박덕순
경기도 의왕시 온누리손약국
4. 약국경영 - 화법③
1)상담
바)결국, 상열하냉으로 인한 기혈수에 문제가 되어, 몸 전체적으로 오장육부의 균형이 깨져 저항력이 약해져 피로감이나 혈액순환이 안됩니다.
사)치료를 하기 위해서는 해당질환에 관련되는 제품을 소개하면서 상담을 한다.
5. 약국경영 - 상담요령①
1) 따뜻한 마음, 그 마음이 당신의 약국을 행복으로 이끈다. 병을 고치는 사람은 당신 자신이다.
가) 접객태도가 나쁜 것은 마음가짐이 잘못 되었기 때문이다.
약을 꼭 팔아버리겠다는 심리가 마음구석 어딘가에 있기 때문이다. 권위를 갖고 싶은 것은 알겠지만 그렇다면 한층 더 허리를 굽히고 대하지 않으면 안 된다. “벼 이삭은 익을수록 고개를 숙인다”가 아니겠는가?
손님의 기쁨을 자신의 기쁨으로 하는 인생관을 가져보자. 좋은 고객만 있을 수는 없겠지만 그러나 압도적으로 많은 고객에게 좋은 성선설을 갖지 않으면 해낼 수가 없다.
허리를 낮추면 손은 앞에 오게 되고 머리도 낮아진다. 미소도 지어보고 음성도 똑똑해지고 말씨도 공손해진다. 마음이 변하면 태도도 변한다.
나)설명이 모자란다는 것은 공부를 하지 않아서 자신이 없기 때문이다.
공부라고 해서 학자 같이 체계적으로 공부할 필요는 없다. 매일매일 하나하나 모자라는 것을 공부 해나가는 것이다. 오늘 손님에게 만족할만한 대답을 할 수 없다면 그것을 공부해서 다음부터는 거침없이 상담할 수 있도록 하는 것이다.
다)손님을 설득하고 납득시키면서 손님의 자존심을 침해하고 쓸데없는 참견이나 수다스러움은 손님을 오히려 잃는다.
라)서비스 정신의 결여는 욕심이 뻗쳐 있기 때문이다.
수많은 약국 중에서 시간과 시간과 경비와 노력을 들여서 춥거나 덥거나 비온 와중에 우리 약국을 찾아온 손님이 설사 염색약 1개를 샀다고 해도 정중한 인사를 할 수 있도록 훈련되지 않으면 안 된다.
마)필요하고도 정확한 복약지도 조언을 할 수 있는 약국은
(예를 들면) 우리 ***약국이라 생각하고
①밝고 친절한 응대, 자비의 마음을 가지고
②많은 말을 들어 주는 접객태도
③정확한 건강상담을 할 수 있는 약사
④신뢰를 높이는 인적서비스
⑤정확한 투약수단이 되는 인간적인 접객 서비스
※예를 들면 좋은 위치에 점포라든가, 좋은 조건을 가지고 있어도 인간성에 입가고한 정이 담긴면이 없다면 현대 사회의 고뇌하는 환자의 정신적 스트레스를 해소하지는 못한다.
☞구체적으로 약사는 다음 사항에 역점을 두는 것이 중요하다.
1)상담기술의 향상
2)약사의 판매자세의 개선
3)판촉물 활용
4)약품투여 방법 개선
5)약국 분위기 향상
6)지식을 끊임 없이 흡수하고 있는가
7)환자의 입장에서 최선의 방법을 생각해 봤는가
8)환자가 진심으로 원하는 것을 주었는가
9)환자의 고통이나 고뇌를 스스로의 것으로 할 수 있었던가
10)환자의 마음과 자신의 마음이 공명할 수 있었던가
11)자신을 갖고 약을 권했는가
12)약뿐만 아니라 마음을 서로 나누었는가
13)손님은 충분히 납득하고 만족해서 돌아갔는가
14)투약후에는 만전을 기했는가를 항상 체크하고 있나
※한쪽으로 손님수를 늘리고 한쪽으로 손님수를 줄인다면 바구니 속에 부어넣는 물과 같다. 들어온 손님을 꼭 붙들어 우리 약국의 고객으로 만드는 것이 중요하다는 것은 말할 필요가 없다. 특히 우리나라 약국은 포화상태에서 과체상태로 들어왔기 때문에 물이 새지 않도록 주의하는 노력이 필요하다.
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