4. CRMÀÇ ¿î¿ë¸ñÀû
CRMÀº °í°´°ú °ü·ÃµÈ ¾à±¹ÀÇ ³»·¿ÜºÎ ÀڷḦ ºÐ¼®·ÅëÇÕÇØ °í°´ Ư¼º¿¡ ¸Â°Ô ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿À» °èȹ·Áö¿ø·Æò°¡ÇÏ´Â ½Ã½ºÅÛÀ¸·Î¼ °í°´º°·Î Â÷º°ÈµÈ ¸ÂÃãÇü ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÑ´Ù. CRMÀ» ¿î¿µÇÏ´Â ¸ñÀûÀ» »ìÆ캸¸é ´ÙÀ½°ú °°´Ù.
1) ¸ñÇ¥°í°´¿¡ ´ëÇÑ °í°´°ü°è ÁýÁßÈ
CRM °æ¿µÀÌ Ãß±¸ÇÏ´Â °ÍÀº ±Ô¸ðÀÇ È®ÀåÀÌ ¾Æ´Ï¶ó °í°´°ü°è °³¼±À» ÅëÇÑ Àå±âÀûÀÌ°í ¾ÈÁ¤ÀûÀÎ ¼öÀͱ¸Á¶ÀÇ È®´ëÀÌ´Ù. À̸¦ À§Çؼ´Â °æ¿µÀÚ¿ø Áß °í°´ÀÚ¿øÀÇ ·Î¿Æ¼È¿Í ÀÚ»êȸ¦ °ÈÇØ¾ß Çϴµ¥, °í°´°úÀÇ °ü°è °³¼± Àü·« ¼ö¸³°ú ÇൿÀÌ °æ¿µ±¸Á¶ °³¼±¿¡ Á÷Á¢ÀûÀÎ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ£´Ù.
e-CRMÀº ¿ÀÇÁ¶óÀΰú ´Þ¸® ¿ì¼± °í°´À» È®º¸ÇÏ°í ÀÏÁ¤ ±â°£ÀÌ Áö³ª¼ ¹æ´ëÇÑ °í°´ µ¥ÀÌÅ͸¦ È®º¸ÇÑ ÈÄ ´Ù½Ã Àü´ëÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â ¸¶ÄÉÆÃÈ°µ¿À̳ª °í°´°ü°è °³¼±¿¡ ¾Ë¸ÂÀº ¸ñÇ¥°í°´À» Á¤ÇÏ´Â °æ¿ì¿Í ¸ñÇ¥°í°´°ú »óÇ°·¼ºñ½º¸¦ µ¿½Ã¿¡ Á¤ÇÏ´Â °æ¿ì°¡ Àִµ¥, ÈÄÀÚ¸¦ ¼±È£ÇÏ´Â Ãß¼¼´Ù. ¸ñÇ¥°í°´À» ÁýÁßÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇÏ°í ¸¸Á·½ÃÅ´À¸·Î½á °í°´ÀÇ ÇöÀç¿Í ÇâÈÄÀÇ Æò»ý°¡Ä¡¸¦ ±Ø´ëÈÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
2) °í°´°úÀÇ 1´ë 1 °ü°è¸¦ Áß½ÃÇÏ´Â °æ¿µ ¹× ¸¶ÄÉÆà ±â¹ý
e-CRMÀº °í°´°ú 1 ´ë 1·Î ÀÌ·ç¾îÁö´Â »óÇ° °Å·¡³ª ¼ºñ½º ÀÌ¿ë°úÁ¤¿¡¼ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀÌ Çü¼ºµÈ´Ù. ÀÌ °°Àº ´Ù¾çÇÑ °í°´Á¢Á¡°ú Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç »óȲ¿¡¼ °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â °¡Ä¡¿Í ÇൿÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ¿ìÈ£ÀûÀÌ°í Ä£¹ÐÇÑ °ü°è¸¦ ¼³Á¤ÇÏ°í À¯ÁöÇÔÀº ¹°·Ð °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼¿Í °í°´Æò»ý°¡Ä¡ÀÇ ±Ø´ëȸ¦ ²ÒÇϴµ¥, ±Ã±ØÀûÀ¸·Î´Â ±â¾÷ÀÇ °¡Ä¡¸¦ ±Ø´ëÈÇϹǷΠÀå±âÀûÀ¸·Î Àü°³ÇØ¾ß ÇÒ °æ¿µ±â¹ýÀÌ´Ù.
