약국에서 가장 많이 나타나는 불만사례는 ‘가격’이라고 해도 과언이 아니다. 고객들 사이에는 ‘○○약국은 약값이 너무 비싸다’라든가 ‘다른 약국은 약값이 싸다’라는 반응이 나타난다.
약사는 단순한 물품 전달자나 제품의 가격만을 파는 사람이 아니라 제품의 이익, 가치, 효용을 판매하는 전문인이라는 사실을 명심해야 한다. 따라서 가격의 장애를 이겨내는 방법을 연구하고 충분히 연습을 해 두어야 한다. 고객으로부터 가격불평이 제기되는 원인은 다음 2가지 경우일 때가 많다.
·고객에게 제품의 필요성을 충분히 인식시키지 못했을 때
·같은 제품을 다른 곳에서 더 싸게 살 수 있을 것이라고 생각할 때
고객은 항상 약값이 ‘너무 비싸다’고 불평한다는 사실을 알고 대처해야 한다. 이에 대한 대응논리는 제품의 이점에 비해 가격이 적정하다거나 싸게 생각하도록 유도하는 노력을 기울여야 한다.
가격에 대한 신뢰성
약사는 제품의 특성을 잘 알고 있으며 제품에 대한 매력까지 가지고 고객을 접촉하고 있을 것이다. 그러나 제품이 제공하는 효용에 비해 가격이 적절하다거나 싸다고 확신하는 약사는 드문 실정이다.
약사가 가격에 대한 신뢰성을 갖지 못하면 가격에 대한 불평을 극복할 수가 없다. 약사가 가격에 대하여 조금이라도 흔들리면 가격불평의 처리는 실패로 돌아간다. 따라서 제품(경쟁력)의 가치분석을 충분히 하도록 하고 또는 관계자의 의견을 들어 제품에 대한 매력과 확신은 물론 가격에 대하여 확실한 신뢰감을 가지고 있어야 한다.
가격보증 데이터의 준비
가격이 적정하다는 사실을 자료로 입증할 수 있도록 준비해 두는 것도 좋다. 필요시 자료에 의한 가치의 증명은 상당한 설득력을 갖는다.
가격제시의 타이밍
보통 가격을 거론하는 것은 제품에 관한 이야기가 끝나는 시점이다. 가격을 제시할 때에는 고객이 제품의 이익이나 장점 등을 납득한 후에 제시하는 것이 효과적이다.
제품의 효용을 파는 것
제품이 고객의 필요성을 충족시킨다는 사실을 알려 고객과 약사가 이익을 공유한다는 인식을 주도록 한다.
가격만을 생각하는 고객 응대
제품 설명 중에 미리 다음과 같이 암시하는 말을 해준다. “이 제품은 결과적으로 싸게 구입하시는 것입니다”라든가 제품의 경제성을 고객의 실정에 맞도록 구체적으로 설명해 준다.
무조건 가격만을 고집하는 경우
고객이 접근단계에서부터 가격을 얘기하고 나오면 다른 질문을 하는 식으로 화제를 바꿔나가면 좋다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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