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환자지향 약국이 선호도도 높다
hpharm(약국신문)
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승인 2000.01.26  21:26:45
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서강대 경영대학원 윤영미약사논문
약업계는 현재 이전에 경험하지 못했던 극심한 환경의 변화를 목전
에 두고 있다. 이같은 주변환경의 변화에 개국가가 어떻게 합리적이
고 적극적인 대처방안을 모색해야 할 것인지에 대해 약국의 입장이
아닌 소비자의 입장에서 그들의 시각으로 해법을 풀어낸 논문이 발표
됐다.
현재 서울 종로구 청진동에서 수송약국을 경영하고 있는 윤영미약
사가 서강대학교 경영대학원 석사학위를 받은 「약국유형별 소비자만
족도에 관한 실증연구」가 그것. 윤약사는 약국경영의 합리화를 위해
동 대학원에서 마케팅 관리를 공부했으며 이 논문으로 석사학위를 받
아 이달말 졸업을 앞두고 있다.
논문은 소비자설문조사를 통한 실증연구를 통해 약국에서 제공받고
있는 서비스에 대한 총괄적인 소비자만족도 및 선호도를 파악하는데
초점을 맞추고 있다. 또 약사들과 소비자의 인식차를 조사하기위해
약사들 대상설문조사도 진행해 그결과를 비교했다. 응답자수는 소비
자 1백97명, 약사 98명.
윤영미약사는 이같은 주제로 논문을 쓰게 된 배경에 대해 『변할
수 밖에 없다는 개국가의 인식이 그 실천방향을 소비자에게서 찾을
수 있다면 변화의 움직임이 그저 막연하지 만은 않겠다는 의도에서
시작했다』며 『특히 실증연구를 통해 소비자의 약국에 대한 인식의
저변과 약사와 소비자간 인식차이를 확인할 수 있었다』고 말했다.


결론요약
약국에 대한 소비자 만족도는 대체적으로 만족스러운 편이었으나
이는 1차 보건의료기관으로서 약국의 위상에관련된 소비자만족도인
것으로 구체적인 사안에 대해서는 만족스럽지 않다는 응답이 많았다.
이에 대한 개국약사의 인식은 소비자에 비해 그 상태를 높게 점수화
하고 있는 것을 볼 때 인식의 차이를 줄이기 위한 보완이 시급하다는
것을 알 수 있다.
또 조제전문약국과 드럭스토아에 대한 소비자의 응답은 다소 드럭
스토아를 선호하는 경향이 나타났으며 이는 소비자가 약국에 대해 근
접성과 편리성, 의료비의 경제성에 대한 인식을 가지고 있기 때문인
것으로 보인다. 이 부분은 향후 의약분업의 실시 등 변화가 실체화함
에 따라 전산화 및 규모의 확장 등을 통해 소비자 만족도를 높일 수
있는 근거가 될 수 있는 것으로 보인다. 더불어 약국이 가지고 있는
전문성에 기인해 다른 유통업체와 차별화를 꾀할 수 있을 것으로 나
타났다.
한편 소비자들은 보다 대형은 선호하는 경향이 있는 것을 알수 있
었는데 이와같은 경향은 약국의 전산화작업과 아울러 앞으로도 개국
가의 논의 사항이 될 것으로 보인다. 약국한약에 대해서는 소비자들
이 다소 필요성은 인정하나 그 유용성에 대해서는 다소간 의구심을
갖고 있는 모호한 태도를 보임에 따라 약국한약이 대중적인 이미지로
자리잡지 못하고 있다는 것을 알수 있었다. 이에 대한 적절한 홍보가
필요하다고 하겠다.
그외에도 소비자들은 약국에서 상담에 대해 상당한 기대치를 갖고
있는 것으로 나타났는데 특히 만성질환에 대한 것일수록 그 정도가
크게 나타났다. 아울러 건강에 관련한 모든 사항에 대해 상담을 받을
수 있기를 기대하는 것으로 나타났다.
이 논문은 고객만족의 극대화가 현대경영의 중심개념이라는 점에
서 약국의 현재위상과 소비자가 바라는 약국의 상을 알아보고자 했
으며 이와같은 시도는 앞으로 닥쳐올 약업계의 변화에 대한 대응으로
서 합리적인 변화를 도모하자는 의도에 의한 것이다. 우리나라 약국
의 위상을 소비자입장에서 조명하고 변화의 방향을 소비자가 바라는
방향과 견주어 보고자 했다.
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