 높이는 사람은 거의 대부분 지혜와 땀을 쏟아내며 일한다. 말끝마다 ‘죄송합니다.’ 를 입에 달고 다니는 사람은 대개 자신의 업무에 대한 자부심이나 취급하고 있는 상품에 대한 서비스 개념이 취약할 것이다. 물건을 사는 사람은 그것이 필요하기 때문에 사는 것이다. 그러니 고객에게 감사하는 마음은 갖되 태도는 언제나 당당해야 한다. 비즈니스는 당당하게 하는 것이다. 즉 돈은 당당하게 벌어야 한다.

4) 자신의 리듬을 약국의 스피드에 맞춘다

사람은 자신에게 맞는 리듬으로 일할 때 실수도 적고, 효율적이기 때문에 높은 성과를 올린다. 따라서 자신의 리듬을 약국의 스피드에 맞춰야 한다.

8. 직원들의 창의력을 끌어올린다

1) 직원들과 본인의 아이디어를 이끌어낸다

좋은 상사는 해답을 알고 있으면서도 부하 직원이 제안하도록 유도할 줄 아는 사람, 부하 직원이 창의적인 연구를 할 여지를 남겨두는 사람이다. 부하 직원이 시키지 않아도 스스로 창의적으로 연구하여 제안해 올 때 상사의 기쁨이 제일 큰 것처럼, 부하 직원은 자신의 아이디어를 인정받을 때 가장 즐거워한다.

2) 스스로를 독려할 수 있는 의지를 길러준다

프로의 세계는 전력투구한 후에도 전력을 다해야 하는 무서운 세계이다. 매일 매일 나를 독려하고 직원들을 독려해야 한다.

3) 자신의 가치를 최대한 높여라

약사로서 업무에 정진하는 것은 중요한 일이나, 약국 업무라는 틀 안에서 안온하게 있기보다는 그 외의 정보에 대해 폭넓은 호기심과 관심을 가지고 받아들이려는 자세가 필요하다. 여러 각도에서 다양한 시각으로 바라보는 힘은 스스로의 삶을 풍요롭게 할 뿐 아니라 예상치 못한 일을 해결해 줄 가장 든든한 내공이 된다. 직원들에게 그런 공부에 몰입하는 습관을 갖도록 조언하라.

9. 마지막 순간까지 스피드를 늦추지 않는다

1) 20을 가지고 80의 성과를 거둔다

‘파레토의 법칙’은 일의 우선순위에 대해 시사하는 바가 많다. 이것을 ‘80:20 법칙’이라고도 하는데 중요한 것은 전체량의 20%가 전체 내용의 80%를 차지하고 있다는 것이다. 이것을 업무에 대입시켜 보면 매출의 80%는 20%의 고객에 의해 생긴다는 것이다. 즉 어떤 일이든 중요하지만 높낮이와 우선순위를 판단할 줄 알아야 한다. 머릿 속으로 일의 우선순위를 명확하게 떠올릴 수 있는 사람이야말로 유능한 직원이다.

2) 기한과 스케줄은 정확히 지키며, 앞서서 일하는 시스템을 구축한다

시스템의 문제는 약국 전체 차원에서 해결할 문제이지만 성격 문제는 개인의 의식을 깨우치면 간단하게 해결된다. 일상적인 업무는 미리미리 처리하기로 마음만 먹으면 자투리 시간으로도 충분히 처리할 수 있고, 가까운 시일 내에 필요하게 될 자료도 사전에 알 수 있다. 일은 쫓기다 보면 제대로 할 수 없다. 일은 쫓으면서 하는 것이며 그래야 여유가 생긴다. 일은 앞서가면서 해야 반드시 성공할 수 있으며, 모든 약속과 스케줄은 정확히 지킨다.

10. 유능한 리더는 인재를 키운다

1) 일의 가치를 인식시킨다

원하지 않는 일을 하게 된 부하 직원이 불만을 품고 있다면 어떻게든 호기심을 유발시키고 즐거운 마음으로 일하도록 도와야 하고, 미래의 모습을 떠올리게 하면서 그렇게 되기 위한 과정임을 말하고, 이와 관련한 업무의 장점을 인식시켜 줘야 한다.

2) 적극적인 태도 유도, 에너지 발휘 동기 부여

아무런 설명도 하지 않고 무조건 하라고 지시한 그룹과 확실하게 설명을 듣고 업무에 착수하는 그룹의 능력은 배 이상 차이가 난다. 직원들을 지시 대상이 아닌 파트너로 생각하면 업무의 목적과 지시의 의미에 대해 충분히 설명하게 될 것이다. 일을 하는 사람이 업무의 의의를 알면 당장 자신에게 생기는 직접적인 이익이 없더라도 목적을 실현시키기 위한 에너지를 끌어낼 동기를 갖게 된다.

이상으로 개국약사의 리더십과 자기관리를 끝으로 교과서에 나오지 않는 약국경영 이야기 연재를 마치게 됐다. 모든 일은 사람이 하는 것이고, 일이 끝나면 사람만 남아 있게 된다. 약국경영의 성패에 대한 해답은 우리 자신에게 있으며, 리더십이 그 중심에 있는 것이다.
마지막으로 어느 현자의 한마디로 끝내려 한다.

“지도력의 유일한 이점은 남들을 위해 위대한 일을 해낼 수 있다는 것이다.”