환자의 질문에 대해서는 그의 의도를 잘 이해한 다음 응답을 해야 하며, 응답은 환자가 신뢰를 할 수 있도록 항상 자신을 가지고 해야 하며, 즉시 응답할 수 없는 경우에는 사후에 책임지고 응답하도록 한다. 환자는 연령, 성별, 교육수준, 생활환경, 의료 및 의약품에 대한 관심도등 천자 만별이기 때문에 일률적으로 대응해서는 안된다.

복약지도가 극대화되도록 하기 위해서는 상담 시에 나타나는 약사의 전문능력과 인간성이 기본이 돼야 하기 때문에 평소 전문지식을 습득해 상담 능력을 향상 시키도록 하며 사회인으로서 교양과 풍부한 인간성을 함양시키도록 노력하는 것이 중요한 것이다.

복약지도 주의사항

복약지도를 행하는데 있어서 주의할 사항은 다음과 같다.

1) 환자와의 신뢰관계를 확립한다.
복약지도에 있어서 약사는 환자에게 신뢰를 받을 수 있도록 언행에 주의해야 한다.

본래 의료는 약사와 환자와의 일대일의 인간관계로부터 생기는 것이다. 의료의 기술과 내용이 발전함에 따라 전문화가 급속히 이루어졌지만 환자와 의료인과의 인간관계의 중요성은 앞으로도 변화하지 않을 것이다.

복약지도는 환자와의 직접 접촉에 의해 이루어지는 것이기 때문에 해당약사의 인격, 말솜씨, 성의 등으로부터 신뢰관계가 생기게 된다. 환자의 마음을 움직이기 위해서는 기술이나 지식이 뛰어나기 이전에 약사의 마음가짐이 중요한 것이다.

2) 약사가 알고 있는 정보를 모두 전달하는 것은 아니다.
환자에게 심리적 부담을 줄 만한 내용이나 표현은 피해야 한다. 환자는 건강할 때와는 달리 작은 일에도 불안해하는 경향이 있다. 의료인의 한마디가 다시 되돌릴 수 없는 상태로 된 예는 무수히 많기 때문에 지나치게 많은 정보는 오히려 환자에게 혼란을 일으킨다.

3) 복약지도는 일률적으로 행하는 것이 아니다.
나이의 차이, 성별의 차이, 질병의 종류, 질병의 상태, 질병의 원인들과 인자를 고려해 설명내용과 설명방법을 다르게 해야 한다. 특히 나이가 많은 환자, 정신질환자, 대화가 잘 안 되는 사람들에게는 특별한 배려가 필요하다.

4) 환자의 정보는 상세히 파악하도록 한다.
나이, 성격, 질환의 상태, 가족구성, 사회적 환경 등은 환자마다 제각기 다르다. 환자와의 대화를 통해 이러한 것들을 파악하는 훈련이 필요하다.

5) 질문의 의도를 정확히 파악하도록 한다.
환자는 불안하기 때문에 여러 가지 궁금한 점을 의료인에게 질문을 하는 경향이 있다. 이때 질문의 진짜 의도는 무엇일까, 무엇을 알고 싶어 하는가를 정확히 이해하고 대답하는 것이 필요하다.

6) 의사, 간호사와의 의사통일
현대는 의료진이 팀을 이뤄 치료하는 시대이기 때문에 의사, 간호사와의 의사소통을 통해 복약지도가 이루어질 수 있도록 한다.

7) 환자의 사생활 보호
환자의 비밀을 지키기 위해 언행을 조심하는 것은 의료인으로서 최소한 지켜야 할 사항이다.

