CS서비스 도입...전문요원 현장 모니터링 최적 환경 제공

누구나 쉽게 약국 문을 열고 들어와 편안하게 쉬고 갈 수 있는 ‘사랑방’분위기의 약국을 만드는 것이 목표다.”

철저한 사전·사후관리제도

위드팜 박정관 대표는 “단순히 약을 파는 것이 아니라 건강과 휴식, 그리고 행복을 나눈다”라는 자사의 슬로건처럼 꼭 약을 사지 않아도 서점이나 은행처럼 고객들이 편히 쉴 수 있게 인식 변화를 주도해서 약국의 문턱을 낮추고 싶다고 강조했다.

이를 위해 위드팜은 용역을 맡겨 최근 고객들이 약국에 들어섰을 때 처방전을 접수하기 쉬운 동선과 내부 인테리어, 조제·전산장비를 최적화했으며, 2년전부터 ‘고객만족(CS)서비스’를 가맹약국에 도입했다.

철저한 사전·사후관리제도를 적용하고 있는 CS서비스는 전문CS요원이 현장을 모니터링해 근무자예절 등 마인드와 약국 환경, 고객접점관리 등을 체크하고, 1:1 맞춤 컨설팅을 통해 구체적인 개선과제를 부여하고 평가하는 방식이다.

그 결과 서울의 종합병원 인근에 위치한 M약국은 일 조제건수가 344건에서 444건으로 29%, 일 조제료는 365만원에서 505만원으로 38.3% 늘어났다.

또 다른 약국인 W약국은 시범사업 이전 73건이던 일 조제건수가 168건으로 무려 130% 증가했다. ‘일 조제료’도 65만원에서 162만원으로 148% 급증했으며, S약국은 일 조제건수 166건에서 219건(32%), 일 조제료는 148만원에서 211만원(43%)으로 상승한 것으로 집계됐다.

회원약국과 본부 소통·공유

이에 대해 박 대표는 “약국의 주인이 약사나 근무약사가 아닌 철저하게 고객이 주인인 약국을 만드는 것이 매출에 영향을 주고 있는 것을 증명한다”고 밝혔다.

박정관 대표는 “종합병원에서 몇 시간 동안 대기하다 몇 분 진료를 받고 약국을 찾는 환자들에게 약국에서만이라도 편히 쉴 수 있고 대접받는다는 느낌이 들 수 있도록 환자에게 마음으로 다가 가야한다”고 조언했다.

또, “약사들이 복약지도를 할 때 환자의 눈을 마주보면서 말해야 한다”며, “환자마다 중복되는 내용이고 간단한 내용이라도 기계적으로 말하는 것이 아닌 내 가족에게 말한다는 진심을 담아야한다”고 덧붙였다.

실제로 한 회원약국은 끼니를 거르기 쉬운 장기조제 환자들을 위한 떡 서비스, 대기실을 가득 채운 음악과 아로마 서비스, 약국 문 안쪽에서 환자들이 들어올 때마다 인사만 전문으로 하는 직원을 채용해 전체매출의 30%가 상승했다.

출근하자마자 위드팜 회원약국 커뮤니티를 접속해 회원약국들의 글을 읽는다는 박 대표는 체인약국을 운영하면서 가장 중요한 것은 회원약국과 본부와의 소통이라고 강조했다.

공부하는 회원약사 적극 지원

커뮤니티에 접속해 회원약국들과 소통하고 생각을 공유하다 보면 고객과 약국을 위한 아이디어가 떠오르고 이런 아이디어들은 조제전문약국에서 놓칠 수 있는 ‘일반의약품 활성화 매뉴얼’, ‘약국운영 매뉴얼’, ‘고객만족서비스 매뉴얼’, ‘POS 등 전산운영 매뉴얼’ 등 4개 매뉴얼로 실제 약국에 적용됐다.

특히 올 하반기부터는 회원약사들에게 공부하는 환경을 만들기 위해 본사 교육장에서 연중으로 실제 개국약국에서 사용할 수 있는 실무 위주의 복약상담 Tip, 일반약 활성화교육, 경영교육, 특강 형식의 강좌 등의 주제로, 월 1회 주말을 이용해 교육을 진행할 계획이다.

약사들이 환자들에게 신뢰를 받고 존경을 받으려면 열심히 공부하는 방법밖에 없다”며 “위드팜은 공부하는 회원약사들을 위해 항상 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

아울러, 갈수록 경쟁이 치열해지는 체인약국시장 속에서 ‘위드팜’이란 브랜드만 봐도 고객들이 신뢰할 수 있는 브랜드가 되기 위해 약국들과 함께 노력할 계획이라고 덧붙였다.