커뮤니케이션이란?
일반적으로 의사소통이나 정보전달이라고 생각되지만 엄밀하게는 '인간관계를 좋게하는 것을 목적으로 의사나 태도를 공유화하는 것을 기대하여 말하는 자와 듣는 자가 서로 전달 또는 교환하는 과정'을 말한다.
조직 속에서의 커뮤니케이션은 단순한 개인의 집합체로 끝나는 것이 아니라 사람과 사람과의 관계를 맺고, 연결력을 가진 유기체로서의 존재로 만드는 빼놓을 수 없는 것 중의 하나이다.
우리들은 '말하고' '듣고' '읽고' '쓰는' 등을 조합하여 커뮤니케이션을 하고 있는데 여러 가지 조사를 평균해 보면 생활 속에서 사용하는 커뮤니케이션 수단의 비율은 다음과 같다.
말하기...30%
듣기...50%
읽기...15%
쓰기...5%
이와 같이 특히 '말하기; '듣기'가 차지하는 비율이 많기 때문에(합계 80%) 이를 통해서도 구두로 하는 커뮤니케이션이 중요하다는 것을 알 수 있다.
커뮤니케이션의 중요성
개인들이 집단을 이루어 활동할 때 그 활동이 효과적으로 수행되기 위해서는 구성원들간의 커뮤니케이션이 원활하게 이루어지는 것이 필수적이다. 커뮤니케이션이란 가장 단순하게는 개인간에 정보를 교환하는 과정이라고 할 수 있다. 보다 복잡한 조직에 있어서는 상급자와 하급자간, 동료간, 단위 부서간, 조직 내부와 외부간 등에 있어서의 의사의 유통 또는 정보의 전달을 말한다.
조직에 있어서는 이러한 커뮤니케이션이 이루어짐으로써 조직목표 달성을 위한 여러 구성원들의 활동이 서로 조성되고 통합될 수 있게 된다. 각 개인이나 단위 부서는 동료나 다른 부서와 의견을 조정하기도 하며 경영자는 이를 토대로 전사적인 관점에서 필요한 의사결정을 하여 이를 다시 하달하기도 한다. 그런 점에서 조직에서의 커뮤니케이션의 흐름은 흔히 인체에서의 신경체계나 혈관에 비유되기도 한다.
그리고 이러한 흐름을 관장하는 약국경영자는 신경센터의 역할을 수행하는 것으로 볼 수 있다. 그런데 인체의 신경체계나 혈관에 이상이 있을 때 그 온전한 기능을 기대할 수 없듯이 조직의 경우에도 의사의 소통과 정보 전달이 원만히 이루어지지 못 할 때 여러 가지 마비와 정체현상이 발생하게 된다.
즉 약국경영자의 의사결정이 적시에 충분한 정보를 바탕으로 이루어지지 못 하며 또 일단 결정된 사실이 각 부서나 구성원들에게 충분히 스며들지 못 한다. 뿐만 아니라 개인간, 집단간에 의사소통이 효과적으로 이루어지지 못 하고 그럼으로써 불필요한 오해와 반목이 발생한다. 또 공식적 커뮤니케이션이 제 기능을 못 할 때는 무성한 소문이 조직을 엉뚱한 방향으로 끌고 갈 소지도 있다.
우리는 주위의 약국에서 커뮤니케이션과 관련하여 여러 가지 문제점이 나타나고 있음을 살펴볼 수 있다. 즉 가부장제적 권위주의의 영향으로 위에서 아래로 일방적인 커뮤니케이션이 주로 이루어지고 있어 약국종사자의 창의력과 의견을 약국의 의사결정과정에 반영하기가 어렵고 조직이 경직되기 쉽다. 따라서 약사와 종업원간의 의사소통은 매우 어렵게 되고 아래에서 위로 커뮤니케이션을 할 수 있는 유효한 채널이 없어 직원간의 불만이나 요구사항 등을 직접적인 방식으로는 알기 어려운 경우가 많다. 그리고 급속한 약국의 확장으로 인해 커뮤니케이션 채널이 지나치게 길게 되어 일단 정보가 전달되더라도 그 효과가 왜곡되거나 반감되는 문제가 발생할 수 있다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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