복약지도의 순서

1) 제1단계: 질문으로 환자의 지식수준을 파악하고 부족한 점을 찾아낸다.
(1) 의사선생님이 이 약이 무엇에 먹는 약이라고 하셨습니까? (질병에 대 한 이해)
(2) 이 약을 어떻게 드시라고 하셨습니까? (용법과 용량에 대한 이해)
(3) 약물을 사용하는데 있어 어떤 문제가 있었습니까? (약효와 부작용에 대한 이해)
(4) 어떤 약물에 대해 알레르기가 있었습니까? (약력에 대한 이해)

2) 제2단계: 약물정보제공
(1) 복용중인 약품명과 효능
(2) 투여량, 투여횟수 및 복용 시기
(3) 발생 가능한 부작용과 대처방법
(4) 약물상호작용과 금기사항(피해야 할 음식, 술, 기타 약물, 운동)
(5) 보관방법
(6) 복용을 잊어버린 경우에 대처방법

3) 제3단계: 약사에게 들은 내용을 환자의 말로 설명하게 하여 어떤 문제 발생이 예견되는지 물어 본다.
환자가 약사나 의사의 설명을 확실히 이해시켜 복약 불이행의 장애를 없앤다. 복약지도는 처방전에 따라 적정투약이 이뤄지기 위해 필요한 일련의 단계별약사업무의 틀에서 이뤄지므로 다음과 같은 일들이 순서적으로 이뤄져야 한다.

(1) 기초 환자 상담
처방전 접수와 관련해 처방의 적정성, 안전성 등을 평가하는 데 필요한 기초적 임상정보를 수집하고 필요시 환자 상담지에 기록하거나 환자정보관리시스템에 입력한다.

(2) 처방검토
수집된 임상정보를 참고해 다음과 같은 측면에서의 처방의약품의 안전성, 적정성 등을 평가한다. (약물알레르기, 약물상호작용 , 금기사항, 부작용, 중복처방, 치료  용량범위, 적정 치료기간, 소아금기사항, 고령자 금기사항, 임신금기사항, 수유금기사항)

(3) 처방조제 : 처방검토에서 발견된 오류 또는 문제점을 해결한 후 처방전에 따라 의약품을 준비하고 조제한다.

(4) 복약지도 내용의 확인과 준비 : 환자에게 필요한 복약지도 내용을 확인하고 경고라벨, 복약지도문, 상세 복약지도문, 기타 필요한 자료를 준비한다.

복약지도의 요건

1) 환경 및 기본 장비
복약지도는 환자의 비밀이 보장될 수 있고 환자가 편안한 마음으로 상담하기 쉬운 분위기에서 실시한다. 처방조제와 관련하여 복약지도 내용물을 조회, 출력할 수 있는 컴퓨터, 프린터 등을 구비한다.

(1) 환경요건 : 환자의 비밀보장, 편안한 마음으로 상담
a) 비밀보장: 상담 시 대화의 비밀과 환자의 정보의 비밀보장
b) 분위기: 환자의 편안한 마음은 복약지도 효과 상승
c) 장비: 컴퓨터와 프린터

2) 복약지도의 정보자원
정보자원은 의약품 허가사항 및 약학 문헌과 최신 약학 정보 등을 활용한다.

(1) 정보의 선택
복약지도는 약물요법에 관한 모든 정보를 환자에게 전달하는 것은 아니다. 정보는 치료 효과에 중요하게 영향을 미치기 때문에 해당 환자에게 필요로 하지 않는 빈도가 적은 부작용 정보 등의 제공은 환자에게 불안을 줘 복약 불이행을 일으키고 치료효과를 감소시킬 수 있다.

의료종사자 사이에서는 일상 소통되는 정보여도 환자에게는 불필요하게 불안을 줄 수 있는 내용이 될 수 있어 될 수 있는 한 이러한 정보는 제공돼서는 안되며 너무 많은 정보는 쓸데없이 환자에게 혼란을 가져올 수 있어 간략하고 함축된 정보를 제공하도록 한다.

특히 환자는 건강할 때와는 달리 정신적으로 불안정해서 사소한 것에도 불안을 가져올 수 있는 요인이 될 수 있기 때문에 의료인의 불필요한 말 한마디가 환자에게는 신뢰성을 회복할 수 없는 사태로 되는 예도 수없이 많다. 따라서 약사들은 평소부터 말해야 할 것과 말해서는 안 되는 것을 판별할 수 있는 판단력을 양성하도록 훈련하지 않으면 안 된다.

