고객은 천차만별이지만 어느 정도 유형별로 구분이 가능하다. 고객의 유형에 따라 유연하게 대응하도록 대응법을 준비하는 것이 필요하다.
과시형 고객
자기 자랑이 심하고 거만하며, 다른 사람은 거들떠보지도 않고 약사에게만 접근하려 하고, 학식이 높은 것을 드러내는 사람. 소위 뽐내는 형.
이런 고객을 다루는 유일한 방법은 마음껏 뽐내게 하는 것뿐이다. 너무 허황된다고 냉소적인 시각으로 볼 것이 아니라, 상대의 기분을 살려주는 것이다 중요하다. 이런 유형의 사람은 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면에서 접근하는데 도움이 되는 경우가 많다.
성급한 고객
조금만 늦어도 “빨리 빨리!” 재촉이 심한 고객이다. 대기석에서 기다리다가도 성격이 급해 접수대로 나와 직원을 호통하는 경우도 있다. 안절부절 창구에 착 달라붙어 오히려 직원에게 “이렇게 하라, 저렇게 하라.” 업무지시까지 하는 고객에게는 말은 시원시원하게, 행동은 빨리빨 리가 상책이다. 그러나 늦어질 것 같을 때에는 일방 추켜세우고 일방 사과하면서 잘 다독거려야지 자칫하면 폭발한다. 조심해야 할 고객이다.
불평 많은 고객
사사건건 트집을 잡아 불평하는 고객이다. 별로 아는 것도 없으면서 이러쿵저러쿵 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객에게는 맞장구치고, 추켜세우고, 설득하는 수밖에 없다. “옳습니다. 선생님은 확실히 예리하시군요.” 그러고는 “저도 그렇게 생각은 하고 있습니다만……”하고 설득하는 것이다.
쾌활한 고객
이런 고객은 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다. 이런 고객에게는 너무 정중하게만 대할 것이 아니라 한 걸음 나아가 친숙한 사이로 접근해 봄직하다.
일을 처리함에 있어서는 예스, 노를 분명히 하는 것이 좋다. 단, 상대방의 쾌활함에 말려들어 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의한다.
얌전 과묵한 고객
속마음을 헤아리기 어렵다. 조금 불만스러운 것이 있어도 잘 내색을 하지 않는다. 이런 고객은 한번 마음에 들면 단골관계가 오래 계속되나 반면에 마음이 돌아서면 끝장이다. 말이 없는 대신 오해도 잘한다. 정중하고 온화하게 대해 주고 일은 차근차근 빈큼없이 처리해야 한다.
깐깐한 고객
별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 깍듯이 대해 주는 반면에 잘잘못은 꼭 짚고 넘어가는 성품. 이런 고객에게는 정중하고 친절히 대해주되 만약 고객이 잘못을 지적할 때에는 반론을 펴서는 안 된다. 이런 고객일수록 자존심이 상당히 강하므로 “지적해주셔서 정말 고맙습니다.”하고 받아들이는 자세를 보여야 내심 좋아하는 것이다.
의심많은 고객
이것저것 캐묻고 의심이 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 명확하고 간결한 응대를 하여야 한다. 이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 되기 때문이다. 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하며 때로는 특별히 관심을 기울여주는 것도 바람직하다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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