지위차이
상급자와 하급자간의 지위상의 차이도 하급자편에서 위협을 느끼는 경우 커뮤니케이션의 왜곡요인이 된다. 상급자에게 보고하는 내용의 의미를 바꾸거나 상급자의 지시사항에 대한 자신의 의견을 자연스럽게 표명하지 않는 것이 그 좋은 예이다.
시간의 압박
시간의 압박도 커뮤니케이션의 중요한 왜곡요인이 된다. 시간에 쫓기다 보면 당연히 포함돼야 할 사람을 커뮤니케이션 경로에서 제외시키는 현상이 발생한다.
물론 상황의 요구를 충족시킬 수는 있지만 이로 인해 예기치 못 했던 많은 부작용이 생길 수 있다. 예컨대 어느 관리 약사가 성격이 급한 고객을 만나 철저한 처방전 검토나 복약지도 과정을 거치지 않고 처방약을 환자에게 건내주어 예기치 못 한 약화사고를 만나는 경우가 발생할 수 있다.
누락
누락은 전달자가 의도한 메시지의 일부분만이 수신자에게 전달될 때 발생한다. 예컨대 기계작동자가 상사에게 자기 기계가 고장이 났다는 보고는 하면서 자기 과실 때문이라는 것을 밝히지 않는 것과 같은 것이다. 누락현상은 전달자가 고의로 커뮤니케이션의 내용을 여과할 때라든가 전달자가 전체 메시지를 파악하지 못 함으로써 불충분한 정보를 수신자에게 전달할 때 발생한다.
과중한 정보
때로 수신자들은 정보의 홍수에 싸여 합리적인 의사결정을 하는 데 애로를 겪는 수가 많다. 이러한 상황을 커뮤니케이션 또는 정보의 과중이라고 한다. 약국경영자들은 자신에게 올라오는 정보를 하급자들이 적절하게 검토하여 가려주지 못 할 때 이런 문제에 부딪치게 된다. 그 결과 약국경영자들은 정보를 분류하는데 시간을 허비하여 적기에 적절한 조치를 강구해야 할 중요문제를 가려내지 못 하는 수가 있다.
수용거부
앞의 장애들이 극본된다 하더라도 수신자가 메시지를 수용해야만 전달자가 의도했던 반응이 나오게 된다. 만일 직원이 메시지를 받아들이기를 거부한다면 효과적인 커뮤니케이션이 이루어졌다고 볼 수 없다. 수신자가 메시지를 거부하는 이유로는 다음과 같은 것을 들 수 있다.
①신뢰도
이는 수신자가 정보전달자의 말이나 행동에 대한 믿음이 낮음을 말한다. 수신자가 정보전달자에 대해 갖는 신뢰의 정도는 수신자가 정보전달자의 말이나 아이디어, 행동에 대해 어떠한 반응이나 견해를 보이는가에 직접적인 영향을 미치게 된다. 따라서 하급자가 상급자의 커뮤니케이션에 대해 보이는 반응은 하급자가 상급자를 어떻게 보고 있는가에 따라 큰 영향을 받게 된다.
②선입견
메시지에 대한 수용과 해석은 아이디어나 사고에 대한 수신자의 선입견에 영향을 받을 수 있다. 이 경우 수신자는 즉흥적인 판단을 내리게 되고 메시지가 수신자의 관점에 따라 해석되기 때문에 원래 의도가 크게 상실된다. 예컨대 병원의 약국경영자는 간호사들의 건의사항에 대해 항상 불평만 한다는 선입견을 가지고 대수롭지 않게 받아넘길 수가 있는 것이다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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