3) 복약지도의 방법
복약지도는 구두에 의한 것과 문서에 의한 것이 있으나 두 가지 방법을 병행해 실시하는 것이 바람직하다.

(1) 구두 복약지도
구두로 복약지도를 할 때에는 전문용어의 사용을 피하고 환자가 이해할 수 있는 쉬운 말로 설명을 해야 한다. 장기간 약물복용 시 복약순응도를 얼마만큼 높일 수 있는가가 하나의 과제인데 항상 환자에게 친절하게 상담하며 환자와 긴밀한 유대관계를 갖을 때 가능한 것이다.

구두지시는 환자와의 인간관계를 밀접하게 하기 위해서는 유용한 방법이다. 또한 환자의 이해도를 확인하면서 실시할 수 있는 이점이 있다.

 그러나 구두만으로 지도하는 것은 불충분한 것이 많고 특히 연소자, 고령자 등의 기억력, 이해력에 문제가 있는 환자, 혹은 정보전달을 잘못 할 우려가 있는 가족과 전달자에게는 문서를 병용하거나 그림을 그려가면서 상세하게 설명 할 필요가 있다. 부정확한 복용이 치료에 큰 영향을 미치는 특정의 중요한 약효군을 갖는 약제를 투여할 경우에는 구두지도와 더불어 환자용 첨부문서 등을 교부하는 것이 요망된다.

(2) 문서 복약지도
문서는 구두로서 표현하기 어려운 사항을 도시화할 수 있는 이점이 있으며 또한 환자가 반복해서 읽음으로써 이해도의 향상을 기대할 수 있다. 그러나 외래환자일 경우에는 그 때마다 문서를 작성할 시간적 여유가 없기 때문에 미리 환자용 첨부문서를 작성해 두면 되지만 작성 시 환자 개개인의 지적수준을 고려해서 충분히 검토된 기본정보를 쉽게 표현하지 않으면 안 된다. 또 이러한 문서는 틀리게 전달될 우려가 있기 때문에 단순히 “잘 읽어 보세요”라고 말하면서 전달하는 것 보다 반드시 간단한 구두설명을 해 주도록 한다.

약국마다 나름대로 복약지도용 문서를 만들어 사용하도록 해 중요한 내용부터 먼저 쓰고 알기 쉬운 용어를 그때그때 쓰든지 고무도장을 찍어주는 방법을 사용한다.  

또한 환자가 복용하고 있는 의약품을 컴퓨터에 입력해서 약제교부 시 복약지도사항을 인쇄해 복약지도용 문서로 발급하는 방법도 있고 복약순응도를 증대시키는 방법으로서 시계를 그려서 정확한 시간을 빨간색으로 표시해서 복용시간을 준수하도록 하고 만성질환(고혈압, 당뇨병)이 있는 장기 복용환자는 달력을 그린 복용카드를 만들어 줘 매일 약물 복용 후 표시하도록 한다.

문서복약지도는 선택이 아니라 필수라는 인식이 필요하다.

4) 복약지도 보조매체
보조매체로는 처방조제 약물에 대해 필요한 복약지도 내용을 출력할 수 있는 기능을 갖춘 약국관리시스템 또는 종이매체(전단지) 및 시청각적 시스템(멀티미디어 영상매체, CD-ROM 형태의 디지털 매체) 등을 사용해 복약지도의 효과를 높인다.

특히 복약지도실과 대기실에서 기다리고 있는 외래환자를 대상으로 한 약물요법의 계몽활동을 위한 시청각자료는 유용한 수단이다. 전달매체로서는 포스터, 비디오 테이프, 슬라이드 등이 이용된다. 환자의 약물요법에 대한 계몽은 그 후 개인의 복약지도에 도움이 된다.