● 통합적 마케팅(integrated marketing)
약국의 모든 종사자는 그들이 많은 직무의 내용과 성격이 어떤 것이든(특정 서비스나 프로그램과 직접 관계가 있든 없든) 고객에게 만족감을 주어야 하며 마케팅 활동은 서비스의 개발 등의 계획단계에서 서비스의 제공 및 그에 대한 평가와 평가결과의 반영단계까지 일관성있게 진행되어야 한다.
또한 약국의 모든 관련 구성원들이 적극성을 가지고 자발적으로 참여할 수 있는 분위기 조성이 필요하다. 예를 들어 특정 서비스에 대한 마케팅의 계획이나 평가단계에 현장에서 서비스를 직접 제공하는 구성원들이 제외된다면 그 사업은 성공하기 어렵다. 따라서 약국의 마케팅은 전 구성원들이 참여할 수 있는 약국 차원의 제도적인 장치가 필요하다. 영세한 규모의 약국인 경우 이러한 부분에는 한계점을 가지고 있으나 제법 규모가 큰 약국은 모든 구성원 전체가 이러한 마케팅 컨셉을 적용하는데 무리가 없다.
다시 말해서 약사는 고객의 만족도를 제고하고 불만족을 감소시키는데 기여해야 하고 이를 위해 모든 구성원들은 마케팅 중심적이고 고객 중심적이어야 한다.
● 약국의 목적(organized goals)에 부합
약국은 왜 존재하는가? 이러한 질문에 대해서 약사가 가지고 있는 사고의 틀은 두 가지 귀결점으로 이루어진다. 그 중 하나가 환자인 고객을 위해 존재하는 것이며 또 하나는 고객에게 양질의 약품을 제공해서 건강을 증진시킨다는데 있다.
이와 같이 약국의 마케팅은 약국의 목적 특히 장기 내지는 궁극적 목적에 부합되어야 하며 마케팅은 약국의 목적 및 목표 달성의 구체화 과정으로 활용되어야 한다.
약국경영도 이제는 더 이상의 온상지대가 아니다. 슈퍼의 약품 판매, 의약품관리료체감제, 약가 자율화 등에 따른 약국의 경쟁력과 서비스의 질에 따라 고객 중심의 마케팅 전개만이 미래의 우량약국으로 성장해갈 수 있다. 따라서 지금부터라도 모든 약국들은 진정한 고객의 마음에 와닿을 수 있는 고객감동 약국경영의 마케팅 컨셉 하에 마케팅을 실행해나가야 한다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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