진정한 마케팅은 고객에서 출발해야 한다.
진정한 마케팅이란?→우리가 팔고자하는 것이 무엇인가? 질문하지 않는다. 고객이 구입하려는 것이 무엇인가? 질문하는 것이다.
고객이 구입하고자 하는 것, 그리고 가치 있다고 생각하는 것은 제품이나 서비스가 아니다.
그것은 언제나 제품이나 서비스가 고객에게 제공하는 효용(utility)인 것이다.
많은 약국들은 내가 팔고자 하는 것이 무엇인지 고민한다. 그것은 판매이지 마케팅이 아니다. 고객을 세분하여 고객들의 욕구에서 출발하는 것, 즉 ‘고객이 구입하려는 것이 무엇인가?’ 고민하여 준비하는 것이 마케팅이다.
이상적인 마케팅이란 판매를 필요로 하지 않는 것으로 만드는 것이다.
‘스스로 팔리도록 만드는 것이다.’
미국 뉴욕 메디슨 스퀘어에 위치한 구두닦이를 만난 고객들은 반드시 놀라며 왜 많은 사람들이 그를 신임하는지 알 수 있다고 한다. 그는 자신이 만족할 만큼 구두가 윤이 나지 않는 한 고객을 보내지 않는다고 한다. 그는 항상 열정이 넘치며 유머감각이 넘쳤고 훗날 큰 회사의 경영자가 되었다.
이 세상 사람들은 열정을 가지고 도전하고 실패를 두려워하지 않는 사람들 덕택으로 편리하고 윤택한 오늘의 삶을 살아간다. 고객의 니즈를 충족시키는 약국들이 그와 같다고 할 것이다.
약국마케팅의 변화
①시장형성과 경쟁-고객의 요구로부터 시장이 형성됨
가)시장형성초기→수요>공급→편하고 쉬운 경영(경영능력이 중요하지 않음-시대가 갔음)
나)시장현실변화→수요<공급→경영이 어려워짐→마케팅전쟁의 시작→지식경영필요부각
② 소비자행동
과거행동-단독 경영→소비자가 약국을 찾는다→지식경영이 필요치 않음.
현재행동-다 자간의 경쟁우위쟁취 경영→약국이 소비자를 찾는다→경영지식 필요성 대두
③ 잘 생긴 약국 준비-기본 인프라다.
a)규모, 인테리어, 시설 b)시스템 구성 c)이미지, 편리성
④질 좋은 약국 준비-기본 인프라다.
a)약학지식 b)상품구색 c)약사의 성숙한 인격과 직원매너 d)CSM/CRM 전략
⑤ 건강한 약국 준비-기본 인프라다.
a)올바른 경영지식 b)자원조달능력 자원관리능력 c)마케팅전략과 활동능력 d)조직구성과 능력
혁신을 기억하라
혁신을 기억하라.(Remember)
경영은 마케팅 한가지로만 성공할 수 있는 것이 아니다. 성장과 변화를 추구하는 경영의 2차 적인 기능혁신을 통해서 이루어진다. 시장의 상황은 끊임없이 변화하고 새로운 사업과 새로운 경쟁자들이 나타난다. 혁신은 새로운 투자만을 요구하는 것이 아니고 기존 규모를 가지고도 성과를 올릴 수 있다. 혁신은 기업의 모든 부분에 걸쳐 이루어져야 한다. 또한 경영자는 사회적 need가 새로 발생하면 이를 수익성 있는 사업의 기회로 전환하는 혁신을 해야한다. 경영혁신은 “더 열심히 일하기(working harder)를, 더 현명하게 일하기(working smar-ter)”로 전환하는 것이다.
경쟁우위유지를 위해서는 고객에게 더 좋은 효용과 서비스를 지속적으로 공급해야 한다.
따라서 글로벌시대의 경영혁신은 경쟁우위의 제1조건이고 혁신하지 않는 약국은 성공을 포기한 약국이 된다.
약국이 혁신해야 할 3가지 이유
“혁신(innovation)하라, 그렇지 않으면 낙오한다.”
이는 오늘날의 모든 기업에 적용되는 지상명령이다.
그러나 혁신이란 서로 다른 아이디어와 지식, 정보, 인식, 판단방식들이 충돌하면서 이루어지는 것이기 때문에 혁신을 추진하는 것이 쉬운 일이 아니라는 것을 이해하고 있어야 한다. 따라서 혁신하지 못하거나 포기하는 경영자가 많은데 기업경영을 실패하는 게으른 경영자들의 일반적인 관행이다. 혁신을 하기 위해서는 서로 다른 방식으로 세상을 보는 다양한 사람들간의 협력이 필요하다. 이는 ‘창조적 마찰(creative abrasion)’이라고 부르는 생산적인 과정을 통해 효과를 극대화하기 위함이다.
약국이 혁신해야 할 3가지 이유는 다음과 같다.
① 고객의 욕구가 변화되기 때문이다. <변하는 고객의 욕구를 충족시키지 못하는 약국은 미래에 망한다.>
② 경쟁약국이 많아져 수입이 줄기 때문이다. <변화하고 개선하지 못하면 낙오자가 된다.>
③ 지출규모가 커지고 있기 때문이다. <지출규모가 늘어나면 혁신을 통하여 수입을 점프시켜야 한다.>
가장 좋은 혁신 방법은?
우리의 고객은 어디에 있는가?
우리의 고객은 무엇을 구입하는가?
우리의 사업은 무엇인가? 에 답하는 것으로 시장에 초점을 맞추는 것이다.
또한 우리는 경영하는 과정에서 실수한 내용을 모아 두었다가 이를 혁신에 반영하는 습관도 가져야 한다. 이를테면 “언제, 무엇을, 왜 실수했다.” 라는 내용을 별도로 모으고 수시로 점검하는 습관은 경영에서 상당히 중요하다.
① 혁신은 새로운 고객의 발견이다.
혁신을 통하여 새로운 고객을 창조한다.
② 혁신은 새로운 만족의 충족이다.
혁신을 통하여 고객의 새로운 욕구를 충족시킨다.
③ 혁신은 새로운 용도 또는 욕구의 발견이다.
혁신은 고객의 새로운 용도를 발견하고 충족시키는 작업이다.
④ 혁신은 기존 자원으로 더 큰 부의 창출역량을 부가하는 과업이다. 혁신은 기존 자원의 생산 성향상을 꾀하는 작업이다.
⑤혁신은 활용가치가 없는 것들을 폐기하는 것이다.
혁신은 사용가치가 없는 것은 과감하게 버리는 구조조정 작업이다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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