질문법
질문을 통해 고객의 진의를 알아내는 방법이다. 질문은 고객에게 말을 하도록 하고 판매하는 사람에게도 경청을 하면서 생각할 여유를 준다.
이유탐색형
고객의 반대이유에 대해 묻는 방법이다. 이 방법은 고객의 입장을 고려해 집요하지 않을 정도로 활용해야 한다. 집요한 질문은 심문을 당하는 것 같아 새로운 저항을 유발시킬 수 있다.
“어째서 그럴까요?”
“그렇다면 이런 경우에는 어떻게 하십니까?”
피드백형
상대의 반대 이유를 약사 자신이 반복해 본다.
“그렇다면 필요없으시다는 말씀이신가요.”
“손님께서는, 지금 현재로서는 ∼이라는 말씀이시군요.”
간접부정법
사람은 자신의 의견에 대해 정면으로 부정하거나 반박을 하면 불쾌해하고 욕구불만이 생긴다. 따라서 고객의 말을 일단 받아들이고 충격을 완화한 다음에 반론을 처리해야 한다.
YES BUT형
우선 고객의 의견을 인정한 후에 약사의 생각, 의견, 사실 등을 들어 반론을 제기한다. “예! 올바른 말씀이십니다. 그러나 …….”“정말 못 당하겠습니다. 듣고 보니 그렇군요. 그러나, 한가지만 들어보십시오.”
YES AND형
일단 긍정한 다음에 그대로 이어서 약사의 입장으로 유도한다.
“듣고 보니 참으로 그렇군요! 그리고 그 경우 말씀인데 …….”
“당연한 말씀입니다. 그래서 말씀인데…….”
이유 전환법
고객의 반대이유를 구매이유로 바꾸어 나가는 방법이다. 유의할 점은 고객이 무안해 하지 않도록 진지한 표정으로 해야 한다.
“바로 그것이야 말로 제가 손님에게 권하는 정확한 이유입니다.”
“정말 말씀 그대로입니다. 그래서 말씀인데 …….”
치환법
고객의 반론이 정당하고 근거가 있을 때에는 그 자체를 인정하고 그 대신 그 이상의 장점이나 이점이 있다는 사실을 지적해 결과적으로 반론을 제고하는 방법이다. 약간 어려운 방법으로 약사의 능력이 요구된다.
“손잡이가 불편하게 만들어졌다고요? 올바로 지적하셨습니다. 그러나 사용하실 때에는 오히려 편하게 손에 잡히고 디자인도 예쁘게 나왔잖아요?”
비교대조법
반론을 솔직하게 인정한 다음 경쟁제품에 대한 이쪽 제품의 특징이나 이점 등을 비교해 보이고 이쪽 제품의 좋은 점이 고객에게 얼마나 중요한가를 인정시키는 방법이다.
“말씀하신 대로 입니다만, 이 회사의 제품은 위와 장을 동시에 보호하면서 치매를 방지하는데 효과까지 있습니다. 이런 점에서 다른 회사의 것은 …….”
실례법
추상적이고 구체적이지 못한 반론을 제기하는 고객에게는 제3자의 실례를 들어 이야기식으로 응답해 간다. 실례를 들어 설명하는 것이 설득력이 강하다. “어제 변호사 ○○○씨도 ∼를 사가면서 상당히 좋아했습니다.” “실은 이런 이야기가 있습니다.”
자료전환법
고객의 반론에 적절한 자료로 고객의 시각이나 청각에 호소하면서 반론을 제기하는 방법이다. 카탈로그, 팜플렛, 기술자료, POP 등을 활용한다.
“자, 이걸 보십시오!”
“아 그거라면 여기 있습니다. 잠깐만 이 그림을 보십시오. 이걸 보면 …….”
직접부정법
고객의 반론이 완전히 잘못되어 상대할 가치가 없다든지 또는 이유없는 결함을 지적했을 때 고객의 반대를 정면으로 부정하고 전혀 상대를 안하는 것처럼 한다. 이 방법은 정면격퇴법이라고도 하는데 분위기를 부드럽게 하고 미소를 지으며 사용하는 것이 바람직하다. 만약 상대가 자존심이 강한 사람이라면 불쾌감을 느끼고 적의를 지니게 되어 잘못 사용하면 역효과가 날 수도 있다.
“천만의 말씀, 농담이시겠죠.”
“점잖으신 분이 그런 말씀하시면 창피하시죠.”
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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