효과적인 커뮤니케이션을 방해하는 장애요인은 상당히 많지만 다음과 같이 크게 네 범주로 나누어 볼 수 있다.
왜곡
커뮤니케이션의 왜곡 현상은 전달자가 의도했던 메시지의 내용이 수신자에게 전달되는 과정에서 변경될 때 발생한다. 이러한 왜곡은 다음과 같은 이유들 때문에 발생한다.
①가치기준의 차이
가치기준(Frame of reference)의 차이가 커뮤니케이션의 장애요인이 된다. 즉 개인들은 그들의 상이한 경험에 따라 동일한 커뮤니케이션을 다르게 해석할 수 있다.
이것이 코드화와 해독의 과정에서 왜곡을 일으킨다. 예컨대 10대 청소년들이 그들의 부모와는 다르게 사물을 인식할 수가 있는 것처럼, 한 조직에서도 개인들은 그들이 많은 직책에 따라 동일한 상황을 다르게 해석할 수가 있는 것이다.
②어의상의 문제
어의상의 문제란 언어를 부적절하게 사용함으로써 해석의 오류를 낳고 따라서 커뮤니케이션을 왜곡시키는 문제를 말한다. 조직에서 흔히 발견할 수 있는 어의상의 문제에 두 가지 종류가 있다.
하나는 전달자가 여러 가지 해석이 가능한 애매한 말을 사용하는 것이고 다른 하나는 수신자에게 생소한 기술적 용어나 전문적 용어를 사용하는 것이다. 예컨대 어떤 질병에 대한 검사가 음성으로 나왔을 때 환자는 이를 자신에게 불리한 것으로 왜곡되게 해석할 수 있는 것이다.
③선택적 경청
선택적 경청은 우리가 믿는 바와 다른 정보에 접할 때 그것을 거부하는 경향, 즉 선택적 지각의 한 형태이다. 다시 말해서 우리는 이미 믿고 있는 것을 재확인시켜 주는 것만을 받아들이는 경향이 있다는 것이다. 예컨대 경비지출을 줄이라는 상부의 지시는 대개 묵살이 되고 월급을 올려 준다든가 해외출장을 보내준다든가 하는 정보는 즐겁게 받아들여지는 것이다. 대민 업무를 친절히 하라는 장관의 지시가 하급관청에서는 잘 지켜지지 않는 것도 그 한 예다.
④지위차이
상급자와 하급자간의 지위상의 차이도 하급자편에서 위협을 느끼는 경우 커뮤니케이션의 왜곡요인이 된다. 상급자에게 보고하는 내용의 의미를 바꾸거나 상급자의 지시사항에 대한 자신의 의견을 자연스럽게 표명하지 않는 것이 그 좋은 예이다.
⑤시간의 압박
시간의 압박도 커뮤니케이션의 중요한 왜곡요인이 된다. 시간에 쫓기다 보면 당연히 포함돼야 할 사람을 커뮤니케이션 경로에서 제외시키는 현상이 발생한다.
물론 상황의 요구를 충족시킬 수는 있지만 이로 인해 예기치 못 했던 많은 부작용이 생길 수 있다. 예컨대 어느 관리 약사가 성격이 급한 고객을 만나 철저한 처방전 검토나 복약지도 과정을 거치지 않고 처방약을 환자에게 건내주어 예기치 못 한 약화사고를 만나는 경우가 발생할 수 있다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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