단골고객은 무한한 부가가치를 창출한다. 단골고객은 반복구매, 재방문을 통해서 약국의 매출액을 증가시킨다. 단골고객은 전체 고객 중에서 차지하는 비중이 낮다. 그러나 매출액 전체에서 차지하는 비중은 상대적으로 많다고 볼 수 있다.
80:20 법칙 적용하기
80:20 법칙은 이탈리아의 경제학자인 파레토(V.Pareto)가 주장한 이론이다. 기업의 순이익 증대 및 가치 창출에 기여하는 고객은 전체 고객 중 20%의 가치 있는 고객에게 서비스를 집중시켜야 한다는 뜻이 된다. 이 20%의 고객을 '우량고객'이라 부르는데 약국이 이익을 내기 위해서는 전체 고객 중에서 이 20%의 고객을 찾아내 이들의 충성도를 높이는 노력을 해야 한다. 80:20 법칙을 토대로 펼치는 마케팅을 '프리퀀시 마케팅(Frequency Marketing)'이라고도 한다. 빈번하게 구매하거나 이용하는 고객들에게 마케팅 노력을 집중하는 것을 말한다.
데이터 베이스 활용하기
약국을 찾는 고객의 DB를 구출할 때 빠뜨리면 안 되는 중요한 정보 두 가지가 있다. 첫째, 새로 약국을 방문한 고객이 어떠한 연유로 우리 약국을 알고 찾게 되었는지를 파악해야 한다. 어떤 사람이 소개했느냐에 다라 그 고객이 약국에 대해 갖고 있는 선입관이 달라지기 때문이다.
둘째, 우리 약국을 어떠한 약국이라고 소개받았는지 혹은 소문을 들었는지 파악하는 것이 중요하다. 신규로 고객이 전화했을 때나 방문했을 때 고객과의 상담자료로 활용한다. 약사는 고객이 우리 약국에 대하여 이미 갖고 있는 이미지를 염두에 두고 첫 상담을 시작함으로써 짧은 시간에 고객의 욕구를 잘 이해할 수 있고 또한 어렵지 않게 욕구를 충족시켜 줄 수 있다. DB 마케팅은 고객의 건강상태를 잘 알 수 있다는 측면에서도 투약의 본질과 일맥 상통하여 중요하지만, 약국경영 면에서도 매우 유리한 환경을 제공해 줄 수 있다.
단골고객 확보를 위한 노하우
리스트 작성 단골고객의 특성을 파악하는 일이 중요하다. 고객의 개인적인 속성, 즉 성별, 나이, 교육수준, 직업 및 직장, 거주지역, 취미에서부터 소비 패턴에 이르기까지 가능한 한 많을 것들을 체크한다. 약국의 경우 고객의 주요 질병상태와 구입한 의약품, 약국방문 동기 등 약과 관련한 사항을 기록하여 서비스하는 것이 중요하다.
긴밀한 관계 유지 고객은 우리에게 중요한 사람이라는 인식을 갖는다. 약국의 정보도 알려주고 신제품 판매에 필요한 조언을 구한다. 정기적으로 DM 발송, 전화 안부 등을 통하여 지속적인 관계를 유지하는 것이 필요하다.
반응 체크 정기적으로 단골 고객의 반응을 체크한다. 설문조사를 실시하거나 단골고개을 선정하는 작업과 함께 상담을 통하여 고객의 변화와 기대, 만족, 불만족의 관계를 조사하여 고객만족 경영정책 수립에 반영한다. 고객의 소리를 경청할 줄 알아야 고객을 만족시킬 수 있다. 고객의 소리가 많이 들릴 수 있는 다양한 채널을 가동하는 것이 중요하다.
홍보맨으로 활용 단골고객의 충성도를 극대화시킨다. 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션 체계를 유지하여 판매신장에 기여할 수 있는 특성을 살린다. 단골고객은 약국이 갖고 있는 가장 큰 재산이다. 어느 정도의 단골고객을 확보하느냐가 결국 그 약국의 신용도를 대변하고 비전을 제시해 준다.
단골고객을 유치, 확보하기 위해서는 고객만족 경영체계를 약국 중심이 아니라 소비자 중심으로 그 방향의 축을 바꿔야 한다. 개설약사에서부터 최일선 직원에 이르기까지 고객의 개념에 대한 인식의 변화가 뒤따라야 단골고객을 확보할 수 있기 때문이다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pahrm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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