1. CRMÀÇ Æ÷°ýÀû Á¤ÀÇ
CRMÀº ‘Customer Relationship Management’ Áï °í°´°ü¸®ÀÇ ¾àÀڷμ ¿Â¶óÀÎ(on-line)°ú ¿ÀÇÁ¶óÀÎ(off-line) µîÀÇ ´Ù¾çÇÑ °í°´ Á¢ÃË°æ·Î¸¦ È°¿ëÇÏ¿© °í°´°ü°è¸¦ °³¼±½ÃÅ°°í °í°´¸¸Á·µµ¿Í °í°´»óȲ ´ëÀÀ´É·Â°ú °íÁ¤°í°´ °ü¸® ´É·ÂÀ» °³¼±ÇÔÀ¸·Î½á ±Ã±ØÀûÀ¸·Î´Â °í°´·Î¿Æ¼¸¦ ÁõÁø½ÃÄÑ ¾à±¹ÀÇ ¼öÀͱ¸Á¶¿Í °í°´ÀÇ ÀÌÀÍÀ» °³¼±ÇÏ´Â °í°´Á᫐ °æ¿µÈ°µ¿ ³»Áö´Â ¼Ö·ç¼Ç ¿î¿ë È°µ¿À» ¸»ÇÑ´Ù.
¶ÇÇÑ ½Å±Ô°í°´ÀÇ Ã¢Ãâ, ±âÁ¸°í°´ÀÇ À¯Áö ¹× °ü¸®, ·Î¿Æ¼ °í°´È ½ÇÇö¿¡ ÀÖ¾î¼ Áö¼ÓÀûÀÎ °í°´Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç È°µ¿À» ÁøÇàÇÏ´Â °í°´°æ¿µ È°µ¿À̸ç, ÃÖ±Ù¿¡´Â µðÁöÅÐ ±â¼úÀ» È°¿ëÇØ e-ȯ°æÇÏ¿¡¼ °í°´Á¢Á¡°ú Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼Ç, ºÐ¼® È°µ¿À» ½Ç½Ã°£¿¡ Àü°³ÇÔÀº ¹°·Ð °í°´°úÀÇ °Å·¡¿¡ °ü°èµÇ´Â ¿Â¶óÀΰú ¿ÀÇÁ¶óÀÎ Á¤º¸¸¦ ÅëÇÕÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ‘°í°´Á¤º¸ÅëÇսýºÅÛ’À» ±¸ÃàÇÏ¿© °í°´ÀÇ ¼¶¼¼ÇÏ°í °³º°ÀûÀÎ ¿ä±¸±îÁö ÆľÇÇÏ¿© °í°´»ý¾Ö°¡Ä¡¸¦ ³ôÀÌ°í ÀÌÀÍ·üÀ» Á¦°íÇÏ°í ÀÖ´Ù.
µû¶ó¼, CRMÀº °í°´Á¤º¸¿Í °Å·¡Á¤º¸ÀÇ ÅëÇÕ È°¿ëÀ¸·Î °í°´°ü°è°¡Ä¡ÀÇ ¹ß±¼, °í°´Á¤º¸ÀÇ Â÷º°Àû È°¿ë, Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ¹× ·Î¿Æ¼¸¦ °ÈÇÔÀ¸·Î½á °í°´°ú ±â¾÷ÀÇ ÀÌÀÍÀ» µ¿½Ã¿¡ Ãß±¸ÇÏ´Â °ÍÀ̶ó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
2. CRMÀÇ Àü·«Àû Á¤ÀÇ
CRM¿¡ ´ëÇÑ Àü·«ÀûÀÎ Á¤ÀǸ¦ °í°´Á¤º¸ È°¿ë°ú, °í°´°úÀÇ 1 ´ë 1 Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼Ç, Àΰ£°ü°è °³¼± °È, ·Î¿Æ¼°í°´ Áß½ÉÀÇ Æò»ý°í°´ »ý¾Ö°¡Ä¡ ±Ø´ëÈ, °í°´Á¤º¸ ÅëÇսýºÅÛ Ãø¸é¿¡¼ ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î »ìÆ캸µµ·Ï ÇÏÀÚ.
1) °í°´°ü°è°¡Ä¡ÀÇ ¹ß±¼
°í°´°ü°è°¡Ä¡(customer relation value)¶õ ±â¾÷ÀÌ ´Ù¾çÇÑ Á¢ÃË°æ·Î¸¦ ÅëÇØ °í°´°ú ÀÏÁ¤±â°£ µ¿¾È °ü°è¸¦ °¡Áö¸é¼ Çö±ÝÈ帧À» ÀÌ·ç¾î°¡´Â Á¤µµ¸¦ ÃøÁ¤ÇÏ´Â °ÍÀε¥, ÀÌ´Â ¹Ù·Î °í°´ÀÚ»ê(customer equity)À» ÀǹÌÇÑ´Ù. µû¶ó¼ °í°³°ü°è°¡Ä¡´Â ±âÁØÀ» Á¤ÇÏ¿© ¼öÀÍÀ̳ª ºñ¿ëÀûÀÎ Ãø¸éÀ» ÃøÁ¤ÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. Áï, ¸¶Ä¡ ȸ°èÀåºÎ¸¦ Á¤¸®ÇÏ´Â °Íó·³ °í°´°úÀÇ °ü°è¿¡¼ ¹ß»ýÇÏ´Â ¼öÀÍ°ú ÁöÃâÀ» ¼öÄ¡·Î Ç¥½ÃÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù.