3) °í°´ÀÌÅ» ¹æÁö¸¦ À§ÇÑ Àû±ØÀûÀÎ °í°´¸¶ÄÉÆÃ
e-CRMÀÇ ¸ñÀûÀº ½Å±Ô°í°´ È®º¸´Â ¹°·Ð ±âÁ¸°í°´ À¯Áö¸¦ ÅëÇÑ °íÁ¤°í°´È¿Í °í°´ÀÌÅ» ¹æÁö¿¡ ÀÖ´Ù. °í°´ÀÌÅ»À» ¹æÁöÇϱâ À§Çؼ´Â ¹«¾ùº¸´Ù ÀÌÅ»ÀÇ ¿øÀÎÀ» Á¤È®ÇÏ°Ô ÆľÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù, ¿¹¸¦ µé¾î ¹«°ü½É, ¾àÇ°À̳ª ¼ºñ½ºÀÇ º¯°æ ȤÀº º´·ÀÇ¿øÀÇ º¯°æ¿¡ µû¸¥ ±³Ã¼, Ä£Áö³ª ÁöÀÎÀÇ Ãßõ, ÀÌ»ç ¹× À̹Î, »ç¸Á µî°ú °°Àº ÀÌÀ¯°¡ ÀÖÀ» ¼ö ÀÖ´Ù.
4) µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´×À» ÅëÇÑ °í°´ÀÚ»êÀÇ ±â¹Ý Àü·«È
CRMÀº µ¥ÀÌÅͺ£À̽º ¸¶ÄÉÆÃÀ» ±â¹ÝÀ¸·Î °í°´ÀÇ µ¥ÀÌÅÍ È®º¸·°¡°ø·ºÐ·ù·Á¤¸®ÇØ DM·E-mail·ÅÚ·¹¸¶ÄÉÆ÷SMS µîÀÇ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿ Àü°³, °í°´ºÐ·ù, °í°´¼¿ ¹× ·Î¿Æ¼ üũ, ¾ÖÇÁÅÍ ¸¶ÄÉÆà µîÀ» ÇÑ´Ù. ƯÈ÷ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º¸¶ÄÉÆÃÀ» ÀÀ¿ëÇÑ °í°´°ü¸® ¹æ¹ýÀ» ±¸Ã¼ÈÇÏ°í Àü·«ÀûÀ¸·Î È°¿ëÇϱâ À§Çؼ´Â e-CRM °æ¿µÀ» µµÀÔÇÏÁö ¾ÊÀ» ¼ö ¾ø´Âµ¥, À̶§ ´Ù¾çÇÑ °í°´ ¹× °Å·¡ µ¥ÀÌÅ͸¦ ÃàÀû·ÅëÇÕ·±³Â÷·ºñ±³·ºÐ¼®ÇÏ´Â µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´×(data mining) ±â¹ýÀ» ±¸»çÇÑ´Ù.
¿¹¸¦ µé¸é Á¶Á¦ °í°´ÀÇ ÈÞ´ëÀüÈ ¹øÈ£¸¦ ÀÔ·ÂÇØ µÎ°í, ¾àÇ° º° º¹¾àÁöµµ¸¦ ¹®ÀÚ·Î º¸³»°Å³ª ¹æ¹®Àλç ȤÀº ±â³äÀÏ°ú Àå±â Á¶Á¦ ȯÀÚÀÇ º¹¾à ¸¸·áÀÏ µîÀ» ¾È³» ÇÒ ¼öµµ ÀÖÀ¸¸ç, ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º´Â °í°´À» Á» ´õ Ã漺½º·´°Ô ÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, ÇöÀç ¾à±¹¿¡¼ ½ÃÇàÇÒ ¼ö ÀÖ´Â CRMÀÇ µµ±¸·Î½á SMS°¡ °¡Àå À¯¸®Çϸç ÃßÈÄ SNS¸¦ ÀÌ¿ëÇÑ ´ÙÀÚ °£ Àü·«µµ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
5) ÀÎÅÍ³Ý Áß½ÉÀÇ 5C È°¿ëÀÇ ±Ø´ëÈ
ÀÎÅÍ³Ý Áß½ÉÀÇ À¥ °æ¿µ ½Ã´ë¿¡ Á¢¾îµé¸é¼ 5C°¡ ¸¶ÄÉÆà Ʈ·»µå¸¦ º¯È½ÃÅ°°í ÀÖ´Ù. ÀÎÅÍ³Ý ºñÁî´Ï½ºÀÎ e-CRMÀÇ Çٽɿä¼Ò·Î Àνĵǰí ÀÖ´Â 5C´Â Customer, Contents, Community, Commerce, CommunicationÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù.
