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뉴스약국경영 |
틈새전략으로 대형에 맞대항 jdoe(John) |
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상담하기 쉽도록 분위기를 조성한다. 따라서 소규모 체인약국에서는 고객의 성씨를 붙이거나 직함으로 「안녕하십니까 ○○선생님」등으로 친근하게 인사하도록 힘쓰며 「어서오세요」는 형식적이며 고객의 개별성을 가리지 못하는 인사로 간주되고 있다.. 가능하다면 고객의 이름을 기억했다가 인사 때 사용하는 것이, 그것만으로도 고객의 개성을 존중한다는 뜻과 가정적인 단골약국의 분위기 조성에도 도움을 준다.
NAME(고객 이름부르기) : 사람이 가장 듣기 좋아하는 단어는 자기의 이름이다. 인사항목에서도 지적했듯이 약사는 될 수 있는대로 고객의 이름을 직접 부르도록 힘써야 한다. 체인약국의 방침으로 고객상담 때 약사는 3회 규칙이라고 해서 반드시 고객의 이름을 대화중에 세 번 이상 부르도록 하는 것도 있다. 이로써 고객은 자기자신이 약국에 의해서 중요한 존재로 대접받는구나 하는 의식을 갖게되며 약국에 대한 신뢰도가 그만큼 높아진다.
THANKS(감사) : 약국은 항상 고객에게 감사하는 마음을 갖아야 한다. 내방하는 손님과 구매해주는 환자, 그리고 불만을 토로하는 고객 모두에게 감사의 뜻을 표시해야 한다. 이 같은 감사표시의 방법으로 중요시되는 것이 약국 밖으로 나가는 손님에게 깍듯이 환송의 뜻을 표하는 일이다.
<재고관리를 철저히 하라>
약국경영에 실패하는 많은 소규모 체인약국의 특징은 재고부담을 줄이려는 나머지 점두재고를 극도로 감축시켜서 썰렁한 분위기를 자초하며 그 결과 결품이 생겨 고객의 불만을 사는데 있다. 그리고 듬성듬성 진열장이 비어있어 벌레가 파먹은 나뭇잎처럼 초라해지면 고객의 구매의욕은 감퇴된다. 따라서 결품이라는 정의는 남아도는 비축상품이 아니라 고객이 구입하려는 의욕을 상실한 재고량이라고 규정짓고 점두의 진열상품 수량에는 항상 풍부감이 연출되도록 배려하는 것이 중요하다.
<지역사회활동에 적극 참여하라>
특정지역에 자리잡은 소형체인 약국은 그 지역의 자원봉사활동과 체육행사 등 지역이벤트에 적극 참여토록 한다. 이 같은 참여는 약국자체의 기업PR(홍보)이 되며 또 현지주민들에게 지역에 뿌리를 둔 지역기업(약국)을 돕겠다는 의욕을 조성, 현지 주민들의 지지율을 높이는데 도움을 얻을 수 있다.
앞으로 드럭스토어 체인이 한국에도 출현할 날이 머지 않았다. 이럴 경우 드럭스토어 업계가 자본의 위력 때문에 상위집중 현상을 일으키며 대형체인점 가운데는 대형 슈퍼마켓 체인에 소속돼 운신하는데 불편을 느끼는 디메리트 현상도 나타날 것이다.
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