약국 고객의 사전적 의미는 약국에서 물건을 사거나 서비스를 받기 위해 찾아오는 손님을 다소 격식을 갖추어 이르는 단골손님을 의미한다. 약국의 관점에서 고객은 비용을 지불하고 약품을 구입하고, 그 지불한 만큼의 질병치료 및 예방에 대한 보상을 전제로 한다는 점에서 일반 상품을 거래하는 일반의 고객과는 다른 특성을 갖고 있다.
약국 고객은 일시적인 일회성 관계가 아닌 장기간 약국과 관계를 맺으면서 건강서비스를 제공받는다는 점에서 고객관리라는 의미는 더 큰 의미를 가진다.
●경제적 측면의 고객
고객은 장래의 약국경영의 기반이고 수입의 원천이며 약사에게 소득을 보장해 주는 사람이다.
고객의 존재는 내가 오늘도 약국경영을 하는 이유이다.
단골고객은 약국을 경쟁약국으로부터 보호한다.
기존 고객을 유지하는 비용이 새로운 고객을 만드는데 들어가는 비용보다 싸다.
●약국경영자의 조언자
고객은 언제나 진실만을 말하지는 않지만, 그 속에 늘 하고 싶은 말이 숨겨져 있다.
한 명의 고객을 잃는다는 것은 보이지 않는 수백 명의 고객을 잃는 것과 같다.
고객은 가장 훌륭한 약국경영의 정보원이며, 약사에 대한 가장 객관적인 평가자다.
고객이 약국으로부터 떠나면 반드시 그 약국에는 문제가 있다.
불평을 하는 고객은 아직도 그 약국에 대한 애정이 있는 것이다.
●고객증대의 홍보역할
나의 고객은 가장 효과있는 광고 게시판이다.
눈 앞의 고객만을 보지 마라, 그 고객의 뒤에는 수많은 고객이 당신을 보고 있다.
만족한 고객은 약국의 잠재적 세일즈맨과도 같다.
고객의 마음을 잡는데는 10년, 잃는데는 10초가 걸린다.
한 고객에게 주는 약사의 신뢰 크기는 그 고객이 약사에게 줄 수 있는 협력의 크기가 된다.
●인생의 동반자
고객은 통계화 하기에는 너무나 다양한 감정을 가지고 있다.
고객이 나에게 주는 것은 단순히 돈만이 아니다. 다양한 고객관의 관계 자체가 내 삶의 모습이며 인생이다.
만족한 고객은 지금 약사의 가장 친한 친구다.
평생고객이 있다는 것은 평생의 친구가 있다는 것이다.
●고객의 심리
고객은 알고 있는 사람에게 구입하고 싶어하며, 그 사람이 자기를 알아주는 사람이라면 다른 선택의 여지가 없다.
고객은 언제나 자신의 입장에서만 생각하므로 약사의 변명이나 사정에 귀 기울이지 않는다.
고객에 대한 관심의 크기가 고객의 구매의사를 결정한다.
고객은 언제나 약국과 약사를 평가한다.
고객은 언제나 떠날 자유가 있다는 것을 알아주기를 바란다.
고객은 약사 앞에서 언제나 최고로 대접받고 싶어한다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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