판매활동이란 고객으로부터 거절이나 저항 또는 망설임을 당했을 때부터 시작된다. 고객의 망설임, 거절행위, 저항심, 갈등, 불안감 등을 판매저항이라고 한다.
판매저항이란 고객이 제품을 구매하기 위해 평가하고 검토하는 구매의사 결정과정에서 갖게 되는 불안, 갈등의 표출로 약사에게 향한 반대심리이다.
고객이 판매저항을 가지고 있다는 것은 고객이 제품에 관하여 흥미, 관심이 있다는 표시이고 구매의사를 가지고 있다는 것을 알려주는 것이다. 따라서 판매활동이란 이러한 고객의 불안, 갈등, 저항 등을 유효 적절히 대응하고 관리하는 과정이며 판매저항을 하나씩 제거하면서 고객의 구매를 지원해 나가는 과정으로서 이를 판매저항의 처리라고 한다.
효과적인 판매저항 처리를 위해서는 판매저항의 내용을 정확히 이해하고 상황에 맞는 처리방법과 기본적인 자세를 익혀두는 것이 좋다. 그렇지 않을 경우 약사는 판매저항에 부딪힐 경우 당황하거나 포기하게 된다. 저항처리방법을 익혀두면 임기웅변의 힘도 커지게 된다.
·판매저항의 원만한 처리는 약사의 임무이다. 고객이 말하는 사실에 귀를 기울이고 진지하게 상대방의 저항, 반대에 응답해야 한다.
·진지한 반론은 오히려 제안과정의 일부라고 말할 수 있다. 반론에는 마음 속으로부터 환영하여 적극 경청할 만큼의 진지함이 있어야 한다.
·고객의 반대의견의 근거나 진의를 가능한 한 빨리 파악토록 해야 한다.
·반론은 고객의 입장에 서서 듣고, 고객이 생각하고 있는 방향에 따라 생각해 주며 시종 성실히 처리해 나가야 한다.
·고객의 저항에 대하여 논쟁을 해서는 안 된다. 논쟁으로 판매상담을 성공시킨다는 것은 불가능에 가깝다.
·고객의 반론을 과소 평가하는 것, 경시하는 것, 무시하는 것은 판매를 포기하는 것이다. 그렇다고 고객의 반론을 불필요하게 확대 해석하여 미리 겁을 먹고 판매를 포기하는 것도 어리석은 것이다.
·진지한 저항은 즉시 해명해야 한다. 신속한 해명없이 판매를 기대할 수 없다.
·반론에 대해 임의대로 해석하거나 추측하는 것은 피해야 한다. 또한 지나치게 말을 많이 하지 않도록 주의해야 한다.
·성공적인 저항 처리를 위해서는 충분한 전문지식을 바탕으로 관련된 정보를 풍부하게 갖고 있어야 한다. 따라서 약사는 항상 공부하는 자세가 요구된다.
·판매저항은 대체로 사전에 예측 가능한 것들이다. 그러므로 사전에 대응방법을 준비해 두어야 한다. 이것이 바로 생각하는 경영이고, 생각하는 경영은 상담 중에 항상 주도권을 지닐 수 있게 한다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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