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뉴스약국경영 |
'밀레니엄 파마시'를 준비하라 hpharm(약국신문) |
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밀레니엄 파마시의 모델은 어떤 형태의 약국일까? 단적으로 표현하
면 「고객으로부터 선택받을 수 있는 종합가치가 높은 약국」으로
정의할 수 있다. 그 총체적 가치는 상품가치· 편리성가치· 서비스
가치·분위기가치·가격가치 등 5가지 요소로 구성된다.
상품가치
약국의 고정고객의 니즈에 맞는 구색갖추기가 관건. 헬스와 뷰티에
관련 강한 목적형내방고객을 다수 확보하는 방향으로 제품을 사입하
는 전략으로 재편돼야 한다. 주변의 수퍼마켓이나 편의점의 상품성향
을 분석하고 이와 차별되는 상품이면서 건강이나 미용관련제품의 사
입전략을 세운다.
편리성가치
병은 때와 장소를 가리지 않고 온다. 지역주민의 건강을 케어하는
약국이라는 위치에 자리매김하기 위해서는 장시간 영업이 요구된다.
또 이용이 편리한 입지, 그리고 퀵쇼핑이 가능한 기능, 드라이브스루
쇼핑기능, 배달기능등 편리성에 대한 욕구가 강해지고 있다.
서비스기능
구입한 제품에 대해 만족하지 못하는 상품에 대해서는 무조건 반품
에 응하는 만족도 보증의 제공과 S(Smile)·G(Greeting=인사)·
N(Name=고객을 이름을 부른다)·T(Thanks=마음으로부터의 감사) 등
퍼스널접객이 가격경쟁을 주무기로 한 약국과 차별화하는 무기가 된
다.
분위기가치
뷰티와 헬스케어비지니스인 약국과 드럭스토아에서는 즐거움이 있는
케어경험과 고객의 프라이버시가 보증되는 분위기가 필수요건이다.
가격가치
가격은 가치의 중의 한 요소이며 가격이외의 가치가 낮아지면 보다
큰 디스카운트가격이 요구되어지며 다른 가치가 높아지면 저가격 욕
구가 줄어들게 된다. 고객은 통상 10%정도의 가격허용성을 갖고 있으
므로 종합가치를 높여 충분한 이익을 취할 수 있는 가격정책이 필요
하다.
「이익없는 경영은 죄악」이라는 말이 있다. 그것은 고객만족에 중요
한 접객과 분위기 좋은 약국을 제공하지 못하기 때문이다. 또 고객
만족의 열쇠는 쥐고 있는 약국근무자에게 적정한 보수를 지불하지 않
으면 고객만족도 끝이다. 이익이라는 약국의 권리를 내세우자는 것
이 아니라 약국이 제공하는 가치에의 만족을 추구해야 한다는 것이
다.
이를위해서는 고객을 파악하고 로열커스터머화해 종합가치를 제공
함으로써 고객으로부터 「마이 파마시」라고 불리도록 해야한다.
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