판매의 경로는 제품을 상대에게 건네주고 대금을 받는 것으로 다시 말해서 상품과 대금의 교환과정이다. 만약에 자신이 취급하는 제품이 2가지 밖에 없고, 그것을 구입하는 어떠한 복잡한 조건이 덧붙는다고 해도 구입하고 싶은 사람이 몇 명 있다면 파는 사람은 아무 고색 없이 상품을 판매하고 이익을 얻을 수 있다. 현실에서는 거의 모든 제품이 수요보다 공급이 많다.
더욱이 A약국이나 B약국의 가격, 품질 등이 차이가 없는 제품이 넘치고 있다. 따라서 누구나 똑같이 사는 것이라면 기분 좋게 살 수 있는 약국을 찾을 것이다. 약국에서 취급하고 있는 상품의 ‘가치’를 상대에게 인정받고, 또는 약국의 ‘장점’을 인정받아 상품의 매출을 올리려는 노력, 소위 팔려는 노력을 ‘서비스’라고 말하는 것이다.
Face To Face일 것
자동판매기에서 상품을 팔 때 누구나 ‘어서 오세요’나 ‘감사합니다’라는 말을 기대하지는 않는다. 왜냐하면 ‘이것은 기계이니까’라고 생각하기 때문이다. 그러나 같은 상품을 사람이 판매할 때 아무 말없이 단순히 상품과 대금교환만 한다면 고객은 ‘도대체 나를 무엇이라고 생각하는가?’라는 생각을 갖게 될 것이다. 이 경우는 ‘기계이니까’라고 생각되지 않는 것이다.
고객 제일의 정신
‘고객 제일’이나 ‘고객은 왕’이라고 하면 판매자는 고객 위에 있다는 느낌을 주지만 실은 판매자의 이익은 고객에게 편리제공의 결과로써 얻어진다는 의미를 포함한 말이다. 자신의 약국이나 제품에 얼마나 자신감이 있느냐에 따라 표현은 같더라도 당당한 서비스가 되기도 하고, 비굴한 서비스가 되기도 한다.
모든 고객은 평등하게
급행과 특급은 당연히 대우가 다르다. 그러나 그 차이에 대해 아무도 불만을 말하지 않는 것은 타는 기분의 차이가 요금의 차이라서 구분되기 때문이다. 하지만 약국을 찾는 고객의 경우는 승객과 달라서 동일 입장의 사람들이므로 매출액의 고저, 단골과 첫 고객이란 차이로 구별하지 말고 평등하게 대해야 한다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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