● 고충상담의 기본원리
고충상담도 상담의 일반적인 원리를 토대로 하고 있으며 특히 ‘약국경영자-고충상담자’(고충상담역을 담당하는 약국경영자)는 다음 3단계에 따라서 고충상담활동을 수행한다.
고충상담역을 하는 약국경영자는 우선 직원들의 관심사와 문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 도와준다는 원칙에서 출발한다.
그 단계적 접근방법은
(1) 직원의 말에 경청, 주목하고
(2) 공감적인 반응을 하고,
(3) 바람직한 행동으로 ‘지도’하는 것이다.
첫째로 주목은 문제를 가진 직원의 언어나 비언어적 행동의 의미를 주시하는 것을 말한다. 바람직한 주목은 내담자의 말을 왜곡하거나 중단하지 않고 일단 경청하는 것을 의미한다.
둘째로 공감적인 반응은 약국경영자가 이해와 수용의 태도로서 직원과 의사소통을 하는 방식이다. 주목과 경청을 통해 알아낸 내용을 바탕으로, ‘직원의 입장에서’ 이해(반드시 찬성은 아님)하고 그 이해를 상대방에게 전달하는 것이다.
셋째로 ‘지도적인 행동’은 직원으로 하여금 생각과 현재의 행동을 수정하도록 동기를 유발시키거나 보다 생산적으로 생각하고 행동하도록 돕는 기법이다. 약국경영자는 직원의 동기(근무의욕)를 증가시켜, 더 좋은 목표를 설계하도록 구체적으로 지도해야 한다.
바람직한 ‘약국경영자, 고충상담자’의 특성
바람직한 ‘약국경영자, 고충상담자’가 갖추어야 하는 기본적인 행동특성을 요약하면 다음과 같다.
① 구성원의 개발
구성원의 성장과 발달을 위해 최선을 다하는 태도이다. 구성원들이 효과적으로 기능을 발휘하도록 격려하며 그들의 성취에 대해 인정해주고 부하의 업적을 개발해주려는 마음가짐이 필요하다.
② 변화의 수용
변화는 불가피하고 건전하다는 것을 믿는다. 따라서 현상유지를 고집하지 않고 새로운 변화를 수용하여 진취적인 자세를 취한다.
③ 경청
실제로 다른 사람의 말을 경청할 줄 아는 사람을 찾아보기 힘든 것이 우리의 사회이다.
그처럼 바람직한 ‘약국경영자-고충상담자’는 사원의 말을 들을 뿐 아니라 말의 의미도 파악할 수 있는 경청자가 되어야 한다.
④ 존경의 표시
경의를 표하는 태도를 말한다. 바람직한 ‘약국경영자-고충상담자’는 사원에게 인격적 존중을 표시할 수 있어야 한다.
⑤ 감정의 자각
바람직한 ‘약국경영자-고충상담자’는 자신의 감정을 자각할 뿐 아니라 타인의 감정도 느낄 수 있어야 한다. 만약 약국경영자가 자기 중심적이면 직원들이 나타내는 요구나 불만의 많은 단서들을 놓치게 된다.
⑥ 이해적인 의사소통
문제상황을 이해하고 수용하는 태도로 사람들과 의사소통을 한다. 때때로 약국경영자가 할 수 있는 최선의 길은 이해적인 의사소통이라 할 정도로 중요한 것이다.
⑦ 진실한 태도의 표현
경영자가 원하는 방향으로 이끌어 가기 위해 일방적인 판단과 추측을 하지 않고 사실 그대로 솔직담백한 심정으로 이야기한다. 또한 모든 일은 때와 장소를 가려서 적절한 사실을 전달할 수 있어야 한다.
⑧ 구체성과 명확성
직원들을 격분하게 하는 것 중의 하나는 명확한 사실에 대해 애매하거나 비반응적인 답변을 하는 약국경영자의 태도이다. 그러므로 약국경영자는 예컨대 ‘이번에는 당신과 이 문제를 토의할 수 없습니다. 왜냐하면 이러한 사안은 약국으로서도 매우 중요하게 생각하는 주제이기 때문입니다.’
또는 ‘나는 이러한 사실을 전혀 모릅니다. 이번엔 당신에게 좋은 답변을 줄 수 없군요.’라고 구체적으로 명확하게 말하는 것이 좋다.
● 상담과정의 필요성
① 고충상담자의 한가지 활동목표는 약국 근문에서 직원들의 적응을 높이고, 이들을 이해, 수용하는 것이다.
② 현대 생활의 특징은 복잡성의 증가이다. 집단 속에서의 긴장과 생활구조의 복잡성이 증가함에 따라 알코올 중독, 이혼, 가정불화, 약물남용, 조기퇴직 등의 ‘문제행동’으로 전환되어 나타나는 것이다. 이런 문제를 해결하기 위해 많은 산업체에서 전문직 상담자(카운슬러)를 고용했다. 예를 들면 노드롭 회사는 문제를 가진 사원들이 수시로 고충상담을 받을 수 있도록 고충상담실을 설치하고, 전임 상담자를 고용하여 다른 유명 기업의 모범이 되었다. 이제는 직원들의 잦은 결근 및 조기퇴직의 주요 이유가 약국 내에서 경험하는 어려움과 갈등 때문이라는 사실은 상식화되었다.
③ 약국경영자로서의 기본적 자질은 ‘직원들과 생산적이면서도 원만한 관계를 유지하는 능력’으로 집약된다. 사실상 유능한 약국경영자는 직원들과 어울릴 뿐만 아니라 직장에서 종업원들의 생산성을 향상시킬 수 있어야 할 것이다. 직장 내의 원만한 인간관계와 노사협조 체제를 확립하기 위해서라도 산업체 내에서의 고충상담활동이 중요한 영역으로 등장하고 있다.
● 최몽순·팜웨이 편집장 (pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
|
|
|
|
|
|
|
