박덕순
경기도 의왕시 온누리손약국

2. 약국경영 - 화법②

3) 종결
종결의 단계를 논리적으로 풀어보면 환자가 얘기한 증상을 토대로 제시되었던 가능한 해결방안에 대해 동의를 구하는 과정과 환자로부터 자연스러운 확답을 받는다.
약국에서 상담을 끝내려고 할 때, 활용을 잘 할 수 있는 합의의 표현은 “사모님(선생님)도 이제 잘 아셨겠지만”, “요약해서 설명해 드리면”, “다시 한번 요약하자면”, “제가 쭈욱 설명드린것처럼” 등이다.

☞상담을 할 때 잘 표현하는 내용들
합의가 이러우졌음을 시사하는 적극적인 태도가 중요하다. 의심이나 망설임 또는 불확실함을 나타내서는 안된다.

“최소한 3일은 드셔야 합니다.”
“한약조제일 경우 이 약은 적어도 3개월~6개월 이상 복용해야 합니다.”
“가려움이 사라져도 재발을 막으려면 반드시 2주 이상을 더 발라야 합니다.”
“이 약을 한 번 드시면 그 효과에 매우 좋아 하실 거에요”
“애들에게 먹여 보시고 친구분에게도 권해주시면 좋으실 거에요” 등의 표현들은  적극성을 보이는 상담 결과의 사례이다.

이렇게 상담시 말 표현 한마디가 어떻게 하느냐에 따라 매출에 영향을 끼친다.(요즘 처방전이 많이 줄어들고 일반의약품 매출도 뚝 떨어지고, 설날 대목도 사라지고, 정말 힘들겠지만 한정된 손님에게서 객단가를 높이려면 위의 내용을 잘 숙지해보면 상당히 도움될 것이다.)

4)상담시간 - 가능한 5분을 넘기지 않는 것이다.
대화의 모든 톤은 길게 끄는 것 보다는 간결하고 분명하게 잘라서 하는 것이 훨씬 설득력이 강해지는 것이다.

4. 약국경영 - 화법③

1)상담
우리약국은 일반약과 조제약 매출 비율이 대략 1:1로써 두 마리 토끼를 잡아 매출을 최대한 올리려면 짧은 시간에 효율적인 방법으로서는 역시 설명을 손님들에게 쉽고 간단하게 잘 해 주어야 한다.

또한 직원이 여러명이 근무할 때는 가격 못지않게 설명이 일치해야 한다. 그래서 유·무경험자든 나는 아래의 내용을 외우라고 하였고 거기에 토를 달 때는 각자의 지식하에서 상냥하게 대면하도록 하였다.

특히 한약 상담할 때는 더욱 말할 것 없이 필요하며, 건강보조식품, 기능성화장품, 어린이 성장촉진제, 각종 영양제 등을 판매하기 위해서는 자신있게 손님앞에서 상담하는 것처럼 직접 내 앞에서 테스트하는 식으로 약사들을 교육시키고 있다.

가)사람이 신경을 많이 쓰거나 과로하거나 스트레스를 받으면 간장이나 심장에서 열이 생깁니다.

나)이때 열이 오르면 뒷목으로 거쳐 올라오는데, 뒷목이나 어깨가 뻐근하고 입이나 목이 마르고, 구취, 구내염이 생기고 눈에 피로감, 충혈감이 생기고 머리가 맑지 않아 쉽게 짜증내고 예민하며 신경질이 나며, 두통, 어지러움, 건망증, 잠이 안오고 자다 잘 깨고, 피부가 거칠고, 기미나 여드름(여자인 경우 화장이 안받음)이 생깁니다.

다)여기에 따른 간장에도 피로가 쌓여 각종 해독 기능. 간기능은 ⓐ피로해독 ⓑ알콜해독 ⓒ식중독해독-소화불량 ⓓ어혈해독-콜레스테롤 ⓔ알레르기(해독 등 기타)이 약해져 감기나 각종 잔병치레가 많으며 저항력이 떨어져 피로감이 오래 갑니다.

라)또한 심장도 약해져서 가슴이 답답하고 한숨지며 불안, 초조, 두근, 잘 놀래고 속열이 잘 생깁니다. 이때 혈압이 올라가면서 피가 탁해져 콜레스테롤, 지방질, 찌꺼기피가 잘 생깁니다.

마)여기에 따라서 아래는 열이 뺏겨서 속이 냉해서 소변, 대변, 땀, 생리(여자)에 이상이 생겨 노폐물이 빠지지 않고 하체에 고여 있음.
(*비유 : 배설하는 배수구가 막힘. 그러면 몸(다리)이 무겁고 피곤하다.)

①대변은 고르지 못하여 숙변이 쌓이는 변비나 설사, 헛배부르고 가스가 차고 위가 약해 소화불량, 위염 증상이 올 수도 있으며
②소변은 시원치않아 몸이 붓고 아랫배가 뻐근하고
③땀이 안나오거나 너무 많이 나와(기의 흐름이 막혀) 노폐물이 피부에 침착해 피부가 거칠고 윤기가 없으며 가렵거나 건조하며 거칠어진다. 또 기미, 여드름이 잘 생깁니다.
④여자인 경우 - 생리불순이 생겨 빈혈, 생리통, 생리양, 색깔, 주기 등이 고르지 않습니다.
⑤소위 어혈로 인해 무릎과 허리가 쑤시고 뻐근하고 근육이 땡기고 저리거나 쥐가 잘납니다.