2) °í°´Á¤º¸ÀÇ Â÷º°Àû È°¿ë
CRMÀº °í°´ÀÇ Á¤º¸¸¦ µ¥ÀÌÅͺ£À̽ºÈÇÏ´Â µ¥¼ Ãâ¹ßÇÏ¿© À̸¦ Àü·«ÀûÀ¸·Î È°¿ëÇϴµ¥ Ä¿´Ù¶õ ÀÇÀÇ¿Í °¡Ä¡°¡ ÀÖ´Ù. ÀÌ¹Ì ¾à±¹¿¡´Â ÀÌ·¯ÇÑ °í°´ÀÇ Á¤º¸°¡ µ¥ÀÌÅÍ º£À̽ºÈ µÇ¾î ÀÖÀ¸¸ç, ´Ù¸¸ À̵éÀÇ °ü¸®°¡ ÇÊ¿äÇÑ °ÍÀÌ´Ù.
3) °í°´°úÀÇ 1 ´ë 1 Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼Ç
CRMÀÇ °¡Àå Áß¿äÇÑ ¼Ó¼ºÀº °í°´ °³°³ÀΰúÀÇ 1 ´ë 1 Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀÌ °ÈµÈ´Ù´Â °ÍÀ¸·Î, °í°´°ú Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ÁøÇàÀÚ¿ÍÀÇ ÀÍ¸í¼º·ºñ¹Ð¼º·Â÷º°¼ºÀ» Ãß±¸ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
4) °í°´°úÀÇ Àΰ£°ü°è °³¼± °È
CRMÀº °í°´°úÀÇ °ü°è °³¼±À» À§ÇØ ´Ù¾çÇÑ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç °æ·Î¸¦ È°¿ëÇÏ°í °Å±â¿¡¼ ¹ß»ýµÇ´Â ³»¿ë°ú °µµ¸¦ º¸´Ù Àΰ£Àû·°¨µ¿ÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇÏ·Á´Â ±â¾÷°ú °³ÀÎÀÇ ´ÏÁ ºÎÇÕ½ÃÅ°´Â È°µ¿ÀÌ´Ù. ¶ÇÇÑ °¢°¢ÀÇ °í°´Á¢ÃË °æ·Î¸¦ ÅëÇØ º¸´Ù ¿ìÈ£ÀûÀÌ°í Ä£¹ÐÇÑ Àΰ£°ü°è¸¦ À¯ÁöÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
5) ·Î¿Æ¼°í°´ Áß½ÉÀÇ Æò»ý°í°´ »ý¾Ö°¡Ä¡ ±Ø´ëÈ
CRMÀº °í°´°úÀÇ °ü°è °³¼±À» ÅëÇØ °í°´ÀÇ »ý¾Ö°¡Ä¡(life time value)¸¦ ±Ø´ëÈÇÔÀ¸·Î½á °æ¿µÈ¿À²À» ²ÒÇÏ´Â °íÂ÷¿øÀûÀÎ °æ¿µÈ°µ¿ÀÌ´Ù. µ¿½Ã¿¡ 80 ´ë 20ÀÇ °æÇè¹ýÄ¢, Áï °í°´ÀÇ »ý¾Ö°¡Ä¡°¡ ³ôÀº »óÀ§ 20% °í°´ÀÇ ¼öÀͱ⿩µµ°¡ Àüü ¼öÀÍÀÇ 80%¸¦ Â÷ÁöÇÑ´Ù´Â ¿ø¸®¸¦ Àû±ØÀûÀ¸·Î È°¿ëÇÏ¿© ÀÌ¿¡ ÇÕ´çÇÑ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
6) °í°´Á¤º¸ ÅëÇսýºÅÛÀÇ Àü·«Àû È°¿ë
CRMÀº Áö¼ÓÀûÀÎ °í°´°ü¸®¿Í °í°´°ü°èÀÇ °³¼±À» ÅëÇØ °í°´¼Ó¼ºÁ¤º¸DB¿Í °Å·¡¼Ó¼º Á¤º¸DB¸¦ ÅëÇÕÇÏ¿© µ¥ÀÌÅͺ£À̽º °ü¸®½Ã½ºÅÛÀ» ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î Àü·«ÈÇÏ°í, ÀÌ°ÍÀ» ½Ã½ºÅÛ ¹× Á¤º¸±â¼ú°ú °áÇÕÇÏ¿© »õ·Î¿î ¼º°úDB·Î ÃßÃⷺм®ÇÑ´Ù. ÀÌ·¸°Ô °í°´°úÀÇ °ü°è °³¼±À» À§ÇÑ Àü·«ÀûÀÎ ÀÇ»ç°áÁ¤ °úÁ¤À» µ¥ÀÌÅͺ£À̽ºÈ·ÇÁ·Î¼¼½ºÈÇÏ´Â µî °í°´Á¤º¸ÅëÇÕ°ü¸® ¼Ö·ç¼ÇÀ» ÀåÂø·¿î¿ëÇØ ¼±Áø°æ¿µÀ» Ãß±¸ÇÏ´Â °ÍÀÌ CRMÀÇ ¸ñÀûÀÌ´Ù.
