불만족을 드러내는 경우
일반적으로 불만을 느끼는 고객을 네 가지 유형으로 분류할 수 있다. 첫 번째는 약사 스스로 해결 가능한 특별한 문제를 가진 고객이다. 아주 특별한 서비스나 일 처리를 바라는 고객이기 때문에 해결이 가장 쉬운 불만이라고 볼 수 있다.
·정중하고, 도와주려는 자세를 보인다. 고객을 잃는 것보다 불만을 받아들이는 것이 훨씬 유익한 것임을 명심한다.
·질문을 함으로써 문제의 본질을 정확히 파악한다.
·문제해결에 전력을 다한다. 직접 문제를 해결할 것인지, 동료의 도움이 필요한 것인지, 관리자 지시가 필요한 것인지를 결정할 수 있을 만큼 업무지식을 쌓는다.
·고객은 사과나 설명을, 아니면 둘 다 원하고 있음을 명심한다.
·문제가 해결된 뒤에 “저에게 말씀해 주셔서 대단히 고맙습니다.”라고 고객에게 말한다.
두 번째 유형은 서비스와 관련된 문제로 화가 난 고객인 경우이다.
·고객 불만사항을 미리 간파한다. 이런 고객에게 접근하는 좋은 방법은 적극적인 화법을 사용하는 것이다. 문제를 미리 간파하고 미소를 띠면서 긍정적인 화법을 사용한다. “기다려주셔서 고맙습니다.”, “죄송합니다.” 등의 표현으로 고객이 화를 진정시킬 수 있다. 중용한 것은 고객과 ‘대결’을 미리 피하는 것이다.
·고객 불만에 책임을 진다. 만약 약사 잘못이 명백하고 고객 불평이 정당하다면 당연히 비난받아야 하고, 또 사과해야 한다. 불만에 대해 사과하는 것은, 설사 그것이 약사 잘못이 아니더라도, 고객이 수긍하고 오히려 고맙게 생각할 수 있는 약사의 자신감과 관심을 보여 주는 일이다.
·인내와 요령이 필요하다. 약사를 협박하려는 시도에 대응하지 말아야 한다. 또 고객은 모욕적인 표현을 쓸 수 있다. 약국을 대표한다는 것을 잊지 말자. 자신의 책임에 대하여 잘 이해하고, 냉정하고 침착하게 대응해 나가야 한다.
세 번째 유형은 처음에 기분이 좋았으나 나중에 불만을 가진 고객이다.
고객은 우리가 제공할 수 없는 것을 요구할 수 있다. 긍정적인 커뮤니케이션이 갑자기 부정적인 것으로 바뀐 경우이다. 일반적으로 이런 불만은 문제발생의 사유를 세심하고 분명하게 설명함으로써 해소된다. 진솔하고 친절한 설명은 고객을 다시 긍정적인 커뮤니케이션으로 되돌릴 수 있다.
네 번째 유형은 적대적인 고객이다.
어떤 고객은 막무가내로 화를 내면서 말을 함부로 한다. 이런 고객은 혼자서 다투려고 하지 말고 동료에게 도움을 구해야 한다. 이런 사람은 결코 혼자서 해결되지 않는다. 제품 판매와 관련하여 적대적인 경우는 다음과 같다.
반품
반품하러 온 고객에 대한 대응은 차후의 구매를 좌우한다. 반품을 하는 고객은 모두 그 나름대로의 이유를 갖고 있다. 그 이유를 묻지도 않고 반품은 곤란하다는 식으로 말하면 약국에 대한 불신을 낳게 한다.
따라서 반품을 하는 고객에게는 반드시 이유를 묻는다. 반품을 받을 수 없는 경우(예 : 고객측에 책임이 있는 경우 등)에는 그 이유를 분명하게 설명한다. 또한 즉시 결정할 수 없는 경우에는 그 자리에서 거절하는 것이 아니라, 고객에게 사유를 설명하고 양해를 구한 다음에 조속히 통보할 것을 약속한다.
불량품
같은 제품으로 교환해 줄 수 없을 때에는 현금으로 돌려주며 사과를 해야 하며 신속히 대응할 필요가 있다. “있을지 모르겠습니다.” 혹은 “제약회사에 문의해 봐야 알겠습니다.” 등과 같이 기다리게 하는 대응법은 피하는 것이 좋다. 그리고 유사한 문제가 생기지 않도록 사입시나 제품 정리시에는 포장하기 전에 제품을 꼭 확인하는 자세가 필요하다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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