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뉴스약국경영 |
약국개장, 컨셉, 방향을 살려라 jdoe(John) |
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<자가진단 리스트 활용, 고객만족형 접근을>
눈에 띄는 약국만들기를 위한 약국개장 포인트는 무엇일까? 의약분업을 앞두고 약국의 이전이나 확장을 계획하고 있는 약국이라면 먼저 반드시 체크해두고 넘어가야할 부분이 있다. 「컨셉과 방향성」설정이 그것이다.
개장 계획을 세울 때 종전과 같은 약국형태의 인테리어 개선만으론 의미가 없어진다. 가장 중요한 것은 분업시 약국의 전개 컨셉과 방향성을 명확히 하고 그것에 맞게 개장플랜을 마련하는 것이다.
이를 위해선 첫째 약국의 방향성을 표현할 수 있는 리스트(약국개장 방향성 리스트)를 명확화한다. 둘째 무엇을 개선하고 어디를 고칠 것인가를 체크리스트로 구체화한다. 이같은 내용을 미리 정하고 현재 약국의 레이아웃을 바탕으로 개장포인트를 짚어나가는 것이 바람직하다.
눈에 띄고 누가 보아도 좋은 인상을 남길 수 있는 약국만들기에 있어서 약사에게 갖춰져야 할 자질로는 첫째 기획설계력을 꼽을 수 있다. 보고 듣고 느낀 것을 선으로 표현하고 설계하는 것. 이는 약사마다 가진 약국경영철학과 자세에서 우러나오는 것이다.
그 다음으론 설계가 아무리 훌륭해도 이를 살리는 시공력이 있는 업체를 선정하지 않으면 좋은 약국을 만들기 어렵다. 설계, 시공의 토털기술을 갖춘 업체를 선정하고 모든 공정이 선정업체에서 이뤄지고 있는지도 체크해 보는 것이 좋다.
<고객만족형 약국개장>
고객지향형 약국, 즉 소비자의 시각에 맞춰 약국을 경영하는 하기 위해서는 물리적인 면과 정신적인 면의 만족을 동시에 추구해야 한다. 물리적인면(Hard Ware)은 고객의 편리성이라는 니즈를 만족시키는 약국만들기가 필요하다. 고객이 「보기쉽고 알기쉽고 선택하기 쉬운」 환경을 만들어야 한다.
약사입장에선 대중약, 한방약, 보건관련 약 등 생산체계별 진열법이 손쉬우나 환자의 입장에선 「만성적 두통, 더부룩한 속, 숙취해소」등 일정한 니즈에 대응하는 관련제품 진열이 한결 파악하기 쉬운 것이다.
정신적인면(Soft Ware)에 있어서는 배려를 중시한 접객과 고객을 만족시키는 복약지도를 철저히 하는 것이다. 고객은「웃는 얼굴로 친절하게 대응」을 바란다. 소매업이라면 당연한 접객태도이지만 약국의 경우 이 기본이 돼있지 않은 약국이 많다. 어떤 체인에선 접객에 대한 기본태도를 정기적으로 사내연수를 실시하고 있기도 하다.
그리고 복약지도의 철저는 수퍼판매가 거론되는 시점에서 약국만이 가진 전문화된 서비스라는 인식을 심어주는데도 기여할 항목이다.
한편 지금까지 고객중시형 경영을 지향해온 약국은 작금의 시점에선 21세기형 고객상을 생각해볼 필요가 있다. 21세기고객의 공통적 타입은 현재보다 구매니즈를 보다 개성화, 복잡화할 것이다. 이와 병행해 인구구성, 소득구성, 연령의 데모그라피의 변화는 소매경영에 큰 임팩트를 줄 것임에 틀림없다. 이같은 관점에서 볼 때 머지않은 시일에 도래할 다양한 고객상 중에서 특히 의약품소매업에 있어 주목해야 할 것은 「고령화」임을 명심해야 할 것이다.
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