약국에 간다. 우선 눈에 띄는 것은 약국을 알리는 간판과 약사의 얼굴이다. 고객은 약사의 얼굴을 보고 필요한 약품의 구입에 관한 상담을 시작한다. 이때 대개의 경우 약사의 인상이 친절하고 자상하며 무언가 도움을 받을만 하다고 느껴지면 신뢰감이 들고 그 반대의 경우에는 반신반의하게 된다.
고객과 더욱 가까이 하려고 하는 약국은 고객들의 발길이 계속 이어지는 반면 그렇지 않은 약국은 고객이 어찌하다 꼭 필요해서 찾게되는 정도에 머무르는 것이 현실이다.
대개의 경우 지역 주민들이 자주 찾는 동네 약국이 있다. 특별한 경우가 아니라면 대개 집에서 가까운 약국을 찾게 된다. 하지만 의약분업 실시 이후 기존 고객들의 약국 이용 형태가 문전약국으로 급격히 이전하고 있다.
이러한 경우 맨 처음 개국을 해서 처음으로 찾아주는 고객에게 어떻게 응대하느냐에 따라 그 약국의 이미지가 결정이 된다. 왜냐하면 첫 경험, 첫인상은 그만큼 오랜 동안 기억의 잔유량이 많기 때문이다. 그러므로 고객과의 첫 대면은 매우 중요하다. 밝은 미소, 경쾌한 음성이 고객에게 호감을 준다.
‘고객의 첫인상은 상담의 최초의 30초로 결정된다.’
처음에 고객에게 나쁜 인상을 주면 그것을 회복하기란 쉬운 일이 아니다. 상대의 경계심을 풀고, 좋은 첫인상을 주지 못하면 고객은 꼭 필요한 말만 듣고 인간적으로 신뢰하려 하지 않는다. 따라서 약사의 이야기를 듣고자 하는 본심이 일어나지 않으면 상담이 원활한 방향으로 진행될 리가 없다.
그러므로 약사의 이야기를 듣고자 하는 마음가짐을 갖도록 하는 것이 고객에게 처음 하는 이야기의 시작이 되어야 한다.
상담의 첫 단계에서는 고객은 꼭 필요한 일 외에 대체적으로 다른 일에 주의를 팔게 된다. 이 산만한 주의를 집중시킬 수만 있다면 첫 대면으로는 성공이다.
처음부터 제품의 이야기에 주의를 끌게 하려고 해도 어려운 일이며 상담과 관계가 없다해도 약사의 이야기에 귀를 기울이게 하는 것이 중요하다.
따라서 고객이 방문했을 때 상대방의 표정을 읽고 이야기의 첫말을 시작해야 한다. 일반적으로 상담시에 시간이 허락한다면 본론적인 이야기 이전에 분위기를 엮어가는 면이 필요하다.
그러면 어떤 이야기부터 하는 것이 좋을까?
이야기를 부드럽게 지속하기 위해서 고객의 관심사를 알고 이에 맞추어서 화제를 풀어 간다(자녀의 진학 문제, 독서, 취미, 건강 등).
질문을 활용한다. (예) 현재의 건강상태는 어떠하십니까?
칭찬하는 말을 사용한다(행복해 보이는 가정 등에 대한 찬사).
고객에게 좋은 접근의 화제를 잘 구사하는 방법으로 다음과 같이 날씨, 친구, 성명, 건강, 가정, 사업, 인생 등을 활용할 수 있다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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