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최은경 부평구약사회장'약국서비스' 패러다임 전환 필요
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승인 2016.08.16  14:47:58
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'약국서비스' 패러다임 전환 필요

배려 통한 고객과의 소통이 '미래 약국 경쟁력'

 

현재는 소비의 시대이다. 오죽하면 ‘소비가 미덕이다’ 라는 말까지 있을까? 그런데 소비는 소비하는 주체와 소비재를 제공하는 주체가 있다. 바로 소비자와 공급자다. 소비자들이 대동소이한 제품을 소비하는 과정에서 많은 공급자들이 경쟁을 하고 그러면서 서비스라는 소비를 좌우하는 전략이 생겨났다.

이제 우리는 서비스를 당연시하는 시대에 살고 있기도 하다. 백화점과 마트가 서로 서비스 경쟁을 하면서 우리는 서비스의 극치를 경험하게 된다. 나로서는 직접 마트에서 약국을 운영하면서 마트의 서비스 시스템을 경험하게 되었고 ‘서비스’ 라는 것에 대해 다시 한 번 생각하는 계기가 되기도 했다.

마트에서 약국을 시작하고 가장 먼저 받은 교육이 서비스교육이며, 계속적으로 주입되고, 실천을 요구받은 내용도 서비스이다. 물론 끝이 보이지 않는 진상고객의 진상행동도 마트직원들 사이에 회자되기도 하지만 기본적으로는 직원의 친절서비스가 항상 요구되어진다.

마트에서 직원으로서 가져야할 태도가 있다. “짝다리하고 서있지 않는다, 핸드폰통화를 자제한다, 요란한 악세사리는 하지 않는다, 긴머리는 꼭 묶는다, 음식물 취식을 하지 않는다. 그리고 항상 맞이인사와 배웅인사를 한다, 언제나 웃으며 인사하고 밝은 표정으로 근무한다” 등을 기본으로 한다.

또한 고객의 의문에 대해 정확히 대답할 수 있게 하기 위해 상품에 대해 잘 파악하고 있어야 하고, 깔끔하게 제대로 정리정돈 해야 하며 유효기간 관리를 잘 해야 한다. 더하여 표정관리가 있다. 항상 밝은 표정으로 진심어린 표정과 말투로 고객을 대할 것이 요구되어진다.

일반적으로 서비스는 고객의 충성도를 높이기 위해 필요하다. 충성도를 유지하기 위한 방법에는 경쟁력 있는 가격, 접근 편리한 위치, 단골특전, 특별할인 및 세일기간, 탁월한 브랜드 인지도 등이 있다. 이것이 초창기의 서비스전략이었을 것이다. 물론 지금도 유효한 전략이다. 일반 약의 가격경쟁은 여전히 계속 되고 있으며, 병원과 조금이라도 가까운 자리를 차지하기 위한 경쟁으로 약국임대료는 천정부지로 올라가고 있다.

제약사들은 내 회사 제품을 알리기 위해 광고를 지속적으로 하고 있다. 이러한 전략이 과연 고객의 충성도를 높일 수 있는 것인가? 이러한 서비스경쟁은 한계가 나타났으며, 과연 그것이 고객의 충성도를 높일 수 있는 것인지에 대한 연구가 거듭되고 있다. 고객만족도와 고객충성도는 과연 일치하는가? 그것이 약국과 약사의 미래에 어떻게 영향을 미치게 되는 것인가? 질문은 끝이 없이 이어지고 있다.

의약분업이전과 이후의 약국은 많은 차이가 있다. 의약분업이전 약국에서는 약사가 1차 의료인의 역할을 했다. 약국에서 직접조제로 일반적인 가벼운 질환이나 초기질환의 치료 등을 하였고, 그것이 문제가 되거나 어려움이 있을 때 의원이나 병원을 찾아가는 상황이었다. 직접조제가 가능함으로 조제에 대한 연구와 질병에 대한 연구 그리고 치료방법에 대한 연구가 많았다.

그래서 개인약사만이 가지고 있는 조제법이 있었다. 어쩌면 이때가 환자에게는 지금보다 더 약국서비스가 좋았다는 평가를 받을 수도 있겠다. 의약분업 이후에는 처방전을 처리하는 데 적응하는 것이 가장 큰 관건이었다. 가장 큰 문제가 조제약의 구비였으며 정확하고 신속하게 처방을 처리하여 환자에게 주는가의 여부였다.

   
  ▲최은경 부평구약사회장

그러면서 문전약국이라는 것이 일반화되었고, 약국이 얼마나 의원 또는 병원과 가깝게 위치하는가가 성패의 중요한 요인이 되었다. 상품명 처방이다 보니 모든 약의 구비도 쉽지 않아 결국 문전약국이 약국으로서는 유일한 입지가 되어버렸다. 물론 그동안 약국에서는 많은 변화가 있었다.

자동 포장기를 도입한 약국이 늘어났으며 소아의 경우 스틱약포지를 사용해 복용의 편리성을 높였고, 조제약의 이름, 성상, 효능 부작용 등을 약 봉투에 프린트하여 복약지도하거나 따로 복약지도서를 인쇄하여 복약지도 하는 등의 서비스를 제공하게 되었다. 대기고객에게 약값이나 조제약의 완료정보 등을 제공하는 것은 물론 인테리어 등으로 대기공간이나 쉼터제공 등의 고객편의 시설을 늘리는 서비스도 이어지고 있다.

그럼에도 환자의 약국서비스에 대한 만족도는 쉽사리 높아지지 않고 있는 느낌이다. 점차로 약국에 대한 민원이 늘어나고 있으며 그 내용은 다양하게 나타나고 있다. 물론 가장 많은 민원이 복약지도에 대한 불만이지만 말이다.

