우선 고객도 감정이 있다는 사실을 기억하는 것이 중요하다. 약사는 업무를 능률적으로 처리하는 자신의 능력에 대하여 자신감을 갖고 있지만 고객들은 능률 이상의 것을 원한다. 그들은 인격체로서 대접받기를 원하기 때문이다. 매일 약국에서 수많은 고객들을 만나는데 필요한 기본 습관을 정리한다.
약속은 지키자
어떤 사람에게 어떤 서비스를 해 주기로 약속을 했다면 그것을 반드시 지켜야 한다. “알겠습니다.”라고 말한 뒤 아무런 조치를 취하지 않는 경우가 얼마나 많은가? “알겠습니다.”라는 단순하고 의례적인 말에도 고객은 약속을 한 것으로 믿는다.
약속을 지키지 않는 것은 고객에게 나쁜 감정을 주게 된다. 사람들은 약속을 어긴 것에 대해 분노하기 마련이다. 처음부터 약속을 하지 않는 것 보다 더 나쁜 일이다.
문제를 회피하지 말아야 한다. 문제는 항상 다가오고 있다. 누구도 완벽할 수 없지만, 문제를 해결하기 위해 방향을 잡는 것만으로 업무를 훌륭히 처리할 수 있는 최소한 기본은 하는 것이다.
얼굴을 기억하자
이름과 얼굴을 동시에 연상하자. 메모가 기억의 중요한 수단이 된다. 대부분 처음 만난 사람 이름과 얼굴에 대한 단순한 정신집중이 이름을 외우는데 도움을 준다. 이름을 외우는 또 다른 방법은 연상기법을 이용하는 것이다.
이름을 기억할 수 없다면 고객의 용모를 기억하는 것도 좋은 방법이다. “다시 만나 반갑습니다, 김선생님!” “다시 들려 주셔서 감사합니다, 이 선생님!” 등과 같은 말을 함으로써 그 인식을 재확인할 수 있고 고객을 한 인격체로서 대접하는 것이다.
나태함 멀리한다
‘아무런 말없이 그냥 제품을 던져주는 행위’는 로봇이 하는 것이다. 이는 고객을 마치 ‘숫자’로 보고 무관심하게 대하는 것이다. 그러나 미소, 진정한 관심, 열린 마음 또는 도움같은 것들은 로봇이 할 수 없는 긍정적인 커뮤니케이션의 행위다.
이와 같은 것은 만남을 ‘숫자와 숫자’가 아닌 ‘사람과 사람’의 관계로 만들어 주는 것이며 인간에게 꼭 필요한 것들이며, 이것이 곧 ‘호감’인 것이다.
칭찬을 아끼지 말자
칭찬은 호감을 주는 또 다른 방법이다. 칭찬을 아끼지 말라. 만약 남의 옷이 정말 보기 좋다면 “사모님, 참 예쁜 옷이군요. 잘 어울립니다.”라고 말하고, 어린이를 동반했다면 “예쁜 자녀를 두셨군요.”라고 말한다.
고객의 선택에 대하여 칭찬하는 것도 언제나 좋은 호감으로 작용한다. “이것을 택하셨군요. 김선생님. 최근에 가장 인기있는 제품입니다.”라고 말하는 것은 고객 취향을 높이 평가하는 것이다.
'감사합니다’일상화한다
바쁜 약국경영 가운데 “감사합니다.”라는 말을 가끔 잊는 경우가 있다. 고객을 다시 방문했을 때 “지난주 드신 약 효과 있으셨습니까?”라고 물어보자.
호감을 주는 표현을 사용하는 것은 고객과의 만남에서 아주 중요하다. 약사는 남에게 호감을 줄 수 있는 자신의 능력이 어느 정도인지 알 필요가 있으며, 고객은 그런 호감을 받을
권리가 있다는 사실도 인정해야 한다. 질적 서비스는 단순히 말로 표현하는 것 이상의 여러 가지 방법으로 나타난다. 신속하고, 정확하고, 세련된 서비스 또한 질적 서비스 방법이다. 대부분의 경우, 행동은 말보다 더 큰 감명을 준다.
팜웨이 편집장 최몽순(pharm21@chol.com)< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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