‘처음이 좋으면 끝이 좋다’ 라는 말이 있다. 약국에서 고객을 처음 맞이하는 활동도 마찬가지라고 할 수 있다. 고객에게 좋은 접근이 이루어질 때 상담이 성공할 수 있다. 고객에게 좋은 접근의 성공은 상담에 있어서 75%의 영향력을 차지한다. 상담에서 상대방이 들으려고 하지 않으면 상담이 이루어질 수 없다.
고객이 처음 약국을 내방하였을 때 고객과 약사의 실질적 거리는 무척 멀다. 그 거리를 가능한 한 빨리 좁히지 않으면 상담 진도도 나가지 않는다. 막연하게 고객에게 좋은 접근만 하면 안된다. 고객에게 좋은 접근 화법을 충분히 연구하고 확실히 익혀 나가야 한다.
고객에게 좋은 접근(Approach)을 직역하면 「가까이 한다」,「접근한다」등의 의미를 지니고 있다. 고객에게 좋은 접근은 약사와 고객 사이의 불안감이나 경계심을 제거함으로 인하여 고객과의 좋은 인간관계를 만들고 상담을 유리하게 진행하기 위하여 노력하는 것이다.
‘약품을 팔기 전에 먼저 자기 자신을 팔라!’라고 한다. 이 말은 약품을 팔기 전에 약사 자신의 인품을 팔아 상호간에 신뢰 관계를 만들어 두라는 뜻이다. 누구든 처음 맞이하거나 접근시에는 경계심이나 불안감을 가지게 되는 법인데 특히 고객이 약국을 방문을 받을 경우에 약사들도 이와 같은 심리가 더욱 강해지는 법이다.
고객에게 좋은 접근에 있어서 특히 다음과 같은 사항들을 유의해야 한다.
① 고객에게 좋은 접근은 마음의 문을 여는 과정이다.
고객이 일단 마음의 문을 닫아 버리면 약사가 제아무리 열심히 약품 설명이나 상담을 하려고 해도 고객의 마음은 움직이지 않는다. 오히려 고객의 반감을 조성 할 뿐이다.
따라서 먼저 고객의 닫힌 마음의 문을 열게 하여 마음의 장벽을 무너뜨리는 일부터 해야 한다.
‘이 약사님은 신뢰해도 될 것 같다. 이야기를 들어보자’라는 심정을 일으키게 하는 것이 고객에게 좋은 접근의 목적이다. 무엇보다도 먼저 고객을 만나는 처음 30초 사이에 어떻게 고객을 맞이하느냐에 달려있다고 할 수 있다.
② 고객의 심리를 이해하고 대처해 간다.
처음 고객이 약국을 방문하게 되면 좀처럼 진심을 털어놓고 대해 주지 않는다. 물론 처음 만난 사이에다 상대방을 잘 모르기 때문에 고객의 이와 같은 태도는 당연한 일이라고 할 수 있다. 그러한 고객의 심리를 충분히 이해하고 대처해 나가야 한다. 빙산을 보게 되면 물위에 나타난 부분은 극히 일부분에 지나지 않으며 거의 대부분이 물속에 모습을 감추고 있다.
이와 마찬가지로 고객의 마음도 빙산처럼 표면에 노출되는 것은 매우 작은 부분에 지나지 않는다.
그러므로 우리는 고객의 본심에 호소하여 고객의 참마음을 알아내도록 하여야 한다. 이렇게 되기 위해서 상대편이 마음의 문을 열고 본심을 털어놓을 때까지 성의와 인내심을 가지고 계속 접촉해 나가야 한다.
③ 고객의 불안감을 해소시킨다.
고객이 심리적으로 불안을 느끼게 되는 그 불안의 종류는 다음의 두 가지로 요약할 수 있다.
첫째는 처음으로 방문하는 약국이나 약사에 대해서 알지 못함에 대한 불안심리(어떠한 사람일까?)이고, 둘째는 구입약품에 대한 불안심리(가격이나 약품의 신뢰성)에서다.
이상의 두 가지 불안심리는 휴먼터치(Human Touch)를 통해서 그들의 불안심리를 제거해 주고 이야기를 진지하게 받아들이는 상태로 만들어 가야 하겠다.
④ 상대가 무엇을 원하는지 탐색한다.
상담의 가장 핵심적인 목표는 상대편이 무엇을 원하는가를 탐색하는 일이다.
그러므로 상담을 통해서 이같은 동정과 동태를 예리한 관찰과 질문에 의하여 탐색해야 한다. 만일, 탐색이 잘못되거나 빗나갔을 경우는 시간과 정력의 소모가 뒤따르게 된다.
⑤ 필요한 정보를 수집한다.
제품 구입에 따른 필요한 정보, 즉 고객의 연령과 직업은 무엇이며 생활 정도는 어떠한 수준인가 등의 정보를 수집하는 것이다. 이와 같은 정보는 제품을 판매한 이후의 사후 관리에도 크게 도움이 된다.
최몽순 팜웨이편집장(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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