“고객을 가족처럼 대해야 성공”

지난호 릴레이인터뷰의 주인공 동의온누리약국 김은아 약사가 강남구 행복온누리약국 장용자 약사(숙명약대 82)에게 릴레이 바톤을 넘겼다.

서울 강남구 개포동에 위치한 행복온누리약국은 드럭스토어 형태의 깔끔한 매장으로 주변 어르신들의 건강지킴이 역할은 물론 사랑방 역할도 함께 하고 있다.

고객을 친구·가족처럼 대하는게 첫째 원칙
장 약사가 가장 중요하게 생각하는 바는 환자들을 편안하게 해주는 것이다. 장 약사의 약국경영 제1원칙은 고객과 친구되기다.

“할머니, 이 약은 약효가 강해서 하루에 한번만 드시는거니까 지금까지 드시고 있는 약과 같이 드시면 안되요.”

장 약사가 처방전을 가져온 어르신에게 건네는 말이다.

장 약사는 어르신 한분 한분을 웃는 얼굴로 마주보고 온 마음을 다해 대하려고 노력한다. 약국을 찾는 어르신들은 항상 웃으며 문을 들어선다. 아이들 역시 손을 흔들며 나간다. 장 약사의 친밀함이 약국에 오는 이들의 마음을 편안하게 해주기 때문일 것이다.

“찾아오는 분들이 친구나 친척처럼 느낄 수 있게끔 신경 써요. 강남에 위치해 있지만 이곳에 오래 사신 노인분들이 많이 찾는데, 조금만 소홀하면 크게 서운해하시고 작은 관심에도 반응이 배로 돌아옵니다.”

이런 친밀함 때문인지 때때로 편법을 요구하는 등 곤란한 상황도 생긴다고 한다. 하지만 장 약사는 약과 관련된 일에 대해서는 철저하게 원칙을 지킨다. 환자들이 편의를 위해 부탁하는 경우에도 절대 원칙을 어기진 않는 것 그의 약국경영 철학이다.

장기적으로 보면 일시적인 편의를 제공하기보다는 항상 믿을만하고, 신뢰가 가는 약사로 느끼게 하는게 더 중요하기 때문이라고.

제약회사 근무 경험은 약국경영에서 큰 장점
장용자 약사는 약대를 다닐 때부터 제약사의 개발부서 근무를 꿈꿨다. 그 꿈을 이뤄 제약사에서 4년간 일했지만, 당시에는 결혼과 일을 병행하는 것이 어려워 결혼과 함께 퇴사를 선택했다.

그는 제약회사를 퇴직하고, 약국을 운영하기로 결심했다. 선배약사들의 약국에서 6개월씩 근무약사로 일하면서 일도 배우고, 약국에 적응해갔다.

약국을 경영하고 있는 지금도 제약사에서 일했던 경험은 소중한 자산이 되고 있다. 개발부에서 제품의 설명서를 작성하거나, 기존 제품의 안전성항목이나 약리에 관한 부분을 추가하는 등의 경험이 쌓였기 때문이다.

제품을 이해하고, 설명서를 쓴 경험은 복약지도에 고스란히 녹아들어있다. 장 약사는 “이 약이 뭡니까?”라고 묻는 손님에게 하나하나 세심하게 설명해준다.

환자들이 알아듣기 쉽게 편안하게 설명해주고, 약을 복용했을 때 나타날 수 있는 일들을 친절하게 설명해 주는 장 약사. 이를 집중해서 듣는 환자들의 모습에서 그동안 쌓아온 장 약사에 대한 신뢰를 읽을 수 있다.

약국은 깔끔하게, 제품은 다양하게
행복온누리약국은 친밀함뿐만 아니라 다양한 제품구성과 청결상태 유지에도 신경쓰고 있다.
“항상 재고 파악을 해두는 편이에요. 많은 물품을 취급하기도 하지만, 세트 형태의 것들에 대해서 빠지는 부분이 없게 노력하고 있습니다.”

이처럼 제품을 맞춰 놓는 것 이상으로 신경 쓰는 일은 약국의 청결상태. 매일 약국이 청결한지 확인하는 것은 기본이다.

또한 일주일에 한번, 일요일 오후에도 문을 연다. 이날은 ‘청소하는 날’이다. 제품들 하나까지 세심히 살피고 청소해 고객의 손이 닿는 곳은 모두 청결하게 유지하도록 하고 있다.

뿐만 아니라 약국 변화와 투자에도 망설임이 없다. 자리를 옮겨 약국을 연지 5년여동안 새로 창고를 마련하고, 진열장을 맞추는 등 안정과 변화에 힘을 쏟았다.

그는 “환자 편의에 맞춰 새로운 포장기나 새로운 제품이 나오면 최대한 빨리 갖춰 고객이 불편함이 없도록 최선을 다한다”고 덧붙였다.

건강을 챙기는 약사, 나 자신부터 건강해야
장 약사의 하루는 바쁘다. 약국의 재고파악부터 용도별 진열에 상담·복약지도 등으로 시간을 보내지만, 스스로에 대한 관리도 소홀히 하지 않는다.

▲ 장용자 약사는 바쁜 중에도 등산 등 운동으로 건강관리에 힘쓴다.

그는 “환자의 건강을 챙기는 약사가 건강하지 않으면 환자에게 신뢰를 줄 수 없다”며, “체력적으로나 정신적으로 건강해야 약국을 잘 운영할 수 있다”고 말했다.

“약사는 건강해야 해요. 아파서 온 사람들 앞에서 내가 불편한 모습을 보이면 누가 찾아오겠어요?”

그가 즐기는 취미생활은 자전거 타기·등산·골프와 같은 주로 활동적인 운동들이다. 지금도 시간이 날때면 가족들과 함께하거나 혼자서라도 운동을 꾸준히 하고 있다.

내년부터는 신체적인 건강뿐만 아니라 마음까지도 건강한 상태를 유지하기 위해 검도를 시작할 예정이란다. 여기다 한동안 손을 놓아 감을 잃어버렸다는 일본어도 다시 공부한다고 하니 앞으로도 장약사의 하루는 늘 바쁠 것 같다.