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성공적인 세일즈는 ‘고객 연구가 필수’“짝사랑하는 이성처럼 고객 탐구해야”
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승인 2016.04.11  17:40:06
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협상 테이블에 갑과 을 두 사람이 있다. 힘이 센 쪽이 갑, 힘이 약한 쪽이 을. 두 사람 중 누가 이길까? 아마도 가진 것 많고 힘이 센 갑이 이기리라고 생각하는 사람들이 많을 것이다. 과연 그럴까?

협상학의 최고 전문가로 알려져 있는 스튜어트 다이아몬드 교수에 의하면 협상에선 힘이 센 갑보다 힘이 약한 을이 더 유리하다고 한다. 왜 그럴까? 힘이 약한 을은 자신의 불리한 점을 알고 미리 상대방에 대해 더 많이 고민하고 조사하기 때문이다. 지피지기(知彼知己)면 백전백승(百戰百勝)이라고 하지 않던가. 상대방에 대해 더 많이 아는 것은 반은 이기고 들어가는 것이나 다름없다.

반면 자신이 유리한 위치에 있다고 생각한 갑은 자신이 가진 것을 과신하여 실수하기 쉽다. 그래서 정작 협상에 들어가면 갑과 을의 위치가 뒤바뀌기도 한다. 열심히 준비하고 더 많은 노력을 기울이는 사람을 이길 수는 없는 노릇이다.

세일즈도 하나의 협상이라고 했을 때, 영업사원과 고객의 관계도 갑과 을의 관계로 볼 수 있다. 물건을 사고 돈을 지불해야 하는 쪽은 갑, 물건을 팔아야 하는 영업사원은 을이다. 영업사원은 고객에게 물건을 팔아달라고 사정해야 하는 입장이기에 스스로 약하다고 생각하기 쉽다. 그러나 협상에서는 약자와 강자가 따로 정해져 있지 않다. 내가 어떻게 준비하고, 어떤 자세로 임하느냐에 따라 유리한 위치에 설 수도 있고, 그렇지 못할 수도 있다. 

세일즈를 시작하면서 어떻게 하면 사람의 마음을 얻고, 지속적인 관계를 유지할 수 있을까 나름대로 많은 연구를 했다. 내가 제일 먼저 깨달은 것은 내가 원하는 것을 얻으려고 하기보다 상대방이 무엇을 원하는지 파악해야 한다는 것이다. 그러기 위해선 상대방에 대해 많이 알고 있어야 한다. 특히 처음으로 거래처를 방문해야 하는 경우에는 더욱 철저하게 상대방에 대해 조사하고 준비할 필요가 있다.

내 경우에는 고객인 약사들에 관해 많이 연구를 했다. 어떤 분야에 전문성을 가지고 있는지, 어떤 제약회사 제품을 많이 쓰고, 도매상은 어디와 주로 거래하는지 등 업무와 관련된 정보는 물론이고 고향, 출신 학교, 가족관계, 전직 등의 인적 사항도 알아두었다. 여기에서 더 나아가 취미와 관심사 같은 것도 알아두었다.

스튜어트 다이아몬드 교수는 상대에게 관심을 기울이는 과정에 대해 이성을 짝사랑하듯이 밤낮으로 고민하라고 말한다. 비즈니스 상대를 짝사랑하는 이성처럼 틈날 때마다 생각하고 탐구해보라는 것이다. 짝사랑을 하면 나도 모르게 상대방에 대한 정보에 귀가 솔깃해진다. 그래서 누구와 친하고, 무엇을 좋아하고, 주로 어디에서 시간을 보내는지 시시콜콜한 것까지 알게 된다.

 

● 연애와 영업의 공통점 

비즈니스 관계에서도 상대와 입장을 바꿔놓고 생각하고, 주변 사람들을 수소문해서 상대에 대해 충분히 알아가는 과정이 필요하다. 상대방에 대한 기본적인 정보를 알고 있으면 그 사람의 입장을 이해하기가 쉽고, 뭘 원하는지도 알 수 있다. 여기서 한발 더 나아가면 내가 무엇을 해야 하는지도 알 수 있다.

나는 약사들을 고객으로 만났기에 평소에도 건강과 의학 정보에 많은 관심을 가지고 있다가 관련된 주제가 눈에 띄면 스크랩해서 정리해두었다. 가끔 의학에 관한 새로운 연구 성과나 건강 정보가 신문에 소개된 날이면 누구를 만나든 하루 종일 그에 관한 화제가 이어졌다. 평소에 관련 자료를 세심히 보면서 나름대로 생각을 많이 해보았기에 단순히 신문 보도 내용을 전달하는 데서 그치지 않고 업계의 동향과 관련지어 나름의 분석과 전망을 내놓기도 하면서 대화를 이끌어 나갔다.

이런 일반적인 화제 외에 상대가 개인적으로 어떤 분야에 관심이 있는지도 기억해두었다가 그 약국을 방문하기 전에 그 분야에 대해 따로 공부를 하고 가기도 했다. 조금만 자세히 살펴보면 사람들의 취향과 관심사를 알 수가 있다. 어떤 약사는 시사 문제에 관심이 많고, 어떤 약사는 스포츠 경기에 관심이 많으며, 어떤 이는 재테크에 관심이 많았다. 나는 평소에 책을 읽거나 신문을 볼 때도 내가 거래하는 사람들의 관심사가 나오면 메모를 해두었다. 그러다 대화할 기회가 생기면 화제에 올렸다. 그렇게 하다 보니 공감대가 넓어지고 정서적인 유대감도 생겨서 더욱 친해질 수 있었다. 상대방의 관심사를 공부해두면 결국 내 재산이 된다.

 

● 자신의 성격을 장점으로 활용하라

내가 영업에서 친화력을 발휘할 수 있었던 것은 상대방에 대해 미리 연구하고 조사한 것 뿐만아니라 외향적인 성격이 큰 보탬이 됐다.

하지만 모든 사람이 다 똑같은 스타일로 일해야 성공하는 것은 아니다. 어떤 사람은 호탕하고 활달한 성격으로 고객에게 다가갈 수도 있고, 어떤 사람은 세심하고 부드러운 성격으로 다가갈 수도 있다. 그런가 하면 우직하고 진중한 태도가 강점일 수도 있고, 똑 부러지는 일처리와 알찬 정보가 강점일 수도 있다. 사람마다 자기가 가진 것들을 장점으로 활용하면 된다. 중요한 것은 어떤 스타일이건 영업에서는 상대방에 대한 관심을 바탕으로 친화력을 발휘할 필요가 있다는 점이다. 친화력이란 타고나기도 하지만, 노력으로 얻을 수 있는 덕목이기도 하다.

친화력을 발휘해 신뢰관계를 구축하는 데 가장 기본이 되는 조건은 상대방에 대한 관심이다. 내성적인 사람일수록 내성적인 성격 탓만 하지 말고 상대방에 대해 더 많이 알기 위해 노력하라. 상대방에 대한 정보가 많을수록 배려할 것도 많아지고, 비즈니스에서 내 입지도 유리해진다.

 

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