3. e-CRMÀÇ Àü·«Àû Á¤ÀÇ
1) ¿Â¶óÀλóÀÇ ÀüÀÚÀû °í°´Á¢Á¡ °æ·Î
e-CRMÀº Å©°Ô »óÇ°°ú ¼ºñ½º ÄÜÅÙÃ÷¸¦ ¿Â¶óÀλóÀÇ °í°´Á¢ÃË ¼ö´Ü(ÀÎÅͳÝ, E-mail, SMS µî)°ú ¿ø¸®¸¦ È°¿ëÇÏ¿© ¼ö½Ã ¶Ç´Â Áï½Ã·Î ½×ÀÌ´Â ±â¾÷ ³»·¿ÜºÎÀÇ °í°´ °ü·Ã Á¤º¸¸¦ ÅëÇÕÇÏ°í °¡°ø·ÀçÁ¤¸®·ºÐ·ùÇØ ÀÌ°ÍÀ» Àü·«ÀûÀ¸·Î ºÐ¼®ÇÔÀ¸·Î½á °í°´°úÀÇ °ü°è °³¼±À» ÅëÇØ °í°´¸¸Á·µµ¸¦ Çâ»ó½ÃÅ°°í °íÁ¤°í°´È¸¦ ÅëÇØ °í°´·Î¿Æ¼¸¦ ÁõÁø½ÃÄÑ ±Ã±ØÀûÀ¸·Î´Â ¼öÀͱ¸Á¶¸¦ °³¼±ÇÏ´Â °æ¿µ °ü¸®È°µ¿ ³»Áö´Â ¼Ö·ç¼Ç ¿î¿ëÈ°µ¿À» ¸»ÇÑ´Ù.
2) °ø°ÝÀû·ºñ´ë¸éÀûÀÎ °í°´Á¢ÃË
¿Â¶óÀλ󿡼ÀÇ °í°´Á¢ÃËÀº µ¿½Ã¿¡ ¿©·¯ °æ·Î¿¡¼ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀÌ °¡´ÉÇϸç, ½Ç½Ã°£ µ¥ÀÌÅÍ ¶Ç´Â ºñ´ë¸é Á¢ÃËÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. ¶ÇÇÑ °í°´Á¢ÃË »óȲÀÇ ±â·Ï°ú °ü¸®, º¸°üÀÌ ¿ëÀÌÇÏ¸ç ½Ç½Ã°£ °í°´ÇൿÀÇ ºÐ¼®°ú ÀÚ·á ÃßÀû µîÀÌ °ÇÏ´Ù. ¿Â¶óÀÎ °í°´Á¢Á¡ °æ·Î´Â ¿ÀÇÁ¶óÀÎ Áß½ÉÀÇ °í°´Á¢Á¡ °æ·Î¿¡ ºñÇØ ´ë·®ÀÇ E-mail ¹ß¼Û, µ¿½Ã º¹¾àÁöµµ ó¸®, º¹¾àÀÏ ÀÚµ¿ Å뺸 µîÀÇ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿ ³»Áö´Â ¼ºñ½º È°µ¿±îÁö ºñ´ë¸é Á¢ÃË »óȲ¿¡¼ °ø°ÝÀûÀ¸·Î ½ÇÇàÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
3) µðÁöÅРȯ°æ Áß½ÉÀÇ ´Ù±â´É Á¢Ã˵µ±¸ÀÇ È°¿ë
µðÁöÅÐ °æ¿µ°ú µðÁöÅÐ ¸¶ÄÉÆÃÀÌ °ÈµÉ¼ö·Ï e-CRM Áß½ÉÀÇ °í°´Á¢ÃË ºóµµ¿Í ¹üÀ§°¡ ¿Õ¼ºÇØÁ® ÀÌ¿¡ ´ëÇÑ »õ·Î¿î Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ¹æ¹ý°ú Àåºñ, °ü·Ã ÄÜÅÙÃ÷ÀÇ ¹ß±¼°ú °ü½É»çÇ×ÀÇ ¾÷±×·¹ÀÌµå µî °í°´°ü°è¸¦ Çâ»ó½ÃÅ°·Á´Â È°µ¿ÀÌ ¿ä±¸µÈ´Ù. SMS³ª SNS¸¦ ÅëÇÑ ´Ù±â´É Á¢ÃË µµ±¸´Â ¾à±¹ÀÇ Á» ´õ ³ªÀº °í°´°ü¸®¸¦ °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÑ´Ù. < ÀúÀÛ±ÇÀÚ © ¾à±¹½Å¹® ¹«´ÜÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷±ÝÁö > |