|
뉴스제약·유통 |
신용문약사의 약국상담 2 - 약국상담의 형태 hpharm(약국신문) |
|
약국상담은 크게 네가지 형태로 나눌 수 있다. 약국상담의 구성요소를 분석하는 과정에서 정리한 세가지 상담형태와 평상시 약국의 고객관리를 위한 고객상담형태가 그것이다. 필자와 같이 회원제 경영방식을 운용하는 경우에는 고객상담 형태가 가장 중요하며, 필수적인 요소라 할 수 있다. 우선 고객상담의 형식과 내용에 대해 정리하고, 안내상담, 교육상담, 예방상담에 대해 살펴보기로 하자.
*고객상담
고객상담이란 평상시에 약국을 찾는 고객의 건강에 관한 전반적인 사항을 기록하고 확인하는 상담을 의미한다. 특별한 자각증상이 없는 경우라 할지라도 회원제 약국인 경우는 반드시 실천해야 하는 상담이다. 의약분업이 시행되면 고객상담은 모두가 실천해야 되리라 생각한다. 왜냐하면 평소에 고객의 건강상태에 관한 정확한 정보를 가지고 있어야만, 올바른 안내상담, 교육상담, 예방상담이 가능하기 때문이다. 물론 환자의 자극증상을 듣고 안내상담을 하는 과정에서 고객의 전반적인 건강상태에 관한 확인이 가능할 수도 있다.
그러나 증상에 따라서는 급성의 발현상태를 나타내기도 하므로, 시간을 다투어 병원검진을 받도록 해야하는 경우도 있다. 이때 환자의 과거병력이나 기타 사항들에 대한 정보가 없다면 정확하고 효과적인 안내상담은 기대하기 어렵게 된다.
고객상담은 세가지 의미를 가지며, 고객관리, 건강상태 확인, 경영방식 홍보로 나누어 생각할 수 있다. 첫째 고객관리를 위한 기초가 되며, 회원제, 약국경영의 출발점이다. 고객상담을 통해 개인별 기록카드를 작성.보관하게 되며, 건강에 관한 모든 정보를 확인하고, 이후의 상담에 활용할 수 있는 기초를 마련하는 것이다. 개인별 특성과 약물 부작용 및 생활습관 등을 미리 확인해 둠으로써 복약지도 및 생활관리 상담에서 개인별 program을 제시할 수 있게 된다.
둘째는 고객의 현재 건강상태를 평가하는 것이다. 약국임상의 구성요소가 가지는 특성상 건강상태에 대한 평가도 병원의 임상병리검사와는 다르다. 한방적인 접근과 예방의학적인 의학인 접근을 포함하는 건간상태에 대한 평가가 이루어져야 한다. 또한 육체적인 건강 뿐 아니라 정신적인 건강과 사회적인 건강요소를 모두 평가할 수 있어야한다.
약국임상의 주된 목표점을 '질병자체'에 국한시키지 않고, '전체건강'을 대상으로 할 때 비로소 약국임상의 독창성과 경쟁력을 확보할 수 있기 때문이다. 고객상담은 이런 관점에서 약국임상에 맞는 형태의 건강상태 평가 과정이 된다.
셋째는 약국의 경영방식을 홍보하고 고객을 창출하는 것이다. 앞으로 약국의 경영방식은 필연적으로 차별화의 과정을 거치게 될 것이다. 이때 각 약국의 경영방식과 특징을 고객에게 알리는 가장 효과적인 방법은 상담을 통하는 것이라 할 수 있다. 고객상담을 통해 약국의 특징적인 건강관리 program이나 예방 의학적인 요소뿐만 아니라 독창적인 치료법에 대한 안내와 홍보의 기회를 얻게 된다.
변화는 상대적인 것이며, 자신의 변화된 모습이나 경영방식의 특징을 고객이 인식하고 인정할 수 있을 때 비로소 긍정적인 의미를 갖게 되므로, 고객상담은 약국경영의 필수조건이라 할 수 있다.
*고객상담 요령
고객상담은 안내상담, 교육상담, 예방상담의 기초를 마련하는 과정이므로 환자의 자각증상을 확인하는 것과는 근본적으로 다른 형식과 내용으로 이루어져야 한다. 고객의 전반적인 건강상태를 육체적인 요소, 정신적인 요소, 사회적인 요소에 대해 평가하고, 기록.보관하는 것이다. 고객상담은 다음과 같은 순서와 내용으로 이루어져야 한다.
고객의 정신적.사회적 건강요소
1.인적사항
성명 주소.연락처 성별 연령 체중 신장 혈액형
2.가족력
가족과 친척에 대해 건강에 관련된 모든 정보를 기록한다.
생존여부(가족관계)
연령.건강상태
가족 중 특별한 질병을 앓고 있는 사람
사망한 가족의 병력
유전적소인이 강한 질병에 대해 가족력을 반드시 확인한다.
-혈우병, 가족성 용혈성 빈혈
-당뇨병, 토풍
-진행성 근육위< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
|
|
|
|
|
|
|
