상세하고 올바른 상담은 단골약국의 기본적인 임무인 동시에 고객확보의 지름길이 된다. 충분한 시간을 가지고 환자의 궁금증을 풀어주며, 제품 내용에 대한 고객의 이해도까지 충분히 확인하는 것이 중요하다. 하지만 처방전이 집중되는 경우에는 물리적으로 충분한 시간을 가지고 상담해줄 수 없는 경우가 많다.
단골약국은 충분한 시간과 상세한 상담을 장점으로 할 수 있어야 한다. 특히 30일 이상의 장기간 처방고객인 경우는 특별한 상담 방법이 필요하다. 예를 들면 중간에 반드시 상담할 수 있는 기회를 마련하는 것이다. 물론 고객의 필요에 따라 복용기간 중 수시로 문의사항에 대한 상담이 이루어지는 것이 바람직하다.
약국상담 정례화
30일 처방을 받은 환자라면 복약 후 15일째 되는 날 반드시 약국을 방문해 상담하도록 기회를 만들어준다. 약국 방문이 불가능하면 전화라도 할 수 있도록 주지시킨다.
병원의 근무시간이 끝난 후 1∼2시간의 여유가 있으므로 이 시간을 재상담 시간으로 고정해 두는 것이 필요하다. 이 시간대에 한약상담 등 여러 가지 업무가 있겠지만 단골고객을 관리하는 업무 또한 그 어떤 일보다 중요하므로 상담시간을 확보해 두는 것이 좋다.
그날의 처방전 입력이 완료되면 14일 전의 처방조제현황을 찾아 해당되는 고객을 확인하고, 하루 전에 미리 알려주어 방문여부를 확인하는 것이 효과적인 방법이라고 할 수 있다. 재상담을 통해 환자의 복약이행 정도를 평가하고, 불편사항과 부작용 여부를 확인하며, 혹시 중간에 다른 처방약이나 기타 약물(일반의약품, 한약, 건식 등)의 복용여부를 확인한다.
말할 수 있는 기회 충분히 제공
자신의 질병에 대한 궁금증이나 기타 문의하고자 하는 모든 내용에 대해 개방적인 자세로 상담에 임해야 한다. 이러한 상담이 주는 효과는 기대한 이상의 효과를 주게 된다.
상담을 마치면서 다음 상담시간을 예약해 준다. 다음 상담은 처방약이 2∼3일 정도 남은 시기에 한다. 3차 상담에서는 그동안의 복약이행도를 재확인하고, 복약기준 중 특이한 사항들(한약복용, 기타 사항)을 평가하며, 단골고객 회원카드의 뒷면에 기록해 준다. 상담이 끝난 후 동일 처방이 반복되는 환자의 경우에는 약국내 약품의 재고를 확인한다.
알기 쉬운 말 사용
누구에게나 알기 쉬운 말을 사용한다. 자기가 알고 있다고 하여 전문용어를 함부로 남발하면 안된다. 이것은 고객 자존심을 삼하게 한다. 딱딱한 말씨, 따지는 말씨, 단정적인 말씨, 공격적인 말씨는 고객 감정을 상하게 한다. 또 고객 성격에 따른 설명법을 터득해야 한다. 말없는 고객에 대해서는 ‘예’, ‘아니오’ 답변이 나오도록 질문하고, 상품에 관한 것을 잘 알고 있는 고객에게는 말을 들어주는 입장이 되어야 한다.
요령있게 말한다
말은 상대에게 그 뜻이 통하지 않으면 아무런 의미가 없으므로 발음은 명료하게, 어미를 확실하게 발음하도록 한다. 또한 고객과 대화를 나눌 때는 순서있고 간결하게 하며 중요한 부분을 잘 부각한다. 자신이 없는 말이나 무책임한 설명 등은 아예 하지 말아야 한다.
감정을 섞어 말한다
말에 충분한 감정을 섞어서 상냥하고 명랑한 느낌을 주도록 하고, 사무적으로 무미건조하지 않도록 주의한다. ‘고맙습니다(감사합니다)’라는 말을 그저 기계적으로 하면 성의가 전해지지 않는다. 자신의 그런 감정이 언어로, 태도로, 표정으로 나타나야 비로소 효과적인 감사의 표현이 되는 것이다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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