대수롭지 않은 클레임이라 하여 처리를 늦춘다면 고객에게 더욱 큰 불만을 사게 된다. 고객이 느끼는 불만에 대한 신속한 처리는 필수이다. 대개는 약사의 신속한 대처로 충분히 해결할 수 있는 것이 많다.
약국에서의 고객불만은 주로 관리가 소홀하거나 상품지식의 부족 또는 상품 설명이 미흡하여 발생하는 경우가 많다.
불만처리 4원칙
·우선사과 ·신속해결 ·원인규명 ·논쟁불허
불만처리의 요점
·논쟁이나 반론은 금물이다.
·우선 정중히 사과한다.
·고객의 주장을 경청한다.
·신속히 최우선적으로 해결한다.
·성실하게 처리한다.
·팀웍으로 처리한다.(약국장, 전산요원 및 사무 책임자, 관리약사 또는 동료와 함께)
·빈도 높은 불만에 대해서는 매뉴얼을 준비한다.
·어떤 경우에도 비판적인 시각으로 보지 않는다.
·원인을 규명한다.
·재발 방지책을 강구한다.
·불평과 감동은 종이 한 장 차이임을 명심한다.
고객의 불만처리 5단계
·문제의 발견과 확인
- 고객의 입장이 되어 솔직히 경청한다.
- 정중하게 사과하고 변명하지 않는다.
- 논쟁을 피하여 중요한 점을 메모한다.
- 관심을 기울이며 선입견을 배제한다.
·원인의 분석
- 과거의 사례와 비교한다.
- 불만의 근본원인을 파악한다.
- 결과를 보고자료로 정리한다.
- 분석은 정밀하게 실시한다.
·해결책의 검토
- 자신의 범위 내에서 해결할 수 있는지를 검토한다.
- 약국의 경영방침과 비교한다.
- 신속하게 해결책을 강구하고 만일의 사태에 대비해 차선책도 마련한다.
·해결책의 제시
- 고객에게 성의를 보이며 대화한다.
- 고객이 납득하고 이해할 수 있는 용어로 설명한다.
- 해결책을 찾은 경우에는 정중히 답례한다.
·결과에 대한 반성
- 불만 처리후 고객의 반응을 확인한다.
- 다른 고객에게 미칠 영향을 신중하게 조사한다.
- 동일한 불만이 생기지 않도록 대응책을 강구한다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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