서울 종로구 소재 다른세상 출판사에서 기획이사로 일하고 있는 윤영미 약사(동덕약대 86)가 릴레이 인터뷰를 이어갔다. 윤 약사는 현재 대한약사회 정책위원회 부위원장과 의약품정책연구소 편집위원으로도 활동하고 있다.

의약분업 이후 약국 환경은 크게 달라졌다는 것은 주지의 사실이다. 이러한 구조적 변화에 현재 약사·약국은 10년이 지난 지금 과거의 틀에서 벗어나지 못하고 있는 게 어쩌면 현실일지 모른다. 그래서 최근 약사·약국이 변해야 한다는 외부의 많은 지적들이 새삼스럽다.

윤영미 약사가 성균관대학교 대학원에서 사회약학 박사학위 논문인 ‘SERVQUAL 모형을 이용한 약국서비스에 대한 소비자 만족도 분석’을 보면 의약분업 전후 소비자들의 약사·약국에 대한 인식적 변화를 느낄 수 있다.

약국서비스 소비자 만족도 ‘낮다’
SERVQUAL은 소비자들의 서비스 만족도를 측정할 수 있는 도구로 소비자의 기대치와 경험치를 추정해 그 차이를 분석하는 도구이다. 윤 약사의 논문은 이같은 분석도구를 국내 약국에 적용해 약국이용자들의 만족도를 측정한 것.

윤 약사는 “소비자들이 약국의 처방전과 일반약 관련 업무를 기본적인 업무로 인식하고 있다는 점이 재차 증명됐다”며 “다변화된 약사·약국 업무, 처방전 중심에서 확대되기를 바라는 것으로 나타났다”고 말했다.

아쉽게도 윤 약사의 논문에서 약국업무의 각 단계마다 소비자들의 만족도가 높지 않았다. 지난 1998년 윤 약사의 연구에서 약국서비스가 만족스럽다는 평가와는 대조적이었다. 우연일지 모르지만 그 분기점이 의약분업 전후라는 점이다.

의약분업 이전에는 약국은 지역사회에서 1차 보건의료기관으로써 건강에 대한 모든 상담이 가능했다. 소비자들 역시 이러한 과거 약사·약국 이미지를 기억하고 있다는 것의 반증일지도 모른다,

시대에 맞는 약국서비스 개발
윤 약사는 “지난 10년간 다른 보건의료단체들은 질적으로 크게 향상됐지만 약국서비스는 이를 따라가지 못한 부분이 있다”며 “약사의 마인드가 아직까지 약국공간에 머물러 있고 사회속의 약국이라는 시대적 요구를 인식하지 못해 소비자들과의 괴리를 감지하지 못하고 있다”고 설명했다.

따라서 약사·약국에서 소비자들이 필요로 하는 서비스의 개발이 필요하다고 강조한다. 보건의료의 일선에 위치한 약사·약국이 자신의 직무 형태를 확장하고 수요를 창출할 수 있는 방안을 모색해야 한다는 것이다.

윤 약사는 “약사·약국이 소비자들과의 접점을 늘려가지 않으면 약국경영적 측면이나 약국이 사회 속에 갖는 위상은 소비자들로부터 점점 멀어져갈 수밖에 없다”고 지적했다.

그러나 약국의 현실은 분업이후 잡다한 업무가 많이 늘었다는 것은 주지의 사실이다. 게다가 최근 약계의 어려운 환경 속에서 약사·약국의 사회적 위상을 찾기란 쉽지만은 않다.

약사·약국 업무연구 필요하다
윤 약사는 약국서비스의 향상을 위해서는 전문화, 고도화, 대중화라는 세 가지 단계를 제시한다. 지금의 형태로는 약국의 미래는 없다는 게 윤 약사의 생각이다.

그래서 그의 연구논문은 약국서비스에 초점을 맞췄다, 이미 약국을 둘러싼 환경에는 다양한 연구가 이뤄지고 있지만 약사·약국의 업무나 문화에 대한 연구는 거의 없기 때문이다.

무엇보다 윤 약사는 이제는 사회속의 약국을 생각할 때라고 조언한다. 그는 “약국이 약학과 경영이 합쳐진 것이라면 약사는 약과 사람이 결합된 모습”이라며 “사람에 대한 이해가 필요하다”고 말했다.

여기서 사람이란 인체에 대한 이해가 아니라 사람들이 구성하고 있는, 그리고 약사·약국을 둘러싸고 있는 사회를 인식해야 한다는 것이다. 이를 이해하는 것이 약사의 기본적인 자질이라는 점이다.

약사사회, 참된 약사 요구 ‘충만’
윤 약사는 “약사를 위한 약국이 아니라 지역사회에서 헬스케어센터 또는 건강관리약국으로 자리매김하는 약사·약국의 모습을 그려나가야 한다”며 “소비자들이 요구하는 다양한 직무형태를 개발해 나가야 한다”고 강조했다.

특히, 윤 약사는 최근 광주에서 열린 의약품안전사용강사 양성교육에서 나타난 뜨거운 약사들의 호응을 보면서 이미 약사사회 내부에는 참된 약사의 요구가 자리잡고 있을지도 모른다는 생각이 깃들었다고 말했다.

어쩌면 일선 약사들의 지역사회 속에서 참된 약사의 요구를 약사사회 스스로가 매장시킨 것은 아닌지 의문이 들기도 한다.

그의 연구논문 결론에 따르면 약국이 보건일선에서 공공성을 유지해야 한다는 당위성을 생각할 때 사회적인 보건제도의 확충과 사회적 약자에 대한 약국서비스의 공공성 확보를 위한 노력이 필요한 시점이기도 하다.

끝으로 윤 약사는 “국내 약국 환경은 외국과 다르다”며 “우리의 보건의료 환경에 맞게 다양한 형태의 우리식 약국모델을 개발하는 것이 어느 때보다 중요하다”고 말했다.