약국경영자는 항상 돌발적인 고객과의 상황에 대비함으로써 적절한 대응법을 갖추어야 한다. 특히 여러 명의 직원이 근무하는 약국의 경우는 일관된 고객 대응법을 만들어 교육한 이후 현장에서 활용하는 것이 중요하다.
1단계 - 고객에 대한 첫인사
약국에 방문하는 고객의 첫 이미지를 좋게 하기 위해 반갑게 맞이해야 한다. 진심으로 “어서오세요”, “반갑습니다”, “안녕하세요”라고 반복연습하여 실제로 고객이 들어올 때 실행해 본다.
2단계 - 고객에 대한 접근
첫 인사를 마친 뒤 고객이 어색하게 그냥 기다리게 하지 말고 먼저 약사 측에서 상황에 맞게 다정하게 다음과 같이 접근해 본다.
“어떻게 오셨습니까?”
“어디 편찮으십니까?”
“무엇을 도와 드릴까요?”
3단계 - 고객의 반응에 대한 대응
약사 측에서 1, 2단계 과정 뒤에는 여러 형태의 고객 반응이 일어난다. 이 과정에서 약사가 흔히 접할 수 있거나 경우에 따라 대응하기 어렵고 곤란한 경우 어떻게 대응할지를 생각해 보는 습관을 익혀야 한다.
4단계 - 지명 구입시
·유명제품, 난매품목을 요구한다.
·간단한 드링크제를 요구한다.
·타이레놀, 게보린 등 광고제품을 소량 지명구매한다.
·다른 약국에서 구매한 역매품 포장을 들고 와서 똑같은 제품을 요구한다.
5단계 - 상담진행 중
·터무니 없는 가격을 제시한다.(다른 약국에서 얼마인데……)
·제품 설명에 대해 납득은 하나 메이커의 지명도가 없음을 지적한다.
·생산일이 6∼12개월 경과한데 불구하고 최근 1∼2개월 이내 생산한 제품을 요구한다.
·요구한 제품이 없는 경우
·상담 후 다음에 방문한다고 미룬다.
·고객이 반말로 한다.
·고객과 대화 중 다른 고객이 제품을 급히 요구한다.
·금액의 일부를 외상으로 요구한다.
·만성 질환을 갖고 있는 환자가 그 질병이나 해당하는 약에 대해 너무 잘 알고 있다고 착각한다.
·주변 인물이 권한 약을 상담해 준 약사를 무시하고 요구한다.
·약사의 상담내용을 부정한다.
·상담 후 환자가 병원으로 가봐야겠다고 하거나 정밀검사를 받아오겠다고 한다.
6단계 - 의약품 구매후 불만
·약을 개봉하고 1회 복용 후 부작용이 발생하였거나 효과가 없다고 반품을 요구한다.
·충분한 설명 후 구매한 역매품을 다음날 교환(반품)을 요구한다.
·한약을 복용하고도 효과가 없다고 호소한다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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