약국에서 이루어지고 있는 약사의 활동은 일반적으로 약(처방약)이라는 상품과 서비스를 제약회사(또는 의사)로부터 고객(환자)에게 건강 상담을 통해서 이전시키는 것을 관리하는 활동이다. 그 목적은 고객에게 건강의 유지 및 회복을 위해 최대의 만족을 주고 또 약국의 이윤 확보라는 목표를 달성하는데 있다.
따라서 약국에서는 약품을 제대로 취급해야 하며 고객에게 약을 제공하는 일은 약사로서의 공인된 자격과 책임을 가지고 올바르게 사용되도록 하여야 한다. 이렇게 볼 때 약품을 판매하는 일도 기술(skill)이라고 할 수 있다. 하나의 중요한 기술로서 고객에 대한 상담기법을 익히고 습관화하여 자기 나름대로의 체질화가 되어야 한다. 마치 운전 지식이 아무리 우수하더라도 거리에 나가 실제로 운전을 하지 못하면 운전기사로서의 역할을 할 수 없는 이치와 마찬가지이다.
약국에서 약을 취급하고 제공할 때 특별히 생각해 보아야 할 것들은 다음과 같다.
첫째로 '약품을 판다'는 의미 외에 약사로서의 도덕적 정신이 있어야 한다. 약품은 좋은 약품이 되어야 하며 고객이 사용해서 건강에 도움이 되고 삶에 유익한 가치가 제공돼야 한다.
따라서 약국은 약품을 팔기 전에 약품에 대한 가치의 제공과 약사의 마음, 혼, 정신을 인격적으로 제시해야 한다. 약국 활동의 의미는 고객과의 인격적, 교육적, 신앙적, 직업적인 만남이 므로 약사가 약품을 제공하기 전에 약사의 인격을 제시하는 것이다.
그러므로 약국 활동은 약사 자신의 교양이며 신용을 나타낸다. 그래서 약사 자신은 몸, 마음, 정신, 신념이 조화되어야 한다.
얼렁뚱땅 근시안적 약사는 약국경영의 기폭이 심하고 약국과 본인 자신의 생명을 단축시키게 되는 것이다.
고객과의 원활한 소통도 중요하다.
약국 활동은 약이라는 상품을 통해서 고객에게 서비스의 전달이며 유익한 건강정보를 전달한다. 또한 약사가 고객에게 제공하는 활동과정은 약사의 지식과 인격을 고객에게 언어적, 비언어적인 전달과정이다.
따라서 고객과의 상담시 화법은 상대방 위주로 알기 쉽게 설명해야 한다. 가능한 쉽게 말하고, 의약품에 관한 전문용어는 피할수록 좋다. 고객의 입장에서 듣고 소화할 수 있도록 이야기해야 한다.
●최몽순·팜웨이 편집장
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