●응대 준비
고객을 응대하기 위한 준비를 대기라고 하는데, 약국에서 대기단계는 쉬는 시간이 아니라 고객이 없는 시간, 고객을 응대하지 않는 시간으로 좀더 알찬 고객 응대를 위해 준비하는 시간이라고 말할 수 있다. 대기 시간을 어떻게 보내느냐에 따라 고객 응대의 승패가 좌우되기 때문이다.
가만히 앉아있는 것보다는 고객의 출입에 신경을 쓰면서 작업을 하는 도중 고객이 들어오면 자연스럽게 “어서 오세요”라고 인사말을 건네면 고객은 부담 없이 출입할 수 있다. 그 이유는 고객은 약사가 부지런히 일하는 모습을 보면 약국을 출입하는데 부담을 덜 느끼기 때문이다. 고객 방문이 뜸할 때는 다음과 같은 일을 한다.
·청소를 한다 - 상품, 바닥, 진열대 등을 청소해 매력을 높인다.
·상품의 진열 확인 - 가격표와 상품이 맞는지 확인하고, 잘못된 가격 표시와 더러워진 것은 없는지 확인한다.
·POP, 포스터의 확인 - 상품을 어필하는 POP와 약국의 알림 및 소식을 알리는 포스터를 작성한다.
·보유 상품의 확인 - 판매량이 많은 상품, 보유 수량은 어느 정도인지 점검하여 품절이 없도록 준비한다.
·상품판매의 연구 - 신상품이 도입되면 구체적인 판매 포인트를 연구하고, 고객 응대를 위한 철저한 준비를 한다.
●약국구조 파악
약국 내부에 어떤 제품이 어디에 진열되어 있는지 알아야 한다. 직원의 경우 비록 신입 직원일지라도 약국에서 현재 실시 중인 판매 촉진 방안의 내용을 잘 알아야 한다. 그래야 고객으로부터 질문이 제기될 때 신속하게 처리할 수 있다.
어떤 상품이 어디에 있는지, 또 제품가격이 얼마인지 등을 잘 모르면 고객에 대한 상담력에 대한 자신감은 떨어지게 되고 나아가 고객의 신뢰감도 잃게 된다. 일부 약국의 경우겠지만 근무 의욕이 낮은 근무약사는 “잘 모르겠는데요”, “저는 직원이기 때문에”, “저쪽 약사님께 가서 물어 보세요”라고 응대하는 경우를 종종 접하게 된다. 이런 작은 차이가 고객 응대력에 있어서는 큰 차이로 나타난다.
●구매 포인트(Buying Point) 이해
약국의 진열공간은 고객의 필요성을 파악하여 여기에 맞는 상품을 구비하고 알기 쉽게 전달하여 고객의 구매로 이어지게 하는 것이다.
일부 전문가들은 판매 포인트(Selling Point) 용어를 멀리할 것을 주문한다. 그 이유는 판매 포인트라는 말은 고객에게 실제로 존재하는 것이 아니라 판매하는 측이 마음대로 상정한 개념이기 때문이다. 즉 고객에게 상품을 권할 때 상품의 기능적인 장점과 특징을 말하는 것만으로는 판매자와 고객 사이의 공통적인 감각을 만들어내지 못하기 때문인 것이다.
예를 들어 텔레비전을 설명할 때 “PIP 기능이 있어서 좋다”고 설명하는 것은 기능적인 특장점 또는 기술력의 자랑에 지나지 않는다. 고객의 입장에서는 PIP 기능 자체가 중요한 것이 아니라 이 기능이 있어서 어떻게 편리하고 어떻게 도움이 되는지 알고 싶어하는 것이다.
전문가들은 ‘판매 포인트’ 대신 ‘구매 포인트’라는 말을 쓰도록 권한다. 판매자보다는 고객의 관점에서 구입 시에 좋은 점, 이익이 되는 점을 말해 줄 수 있어야 한다는 것이다. 실제로 이것은 고객과 판매하는 사람 사이에 존재하는 포인트일 뿐만 아니라 고객과의 접점에서 상품의 특성이 어떤 의미를 가지는가를 발견하는 주요한 관점이기도 하다.
고객에게 말로만이 아니라 진열의 장소나 진열 방법, POP 등을 통해서 구매 포인트를 어필하는 것이 진정한 상품설명 능력인 것이다. 특히 이러한 조건들은 말로 할 수 있는 것이 아니라 그때 그때 상황에 맞게 수시로 바꾸어 표현할 수 없으므로 더욱더 구매 포인트에 맞추어서 나타내야 한다. 이처럼 약국에서 집중적으로 판매하고 싶은 상품은 말 뿐만 아니라 여러 가지 수단을 동원하여 철저하게 전달하는 것이 효과적이다.
●최몽순·팜웨이 편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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