한편으로는 선망하는 전문직 직업군이지만 한편으로는 고객이 진정 원하는 서비스의 제공이 잘 안 되고 있는 것이다. 헬스케어 마케팅의 선구자였던 테란스 린은 “세일즈와 마케팅은 상당한 차이가 있다. 세일즈는 사람들이 당신이 갖고 있는 것을 원하게 만드는 것이다. 마케팅은 사람들이 원하는 것을 당신이 가지려고 노력하는 것이다. 당신이 사람들이 원하는 것을 갖고 있으면 세일즈는 필요하지 않다”라고 말했다.

약국을 경영한다는 것은 매우 힘들고 복잡한 일이다. 근무약사로 일한다는 것 또한 쉽지 않다. 의약분업이후 늘어난 잡무가 점점 많아지고 있으며, 그것을 처리하기 위한 시간 뿐 아니라 비용도 많이 발생하고 있다.

점차로 약사도 피로도가 쌓여 새로이 서비스를 도입한다는 것에 거부감이 들기도 한다. “과거의 우리는 이러했는데, 우리가 이리하면 너무 저자세로 되어 환자가 더 많은 것을 요구하게 되고 업무가 늘어나게 되니 도입할 수 없다”는 등의 핑계를 대게 된다. 그러나 만약 우리가 약국고객을 위해 뭔가 특별한 경험을 제공하지 않는다면 그들은 우리를 기억하지 못할 것이다.

그리고 고객들이 우리를 기억하지 못한다면 우리를 다시 찾아 올 일도 없으며 약사를 특별히 기억하지 못할 것이다. 아마도 그 특별한 기억이란 ‘배려’일 것이다. 보통의 경우는 효율을 중요시 한다. 일을 할 때는 효율적인 부분에 많은 치중을 하게 된다. 조제의 순서를 정할 때, 도구의 배치를 할 때 약의 재고를 확인할 때 등은 효율을 중요시하는 것이 맞다.

그러나 고객을 직접 대면하여 약료를 실행할 때는 배려가 우선시되어야 할 것이다. 현실적으로 효율을 중시하여 행하는 업무적인 태도가 아닌 아픈 사람에 대한 측은지심으로 시작된 배려를 통해 약사를 기억하는 것이 전문성을 유지하고 자부심을 높이는 방법이 될 것이다.

케어에는 3가지 레벨이 있다고 한다. 동정(Compassion), 예절(Countesy), 역량(Competence) 이다. 케어의 최하위 레벨은 역량이다. 역량은 일을 함에 있어 기본적으로 요구되는 능력이다. 그리고 계속적으로 업무역량을 개발시킨다. 역량은 고용과 해고를 결정하는 레벨이다. 케어의 다음 레벨은 예절이다, 예절은 대개 고용의 기본은 아니지만, 고객의 필요와 요구에 초점을 맞추기 시작하면 즉각적으로 요구되는 것이다. 우리는 다른 말로 이것을 ‘훌륭한 서비스’라고 부른다. 예의 바른 행동을 표준화하기 위해 메뉴얼을 만들기도 한다.

하지만 역량과는 달리 부족하다고 해서 근무에 문제가 되지는 않는다. 그러나 예절이 요구되는 사항인 것만은 분명하다. 마지막으로 케어의 감성적 레벨이 있다. 명백히 보통의 예절을 넘어서는 것, 즉 동정이다.

동정은 따뜻한 마음에서 자발적으로 나오는 행동과 같은 것이다. 그것이 배려이며 바로 고객의 충성도를 결정짓게 된다. 아마도 약국의 오래된 단골고객을 생각해보면 이해가 될 것이다. 고객의 어떤 순간에 했던 배려들이 나의 단골고객이 되어 있고, 그들이 진심을 담아 약사선생님을 말하는 모습들을...

2012년의 일반의약품 수퍼판매로 약사법이 개정되어 안전상비 의약품이라는 이름으로 편의점에서 의약품이 판매되고 있으며, 몇몇 제품은 의약외품으로 수퍼에서도 판매가 가능하게 되었다. 그리고 약사는 그것을 막지 못한 심각한 패배의 후유증을 앓게 되었다. 아직도 그 후유증은 계속 되고 있다.

그런데, 그 후에도 약사는 계속적으로 시달림을 당하게 된다. 이제 IT를 앞세운 화상투약기의 도입까지 입법예고 되어 있다. 정말 국민이 원하는 것이 아님에도 밀어붙이는 정부는 무엇을 믿고 있는 것인가? 우리는 무엇을 하고 있는가?

현재 우리의 서비스방식이 최선의 길이라는 생각을 버리고 사람들이 원하는 것을 갖추도록 묵묵히 노력한다면 고객의 충성도가 올라가고 약국이 더욱 즐겁고 힘을 주는 따뜻한 곳이 될 것이다. 그리고 약사의 직능에 대한 위협은 사라지고, 국민의 믿음 위에 굳건히 서있는 약사의 모습이 보일 것이다.

이제 “고객이 왕”인 시대는 지나갔다. 감정노동의 어려움을 얘기하고 있고 소비자가 공급자가 되고 공급자가 소비자가 되는 ‘바이슈머’의 시대에 이미 돌입했다. 일방적인 서비스의 공급자가 될 수도 소비자가 될 수도 없는 시대이다. 약사로서의 역량이 풍부한 6년제 약사도 배출이 되고 있다. 서로 서로 역량을 키우고 예의를 가지고 배려하는 약료를 행하는 것이 약사직능을 발전시키는 밑거름이 될 것이다.

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