질문을 활용한 상담시에는 상황이나 상대방에 따라 질문의 방법도 달리 해야 한다. 이 경우 질문의 종류로는 개방형과 선택형, 두 가지의 방법을 적절히 활용하도록 한다.
1)개방형 질문(Open Probe)
고객으로부터 자유로운 의견 개진이나 대답을 원할 때
일반적인 정보를 필요로 할 때
대화를 촉진시켜 나가고자 할 때(예: 어떻게 몸이 불편하십니까?)
2)선택형 질문(Close Probe)
고객에게 특수한 부분의 확인이 필요할 때
보다 구체적인 정보를 필요로 할 때
당신의 이해를 고객에게 확인하고자 할 때
(예: 물약이나 알약 중 어느 것이 좋을까요?)
질문을 한 후에는 고객의 말을 경청한다. 이렇게 경청함으로써 고객의 요구사항(need) 파악이 가능해지고 고객의 불안, 어려움, 희망사항을 파악할 수가 있다. 이렇게 하면 고객에 대한 '관심, 존중, 이해'가 가능하게 되어 고객이 필요로 하는 것에 집중할 수 있는 수단이 되므로 질문 못지 않게 중요하다고 할 수 있다.
고객을 이해하지 않고 일반적으로 처리하려고만 하는 행동은 일종의 '이기심의 작동'이다. 그러면 경청 시에는 어떤 주의사항이 필요할까? 다음과 같은 점에 유의하도록 해야 한다.
고객이 말하고자 하는 의미 전체를 듣도록 노력한다.
말 자체의 내용보다 그 밑에 깔려있는 고객의 의도룰 읽도록 노력한다.
고객이 말하고 싶어하는 것을 끝까지 들어준다.
중간 중간에 요약 확인하면서 듣도록 한다.
고객이 말했을 때 부정적인 표현은 사용하지 않는다.
속단하지 말고 의문점은 즉시 물어보도록 한다.
고객의 말을 들으면서 다른 일을 해서는 안된다.
경청을 효과적으로 하는 방법으로 다음과 같은 스킬들을 활용하면 상담활동이 원활해진다.
적극적 경청: 바른 자세, 밝은 표정, eye to eye 몸, 귀로 듣는다.
중단금지 : 고객의 말을 비판, 참견, 중단금지
반응가미: 칭찬, 맞장구, 효과적 질문으로 대화격려
감정가미: "예!" "그래서요?" 등 감정제시 및 화제유도
경청을 하게 되면 다음과 같은 효과가 나타나게 된다.
경청하는 약사에 대한 '경계심'을 감소하게 되며 대화할 수 있는 시간의 여유를 갖는다.고객 자신의 '마음껏 이야기'한 것에 대해 만족하게 되어 약품의 구매로 이어지게 된다. 따라서 약국경영이 원활하게 이루어져서 성공으로 가게 되는 지름길이 될 수 있다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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