¿ÀÇÁ¶óÀÎ ¸¶ÄÉÆÃÀÌ ÁÖ·Î 4P(Production, Place, Price, Promotion)¿¡ ÀÇÁ¸ÇÏ¿´´Ù¸é ¿Â¶óÀÎ ¸¶ÄÉÆÃÀº °í°´Á¢Á¡ °æ·Î°¡ ¿Â¶óÀÎ Áß½ÉÀ̱⠶§¹®¿¡ ÀÚ¿¬ÀûÀ¸·Î 4P Áß½ÉÀÇ ¸¶ÄÉÆà ȯ°æ¿¡¼´Â ±Ùº»ÀûÀÎ ÄÁ¼Á°ú ¸¶ÄÉÆà ¾÷¹«¿¡¼ ÇѰ踦 ºú°Ô µÈ´Ù. µû¶ó¼ e-CRMÀº ‘°í°´(customer)’À̶ó´Â ¿ä¼Ò¸¦ Áß½ÉÃàÀ¸·Î ÇÏ¿© e-ºñÁö´Ï½ºÀÇ ÇÙ½ÉÀûÀÎ ÄܼÁÆ®ÀÎ 4C¸¦ ±¸Ã¼È·½ÇÇàÈÇÏ´Â °æ¿µ¼Ö·ç¼ÇÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
ƯÈ÷ e-CRMÀº ÁÖ·Î ÀÎÅͳÝ, SNSµî ºñ´ë¸é Á¢ÃË°ú ¸â¹ö½Ê ±¸¼ºÀÌ ÀÌ·ç¾îÁö¹Ç·Î 5C¿¡ °üÇØ Àü·«°ú ½Ç¹«ÀûÀÎ ½ÇÇà¹æ¾È ±×¸®°í ÀÌ¿¡ ´ëÇÑ ±¸Ã¼ÀûÀÎ ½Ã½ºÅÛÀÌ ±¸ºñµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù.
5. e-CRM¿¡¼ÀÇ 5CÀÇ ÀǹÌ
¡ß Customer: e-ºñÁö´Ï½ºÀÇ Ãâ¹ßÀº °í°´ÀÌ´Ù.
¡ß Communication: °í°´°úÀÇ ½Ö¹æ°£ ´ëÈ
¡ß Contents: °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â Á¤º¸³ª ¿ä±¸»çÇ×
¡ß Commerce: °í°´ÀÌ ±¸¸ÅÇϰųª ÀÌ¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °Å·¡ÇàÀ§ ¸Å°³Ã¼
¡ß Community: °í°´ÀÌ Àڽŵé°ú À¯»çÇÑ ¼ºÇâÀ̳ª °¡Ä¡¸¦ Áö´Ñ »ç¶÷µé°úÀÇ Á¶Á÷ȸ¦ ¿øÇÑ´Ù.
