적극적인 경청이란 대화상대의 말에 적극적이고 진지하게 귀를 기울여 말을 들으며 상대방의 입장을 충분히 이해하고 상대방의 감정까지 수용하는 것을 말한다. 남의 말을 잘 듣는다는 것은 상대방이 말을 할 때의 기분상태, 마음상태, 입장 등을 충분히 공감하면서 들어야 상대방의 진정한 뜻을 알 수 있다는 것을 의미한다.
대화를 성공적으로 이끌기 위해서는 상대방의 말을 열심히, 성심성의껏, 적극적으로 경청해야 한다. 내가 좋아하는 사람은 나의 입장과 나의 기분을 공감하면서 이야기를 들어주는 사람이다. 나의 말을 잘 들어주는 사람은 나에게 편안함을 준다.
판매활동에서의 적극 경청
판매활동에서도 적극경청은 엄청난 위력을 발휘한다. 고객도 나와 같은 사람이기 때문에 고객의 말을 잘 경청해 줄 경우 고객은 기분이 좋아진다. 고객이 말을 하고 싶어할 때 가로막고 열심히 제품설명만 할 경우 고객은 흥미를 잃게 되고, 판매는 실패하기 쉽다.
고객이 말을 하고 싶어할 때 고객의 말에 귀를 기울이고 그의 감정에 공감을 할 때 대화는 부드러워지고 고객은 판매사원에게 호감을 갖게 된다. 그리고 그 고객은 다시 방문을 하고 싶어하고, 주위 사람들에게 당신을 선전해 주며, 결국은 단골고객이 된다.
정신과 의사가 환자와 상담하거나 전문 카운슬러가 상대방과 상담할 때 그들의 공통점은 별로 말은 안 하면서 상대방의 말을 열심히 경청한다는 것이다.
적극경청을 성공시키는 주요 표현들
∼라는 말씀이지요?
예, 그렇군요.
네에!
과연.....
아하.....
그런가요? 그래서요?
당연하지요.
그렇군요.
말씀대로 입니다.
약국경영자로서 성공적인 대인관계를 희망한다면 적극 경청법을 익히고 실천해야만 한다. 인생의 성공을 위해서도 마찬가지이다. 남의 말을 제대로 경청하지 않고 성공한 사람은 역사상에 존재하지 않는다.
상대방의 말을 진지하게 듣지 않고 평가하는 마음으로 듣게 되면 상대는 마음의 장벽을 치고 피상적인 말만 하게된다. 또한 나의 말에 대하여는 마찬가지로 잘 들으려 하지 않거나 방어적인 자세로 들으려 한다. 따라서 대화에는 진실의 눈을 돌려 상대에 대해 이해적인 청취방법을 시도해야 한다. 솔직하고 진지한 마음과 적극적인 경청태도에 고객은 자기방어의 자세를 해제하고 적극적인 공감관계로 발전하게 되는 것이다.
(1) 상대방 대화내용의 요점을 파악하는 "듣는 태도"를 지니도록 해야 한다.
사람들은 대체로 자신의 경험, 습성 등 기존관념의 틀에서 모든 것을 판단하려는 경향이 있다. 이 기존관(아집)의 틀을 벗어나지 못하면 상대의 마음을 수용하는데 한계가 있게 된다.
(2) 상호간에 이해를 촉진하기 위해 상대방의 발언내용을 확인하고 그 마음을 이해하면서 대화를 추진해야 한다.
"고객(사모님)께서 말씀하시는 것은..... 라는 뜻이지요?"
".....라는 말로 이해하면 좋습니까?"
상대방의 말을 정리하여 위와 같은 화법을 써서 확인을 해주면 대화의 상대는 자기의 말을 정확하게 이해해 주었다는 뜻에서 기분이 좋아지고 대화는 성공적이 된다. 위의 화법은 매우 중요한 기법으로 많은 연습을 통하여 몸에 익히도록 해야 한다.
(3) 적극경청 할 마음의 자세가 돼 있어야 한다.
마음속에 적극경청을 방해하는 요인이 있는지 자주 확인하여야 한다. 상대의 말이 내 의견과 조금이라도 다르면 곧바로 반대를 한다든지, 아니면 무시를 하는 자세는 대화를 성공시키지 못한다. 비평하는 자세, 반대하는 자세, 무시하는 자세 등은 상대에게 방어를 강요하는 결과를 가져온다.
적극경청은 많은 인내를 요구하나 내 마음의 문을 열고 적극적인 경청을 할 때 상대방도
마음의 문을 연 대화를 하게 한다. 전문 상담자들이 어려운 고통을 상담하러 오는 사람들에게 많은 말을 해서 문제를 해결하는 것이 아니라 상대방의 말을 적극경청하고 감정을 공감함으로써 해결한다는 것을 알아야 한다.
(4) 적극경청을 잘 수행하기 위해서는 상대의 진의를 알아보는 것이 효과적이다.
상대는 분명 나와 다른 인생을 사는 사람으로 경험, 가치관, 인생관 등에서 알 수 없는 것이 많다. 상대방의 진의를 알기 위해서 질문하는 것은 좋은 결과를 준다. 상대방의 말을 줄여줄 수도 있으며 적극적으로 귀를 기울일 수 있는 기회를 잡을 수 있게 된다.
"먼저 고객은 ∼말씀을 하시던데, 손님은 어떻게 생각하세요?"
질문은 잘 사용할 때 상대를 기분 좋게 하지만 자칫 잘못하면 상대방을 노하게 하거나 외면하게 만들 수 있으므로 항상 상대방에게 불안감이나 의구심을 주지 않도록 각별히 유의해야 한다.
최몽순 팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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