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뉴스약국경영 |
틈새전략으로 대형에 맞대항 jdoe(John) |
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대체로 효율화를 목적으로 생산성이 높은 상품진열에 주력하고 있다. 그러나 성공을 거두고 있는 소형체인점을 보면 대형체인점의 경향과는 반대로 틈새상품의 전문성을 높이는 전략을 쓰고 있다.
그래셤드럭은 고령자층의 홈헬스케어 또는 실버케어에 전문화 됐으며 홈인푸젼 관련제품에 힘쓰고 있다. 해피해리즈는 비타민, 허브 그리고 호메오파시의 웰니스 코너에 철저히 충실하려고 힘쓰고 있다.
이 같은 웰니스 센터의 구상은 현재 소규모 체인에서 가장 주목을 받는 분야이며 특히 전문성이 필요하다. 호톤컨베스사의 경우 이 분야의 전문가를 배치, 고객 상담에 응하며 고객각자의 체질과 증상에 맞는 의약품과 상품제공과 생활습성 개선지도를 담당시키고 있다.
다른 소형체인점인 애로운 코퍼레이션에서는 애로운 뉴트리션 센터라는 코너를 산하 약국 43개 점포 중 4분의 3곳에 설치시켜 스토어 인 스토어의 컨셉아래 전문 코너를 전개하고 있다. 이곳에는 비타민 중심의 내추럴 푸드(자연건강식품), 호메오파시, 스포츠메디신, 다이어트 상품(식이요법), 허브(약초)제품, 미네랄 제제 등이 갖추어져 있다. 베이비부머라는 2차대전 후의 신생아 급증세대가 지금은 나이들어 50대 중년기에 돌입함으로써 이들의 요망이 「젊음의 유지」에 쏠리고 있다.
대형체인들이 잡화에 힘을 쏟고 헬스케어 보건의료제품에 대해 소홀히 하는 추세가 엿보인다. 그러나 의료보험회사들은 드럭스토어나 파마시에서 이루어지는 고객질병관리가 의료비절감과 억제에 크게 이바지한다는 사실을 깨닫기 시작했으며 앞으로 이들 보험회사들이 드럭스토어의 질병관리 프로그램에 돈을 지불하는 시대가 올 것이라는 전망이 우세하다. 이런 관점에서 환자 계몽지도 프로그램 「에듀케어」를 마련, 환자 카운셀링전문의 약사를 배치한 드럭스토어들이 늘고 있다. 또한 미국의 전통적인 드럭스토어 상품들인 축하장 문방구, 식품코너들을 진열대에서 배제하고 내추럴 헬스파마시 코너로 바꾼 곳도 있다.
새로 설치된 진열장에는 허브, 비타민, 미네랄, 서플리먼트, 오가닉푸드 등 OTC 제품들이 차지했으며 약학과 영양학적 음료들의 절묘한 배합체제를 구성하고 있다. 이 밖에 당뇨병, 에이즈, 아토피질환 대책에 주력하는 체인 약국들도 있다. 이처럼 특수분야에 초점을 맞춘 깊은 전문성은 대형체인점이 손대기 어려운 약점이며 대형점들이 본격적으로 진출하기에는 아직도 시장규모가 크지 못하다는 장점이 있다. 바로 이 같은 틈새시장이 소형체인점들에게는 큰 활동무대를 제공해 주고 있다.
<서비스를 차별화 하라>
소형체인점이 대형체인드럭과 차별화하는 최대무기의 하나는 개인적인 서비스이다. 대형체인점에서는 손님수가 많고 점포책임자가 정기적으로 교대하기 때문에 특정지역이나 현지고객에 대한 애착심이 현지에 뿌리내린 소형의 로컬체인점보다는 낮은 실정이다.
고객을 가까이 둔 현지 지역사회 체인점포는 고객과의 인간관계를 구축하는 데 유리하다. 오랜 세월의 거래와 접촉으로 신뢰관계가 형성돼 친척과 같은 유대감이 조성되고 있다. 그것은 또한 가족의 홈닥터와 흡사한 단골약국 같은 존재이며 가족의 건강과 약력관리를 맡아준다. 예를 들면 잭 프루스파마시는 웨스트 버지니아주에서 지난 47년간 드럭스토어 사업을 계속해오면서 지금은 산하에 체인약국 21개 점포를 지닌 소형체인 약국이다. 그런데 이 지역에 대형체인업체인 CVS와 라이트에이드가 진출했지만 이지역의 마켓리더는 여전히 잭 프루스파마시이다. 소형체인약국의 개인적 서비스의 비결을 「자기가 바라는 것을 고객에게 베푼다」는 것이며 그 요령은 S·G·N·T 네 가지 대문자로 요약될 수 있다.
SMILE(스마일) : 드럭스토어 사업의 제일보는 병을 앓아 기분이 좋지 못한 환자나 걱정거리가 있는 고객이 약국을 방문했을 때 따뜻한 미소로 반겨주면서 「무엇을 도와드릴까요」라고 말을 건네는 약사의 태도이다. 이 때문에 약사의 스마일은 고객의 마음을 다독거려주는 매우 중요한 요소이다.
GREETING(인사) : 인사는 약국점두에서 약사와 고객간에 이루어지는 의사소통의 계기가 되면 친숙한 인사말은 고객이< 저작권자 © 약국신문 무단전재 및 재배포금지 > |
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