일상생활에서 아무렇지 않거나 무신경하게 쓰고 있는 말도 잘 생각해 보면 어려운 문제를 다수 포함하고 있다. 약국에서 접객상의 사용빈도가 높은 말은 일반적으로 다음과 같다.
1. 어서 오세요
가장 많이 사용되는 접객용어이다. 매우 귀에 익숙한 말이지만 그만큼 감정을 쏟아 말하지 않으면 역효과가 난다. ‘어서 오세요, 어서 오세요’라고 계속 말하는 모습을 상기하면 짐작이 갈 것이다.
2. 잠시 기다려 주세요
상담 중이나 계산 중일 때 다른 고객이 약사 자신을 찾는 경우 ‘예, 예’라고 대답만 하는 것이 아니고, ‘잠시 기다려 주세요’라고 말하며, 돌아와서는 ‘기다리게 해서 죄송합니다’라고 말해야 한다.
3. 알겠습니다
비즈니스의 기본으로서 명령을 받으면 그 자리에서 복창하고 틀림없이 그렇게 하겠다는 것을 확인하는 것이 원칙이다. 약국에서도 고객이 ‘ㅇㅇ제품을 보고 싶어요’라고 말한 경우에도 그저 무언으로 그것을 보이는 것보다는 ‘예’라고 대답을 해야 하며, 나아가 ‘예, 알겠습니다’라고 말하는 것이 접객상 좋은 태도다.
4. 죄송합니다
상대에게 무엇인가를 의뢰하는 경우에는 ‘죄송합니다’라는 말을 사용한다. ‘죄송합니다만, 수표에다 서명을 부탁드립니다’
5. 정말 미안합니다
이것과 비슷한 말로 ‘변명의 여지가 없다’가 있지만 둘 다 상대방에게 잘못을 빌고, 또는 상대와 싸우지 않겠다는 의미를 갖고 있다.
‘정말 미안합니다, 철저하게 조제를 했지만 한 약품이 빠져있군요.’‘정말 미안합니다. 직원들의 부주의로 조제가 늦어졌군요.’
6. 감사합니다
‘어서 오세요’와 마찬가지로 표현방법에 의해서 감사의 표현이기는 커녕 사람을 내려보는 듯하게 들릴 수도 있으므로 주의해야 한다.
모든 것이 결정된 이후 계산할 때하면 경리직원을 가리키면서 ‘이쪽입니다. 감사합니다. ○○원입니다.’
돌아가려고 할 때에는 ‘감사했습니다’를 일반적으로 사용하는데, 관련 지속적으로 이어가기 위해서는 ‘감사했습니다’라고 말하지 않는 것이 좋다. 이유는 ‘감사했습니다’라고 하면 그때에 활동을 단락지어 버려 차후에 이어지지 않기 때문이다. 따라서 ‘감사했습니다’가 아니고 ‘감사합니다’의 형태라면 여전히 계속하고 있는 것이므로 적합한 표현이다.< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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