<마케팅 믹스별>
서비스(Product)
서비스는 일방이 상대방에게 제공하는 활동이나 편익으로 형체가 없으며 어느 것에도 소유되지 않는다. 또 실체가 없어서 생산되기 전에는 보이지도, 느끼지도 않고 들리지도 않는다.
따라서 서비스의 생산 공급자는 다음의 방법으로 고객의 신뢰를 얻어여 한다. 첫째, 서비스의 실체성을 증진, 투약 이후의 예상되는 결과를 제시하거나 배치평면, 내외부장식, 색깔, 조명 등 시설의 개선이나 분위기 조성 등이 필요하다. 둘째 서비스의 실체를 설명하기보다는 서비스를 받음으로써 얻을 수 있는 편익이 강조(약품 서비스)되어야 한다.
서비스는 생산공급자로부터 분리가 안된다. 즉 소비와 생산이 동시에 일어난다. 따라서 서비스를 제공받는 사람수가 제한되어 있다. 서비스는 제공자, 제공시점, 서비스를 받는 자의 경험유무 등에 따라 변화무상하다. 따라서 공급자는 양질의 서비스만큼 일관성 유지도 중요하다.
서비스 개발시 근본적인 문제를 고려해야 한다. 즉 "약국이 고객에게 무엇을 줄 것인가?" 또는 "줄 수 있는가?" 보다는 "약국 이용자들이 약국에서 무엇을 받기를 원하는가"에서 출발해야 한다.
또한 약국 서비스의 개발은 포괄적인 개념에서 접근해야 한다. 즉 치료서비스를 제공한다는 관념에서 나아가 '건강'을 제공한다는 관념에서 접근해야 하며 마케팅 대상자(서비스 이용자) 선정시 약국을 현재 이용하고 있는 고객만을 대상으로 할 것이 아니라 미래의 잠재적 이용자인 지역주민 전체를 대상으로 해야 하고 개인 뿐 아니라 단체와 의료기관까지도 포함시켜야 한다.
이용자의 요구 파악방법으로 직접적인 것은 방문이나 면담조사, 우편 및 전화를 이용한 설문조사 등이 있다. 이를 통해 새로운 요구나 서비스 외에 현재 제공하고 있는 서비스에 대한 만족도 및 불만사항도 포함하여 파악해야 한다. 간접적인 방법은 해당 지역 내의 인구수 및 인구구조의 변동, 질병의 양상 변화, 타 약국의 서비스 내용과 이용양상, 자기 약국에서 투약받은 고객들의 질병 및 조제약품 종류의 분석 등을 파악하도록 한다.
조사 분석 결과 지역사회를 비롯한 약국 이용자들의 약국에 대한 바람이나 요구사항이 변했을 경우에는 약국의 개국목적이나 구체적인 활동목표의 재검토가 필요하다. 즉, 처음 개국당시의 목적이나 활동목표가 이미 달성되었거나 정치, 사회 및 경제 등 환경의 변화에 따라 이용 대상자의 수요나 요구에 맞지않을 경우에는 그에 대한 근본적인 검토, 수정이 필요하게 된다.
가격
가격은 약국에서 환자가 부담하는 수가를 의미하며 개개 행위의 가격보다는 고객의 부담을 줄인다는 측면에서 고려돼야 한다. 특히 약국에서는 고객들의 경제력을 고려토록 하고 쓸데없이 많은 약을 주어 낭비요소가 없도록 배려해야 한다.
유통
고객들의 내방경로로 의료전달체계상 1,2 및 3차기관과 의약분업 등 역할분담에 따라 우선 고객들이 찾는 곳이 약국이라 할 수 있다. 따라서 서비스 제공장소로서 약국의 위치는 공간접근도를 고객의 편의성에 맞게 고려해야 한다. 또한 적정한 약국 내부공간 확보와 쾌적한 환경 조성이 우선조건이다.
판매촉진
약국에서 제공하는 의료 등 각종 서비스에 대한 심리적 접근도가 제고돼야 한다. 이러한 판매촉진의 방법으로 PR 및 광고 등을 활용할 수 있다. 이상의 마케팅 믹스의 4P 전략 중 약국경영 마케팅에서 가장 중시해야 할 요인이 서비스다. 서비스에는 왕도가 없고 개선만이 있다. 단지 스스로가 최선을 다해 고객을 위해 봉사를 통한 이익을 확보한다는 경영마인드가 필요하다.
최몽순 팜웨이 편집장< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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