À§ÀÇ 5CÀÇ °¢ ¿ä¼ÒµéÀº ¾î´À ÇÑ ¿ä¼Ò¸¸ ¼ÒȦÇصµ °í°´°úÀÇ ½Å·Ú°ü°è°¡ ¾àÇØÁö°Å³ª Â÷º°¼ºÀÌ ¾àÇØÁø´Ù. µû¶ó¼ 5C¸¦ ÅëÇØ ±â¾÷°ú °í°´°úÀÇ ½Å·Ú°ü°è¸¦ ±¸ÃàÇÏ°í °íÁ¤°í°´È ÇÔÀ¸·Î½á ¼ºñ½º, °¡°Ý, Á¦Ç°ÀÇ Áú, ±â¾÷ÀÇ Åµµ µîÀ» °³¼±ÇÏ°í ·Î¿Æ¼°í°´ ÀÚ»êÀ» ±Ø´ëÈÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
ÈçÈ÷ °æ¿µ¿¡ ¾î·Á¿òÀ» °ÞÀ¸¸é °í°´ ¼ö¸¦ ´Ã¸®´Â ¹æ¾È¿¡ ´ëÇÏ¿© °í¹ÎÇÏ´Â °æ¿ì°¡ ´ëºÎºÐÀÌ´Ù. ÇÏÁö¸¸ °í°´ ¼ö¸¦ ´Ã¸®°í °´ ´Ü°¡°¡ ³·´Ù¸é ¹Ù»Ú±â¸¸ ÇÏ°í ¼öÀͼºÀÌ ¶³¾îÁø´Ù. À̶§ °´ ´Ü°¡¸¦ ¸ÕÀú ¿À¸®°í °í°´ ¼ö¸¦ ´Ã¸®´Â ¹æ¾ÈÀ» °±¸ÇÑ´Ù¸é ¼º°øÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¼ÒºñÀÚ´Â ½Ñ °Í¸¸À» ÁÁ¾ÆÇÑ´Ù°í »ý°¢ÇÏ¸é ¿À»êÀÌ´Ù. ¼ÒºñÀÚÀÇ 80%´Â °¡°ÝÀÌ ºñ½Îµµ ±¸¸ÅÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
°í°´°ü¸®ÀÇ Ãø¸é¿¡¼ º»´Ù¸é 100%ÀÇ °í°´À» °ü¸®ÇÏ´Â °ÍÀº ¾Æ´Ï´Ù. ºÎÁö·±ÇÑ ²Ü¹ú ¹é ¸¶¸®¸¦ ¸ð¾ÆµÎ¸é ±× Áß 20¸¶¸®´Â ¿½ÉÈ÷ 60¸¶¸®´Â Àû´çÈ÷ ÀÏÇϴµ¥ ³ª¸ÓÁö 20¸¶¸®´Â ÀÏÇÏÁö ¾Ê´Â´Ù°í ÇÑ´Ù. ÀÌ´Â °í°´°ü¸®¿¡¼µµ Àû¿ëÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. Áï »óÀ§ 20%´Â Ç°Áú¸¸ »ý°¢ÇÏ¿© ºñ½Ñ °ÍÀ» ÁÁ¾ÆÇÏ°í, ³ª¸ÓÁö 60%´Â ½Î¸é ÁÁ°í, ÇÏÀ§20%´Â ½Ñ °Í¸¸ ã´Â´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
ÈçÈ÷ ³¸Å ¾à±¹À̶ó ĪÇÏ´Â ¾à±¹¿¡ °¡´Â °í°´ Áß ¸¹Àº ¼ö´Â ½Ñ °Í¸¸ Ãß±¸ÇÒ »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó º¸Åë»ç¶÷º¸´Ù ¿ä±¸»çÇ×ÀÌ ¸î ¹è³ª ¸¹Àº »ç¶÷µéÀÌ ¸¹¾Æ, ÁÖº¯¿¡ ³¸Å ¾à±¹ÀÌ µé¾î¿À°Ô µÇ¸é ±î´Ù·Ó°í °æ¿µ¿¡ µµ¿òÀÌ µÇÁö ¾Ê´Â °í°´ÀÌ ´Ã°Ô µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù. À̵éÀº ÇÏÀ§ 20%¿¡ ¼ÓÇÏ´Â ºÎ·ùÀ̱⿡ °í°´°ü¸®ÀÇ ´ë»óÀ¸·Î »ïÁö ¾Ê´Â °ÍÀÌ ÁÁ´Ù.
Áß°£ÀÇ 60%´Â ¾î´À ÂÊÀ¸·Îµç °¥ ¼ö ÀÖÀ¸¹Ç·Î ÀÌ °í°´°ú »óÀ§ 20%ÀÇ °í°´À» °ü¸®ÇÏ´Â °ÍÀÌ °í°´°ü¸®ÀÇ ÇÙ½É Æ÷ÀÎÆ®°¡ µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÇÏÀ§ 20%ÀÇ °í°´µéÀ» Æ÷±âÇÔÀ¸·Î½á ¹«¸®ÇÑ ¿ä±¸³ª ºÒ¸¸ ÇØ°á¿¡ µå´Â ½Ã°£°ú Á¤½ÅÀû ¿¡³ÊÁö¸¦ ÁÙ¿© °á°úÀûÀ¸·Î ºñ¿ëÀý°¨ È¿°ú¸¦ ¾ò°Ô µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù. < ÀúÀÛ±ÇÀÚ © ¾à±¹½Å¹® ¹«´ÜÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷±ÝÁö > |