약국에서 컴플레임은 주로 약사의 고객대응 태도, 제품지식의 결여, 저품질의 제품, 가격, 유효기간 경과, 부작용 발생 등으로 일어난다.
약사의 잘못에 의한 발생
·약사의 고객에 대한 인식 부족
·무성의한 고객대응 태도
·제품지식의 결여
·제품관리의 소홀
·무리한 판매 권유
·단기간의 이해 집착
·약속 불이행
·일처리의 미숙(착오)
약사의 고객에 대한 인식 부족
불량품이나 불만족스런 제품을 구매한 고객은 불만과 더불어 교환을 요구한다. 이 당연한 요구를 무시하거나 교환을 회피하려 할 때 불만이 발생한다.
무성의한 고객대응 태도
약사의 거만스런 언행, 고객의 질문에 답변 회피, 고객의 요구에 대한 일방적인 무시 행위, 불친절 등은 불만을 발생시킨다.
제품지식의 결여
약사의 부족한 제품지식으로 인한 잘못된 제품 설명은 제품 사용상의 문제점을 일으켜 불만을 발생시킨다.
제품관리의 소홀
제품의 배송, 진열 중에 불량품이 발생할 수 있다. 이러한 불량품을 최종 점검없이 판매할 경우 불만이 발생한다.
무리한 판매권유
무리한 강매나 고객의 감정을 자극함은 물론 약국에 대한 신뢰감을 떨어뜨리고 불만을 발생시킨다. 이때 약사의 품위와 겸손이 특별히 요구된다고 할 수 있다.
단기간의 이해 집착
단기간의 이해에만 집착하여 교환이나 환불을 회피할 경우 불만을 발생시키고 고정 고객을 잃게 된다.
약속 불이행
약사(관리약사)의 약속은 약국을 대표로 한 것이다. 따라서 고객은 약속의 불이행으로 인한 시간 및 금전적 손실에 대하여 보상을 요구하게 된다.
미숙한 일처리
서투른 포장이나 계산의 착오 등 일 처리의 미숙은 불만을 일으킨다.
고객측의 잘못에 의한 발생원인
·제품, 브랜드, 약국 등에 대한 잘못된 인식
·기억의 착오
·성급한 결론, 독단적인 해석
·고압적인 자세
·할인의 구실을 찾기 위한 고의성
고객의 잘못이나 고객의 착오 등에 의한 불만은 고객이 잘 납득할 수 있도록 설명하여 이해시킨다. 이때 고객을 일방적으로 밀어붙이는 설명은 고객의 반발을 일으킬 수가 있다. 비록 약사의 잘못이 없다고 하더라도 잘못된 대응은 고객을 적으로 만들 수 있으므로 겸손하고 정감어린 설명으로 설득해야 한다.
컴플레인 발생시 고객 및 약사의 심리상태
고객의 심리
난처·문제해결에 대한 초조, 피해자 의식, 불신감·‘다른 약국도 있다’라는 선택의식, 자존심을 상하고 싶지 않다, 친절·공정하게 대접받고 싶다, 빨리 처리해 주길 바란다, 규칙·법률 등에 어둡기 때문에 불안감이 있다, 약국(약사)에 대한 열등감
약사의 심리
바쁘다·귀찮다, 규칙이나 관례를 어기기 싫다, 어느 한 고객에게만 특별 취급은 안된다, 업무는 정확히 했다, 만약 과실이 있다면 신용문제나 약국의 책임문제로까지 미칠까 두렵다, 전문가라는 우월감이 있다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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