4 머천다이징
우수상품을 준비하고 프로모션 하라.
머천다이징이란? 시장조사→상품화계획→판매촉진 등을 원활하게 하는 전략이다. 즉 '어떤 상품을 준비하고 어떻게 잘 판매할 수 있을까?'에 따른 솔루션이다.
다양한 우수상품을 갖춘 약국은 그만큼 고객점유율(customer share)을 높일 수 있다. 그러나 유념해야 할 것은 매스컴에서 떠들어대는 시장흐름, 즉 유행에 대책없이 따라가는 것은 좋은 경영방법이 아니다.
우리약국은 우리약국의 경영환경에 맞는 마케팅전략과 머천다이징 전략에 따라 일관성 있게 추진되어야 한다. 물론 상품경쟁력이 있어야 하며 높은 회전율과 life cycle을 검토하여 상품을 선택하는 것은 기본이다. 하지만 약사는 무엇보다 고객이 필요로 하는 약(상품)이 어떤 것인지 간파하고 머천다이징 해야 한다.
우리는 이 섹션에서 잠깐 이런 생각을 한번 해보자.
약국을 잘하기 위해서는 약국입지가 꼭 좋아야만 되는가? 이미 입지의 중요성에 대하여 강조해 왔듯이 당연한 말이다. 처방전을 수입목표로 하는 약국이라면 당연히 처방전이 많이 나오는 병 의원에서 가장 가까운 입지를 잡으면 문제가 해결된다. 그러나 한정된 처방전만이 약국 수입원의 모두가 아니다.
그러므로 다시 이렇게 생각해보자. 고객이 약국에 왜 오는가? 그야 질환을 치료하고 건강을 care하기 위해서 약국을 찾는다. 그렇다면 약국이 할 일은 고객의 욕구를 충족시켜주면 된다. 즉 우리약국이 경쟁약국보다 고객의 욕구를 더 확실하게 충족시켜준다면 경쟁약국보다 우리약국의 입지가 좀 나빠도 고객은 우리약국을 당연히 찾을 것이다. 그렇다면 이때, 약국에서 가장 중요한 콘텐츠는 입지가 아니라 약(상품)이라는 결론이 성립된다. 다시 말해 고객의 욕구를 만족시키는 것은 입지가 아니라 머천다이징이 되는 것이다. 물론 입지도 좋고, 약(상품)도 좋다면 그야 금상첨화일 것이다.
처방전에 의존하지 않고 일반매출로도 고객의 욕구를 충족시킬 수 있다면, 즉 약국이 고수입을 창출할 수 있다면 입지문제는 해결되리라는 것이 필자의 생각이다. 사람이 사는 동네라면 어느 곳이든 상관없이 약국을 개국할 수 있게 말이다. 따라서 머천다이징의 힘이 입지문제를 해결해 주는 솔루션이고 그에 따른 R&D는 계속되어야 한다.
약국시장을 분석하고 머천다이징전략을 기획하라.
상품구매 우선순위를 정하라.
생활기초의약품, 생활기초 의약외품을 기본으로 준비하고 경쟁력을 높여라.
우리약국에 맞는 차별화전략 또는 집중전략을 구사하라.
소비시장을 차별화 하여 맞춤형 마케팅으로 경쟁력을 높여라.
우리약국만의 차별화 된 머천다이징전략을 개발하라.
약국경영연구소와 머천다이징의 정보를 공유하는 partner-ship을 구축하라.
5 고객관리
고객유지관리를 철저히 하라.
유통업에서 고객관리는 매우 중요한 경영프로세스다.
많은 업종 중에서 고객관리가 더 중요한 업종이 의약업계다. 하지만 고객관리를 가장 못하는 업계도 의약업계다. 그 원인은 진입장벽이 높은 전문지식업종이란 특성에 따른 안주와 교만이다. 이렇게 진부한 기업가 정신이 과거에는 통했을지 모르지만 이제부터는 통하지 않는다는 것을 명심하라. 미래는 이를 적극적으로 shift하지 못하면 누구도 살아남지 못한다는 것도 명심하라.
그러면 차세대 약국들은 어떤 방법으로 고객을 창출하고 어떻게 유지관리 할 것인가? 특히 주민밀착형 동네약국의 성공핵심은 적극적인 고객건강관리에 있음을 한시라도 간과해서는 안 된다. 즉 고객건강관리방법을 기성형 마케팅방법에서 맞춤형 마케팅방법으로 바꿔야 한다. 일률적인 진부한 기성형 마케팅방법만을 구사하면 망한다. 좋은 약국이란 고객에게 높은 가치를 꾸준히 부여하는 약국이다.
고객에는 잠재고객, 일반고객, 단골고객, 충성고객이 있다. 여기서 가장 값진 고객은 충성고객이다. 신규고객의 창출도 중요하지만 기존고객의 유지는 더 중요하다.
이는 신규고객의 창출비용보다 기존고객의 유지비용이 1/4밖에 들지 않기 때문이다.
따라서 일반고객 보다 단골고객, 단골고객 보다 충성고객 유지의 경제적 가치는 대단히 높다. 그러므로 성공한 약국은 단골고객과 충성고객이 많다. 어떻게 단골고객과 충성고객을 창출 및 유지할 것인가?
체계적인 CRM전략(고객관계관리)으로 경쟁력을 높여라.
잠재고객 창출에 노력하라.
일반고객에게 적극적인 관심을 기울여(시간과 비용을 들여) 단골고객으로 바꿔라.
단골고객의 건강관리를 맞춤형 마케팅으로 전환하고 충성고객으로 바꿔라.
충성고객은 유지관리를 넘어 내 가족을 모시듯 하라.
고객창출 및 유지의 실행력이 곧 판매향상을 위한 마케팅파워다.
고객관리에 대한 인지적 사고를 바꿔라.
6 조직구성
필요하고 적합한 능력 위주의 직원으로 구성하라.
직원능력평가 기준을 각각 A, B, C, D급, 4등급으로 정할 때 당신약국의 직원능력이 D급인 네 번째 등급에 해당한다면 당신약국의 경쟁력은 나머지 경쟁력과 관계없이 D등급이 된다. 약국경쟁력이 D등급인 당신약국은 확실하게 패자그룹에 속한다.
내 약국에 적합한 직원으로 조직하고 장기 근무하게 하라.
마케팅전략에 따라 조직을 구성하라.
약국은 남자보다 여자직원이 좋으며 멀티플레이어 직원이 좋다.
시간이 걸려도 A등급으로 조직하고 경쟁력을 높여라.
C, D급의 직원으로 판단되면 A, B급의 직원으로 체인지 하라.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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