약국에서 고객이란 우리 약국에서 판매하는 제품을 구입한 사람이나 처방조제를 꾸준히 받고 있는 약국방문객을 말한다. 그런 고객을 관리한다는 것은, 고객과의 관계를 좀더 긴밀하고 폭넓게 유지, 확장하는 것이다. 고객 관리의 개념을 좀더 명확하게 하기 위해 먼저 고객을 세분하여 고객 관리를 철저히 하는 것이 최선의 방법이다. 고객은 약사와의 친밀도에 따라 다음과 같은 순서로 발전해 나간다고 할 수 있다.
가능 고객(potential)- 약국에서 처방조제(1회 이상)나 제품을 구입한 사람이지만, 아직은 꾸준한 방문가망성이 불확실한 상태.
가망 고객(prespect)- 제품 구입이나 처방조제를 이용할 가능성이 있는 사람으로 약사의 상담에 의하거나 스스로 제품이나 서비스의 필요성을 느끼고 있을 뿐만 아니라 지불 능력도 있고 구매 결정권도 가지고 있어 앞으로 구입할 확률이 매우 높다.
신규고객- 마침내 제품을 구입하거나 처방조제를 받음으로써 약국과 관계를 맺은 사람을 말한다.
단골고객- 고객 자신의 편의나 약사에 대한 호감 때문에 계속해서 주기적으로 약국을 방문해 제품을 구매하는 고객을 말한다.
충성고객- 제품을 계속해서 구매할 뿐 아니라 경쟁 약국의 어떤 유인 전략에도 동요하지 않는 고객. 충성고객이 더 발전하면 흔히 '매니아'가 되어 약국의 영업사원 이상의 역할을 수행한다. 가장 이상적인 고객이라고 할 수 있다.
기여도에 따른 고객 분류 방법
모든 고객이 동일한 이익을 주지는 않는다. 고객 기여도에 따른 차별화된 고객 관리는 '선택과 집중'의 원리에 의한 고객 관리를 통하여 보다 효율적인 판매 활동을 가능하게 한다는 점에서 중요하다고 할 수 있다.
·매출 이익을 많이 주는(줄) 고객
·매출 이익을 적게 주는(줄) 고객
·고객창출에 도움이 큰 고객
·추가 매출 가능성이 높은 고객
·정리대상 고객
인맥에 따른 고객분류법
한 사람의 고객 뒤에는 평균 250명의 인맥이 있다는 말이 있다. 역설적으로 어떤 약사에게도 최소한 250명 정도의 가망고객은 있다는 이야기도 된다. 문제는 그 250명을 고객화할 수 있는 열정과 판매 전략, 부단한 도전과 실천이 필요한 것이다.
·학연(學緣) : 초·중·고, 대학, 대학원 등의 동문
·지연(地緣) : 향우회, 아파트 부녀회, 반상회 등
·혈연(血緣) : 가족, 친척, 종친회 등
·단연(團緣) : 약사회, 정당, 단체 등
·직연(織緣) : 직장동료, 입사동기, 협력사 등
·지연(知緣) : 로타리 클럽, 친목회, 봉사회 등
·유연(遊緣) : 등산, 운동, 여행 등 취미동우회 등
·종연(宗緣) : 기독교, 불교, 천주교 등
● 최몽순·팜웨이 편집장 (pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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