코로나19 이후 전 산업에서 ‘디지털 전환’을 가속화하고 있다. 이는 헬스케어 시장과 약업계도 디지털 전환이 선택에서 필수로 빠르게 바뀌고 있음을 뜻한다. 디지털 전환에 대한 이해관계를 정리하고, 서비스 도입을 긴요하게 느낀다면 약국에서도 충분히 활용할 수 있다. 

또한 반려동물 시장 규모 전망이 2027년도 6조 원에 달하는 걸로 예상돼 자연스럽게 관련 산업도 꾸준히 증가하고 있다. 이미 동물약국과 디지털 서비스를 접목하여 운영하는 약국들이 시장을 선도하고 있다. 

이에 동물약국을 운영하면서 고객 데이터를 활용해 서비스를 운영 중인 온누리산소약국(경기 안양)과 참바른약국(경기 의왕)을 찾아 자세한 이야기를 들어봤다.

경기 안양시 박달동에 위치한 온누리산소약국은 디지털 전환을 통해 동물약국과 디지털 서비스를 접목한 도내 대표적인 케이스다. 

온누리산소약국 남미정 약사는 "우리 약국은 학교가 있는 아파트 단지 근처에 자리 잡고 있다"며 "이런 가운데 약국 개업한 지 20년째 날로 침체되는 일반약품 매출의 활성화를 위해 고민하고, 동물의약품과 건강기능식품의 시장 점유율 향상을 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.

개국가들은 ‘디지털 전환’의 필요성에 대해 체감하고 있는 중이다. 개인별 맞춤형 영양 요법은 점차 온라인 상담 비중 늘고 있어 약국 전용 플랫폼이 무엇보다 절실하다는 말들을 하고 있다. 이는 동물약국에 무엇보다 소통적인 면에서 편리하고 고객들의 평가도 매우 높다.

특히 전국 동물약국의 경우 이미 1만개가 넘어서 더욱 디지털 서비스는 필요하다는 증언들이 나오고 있다. 

 
데이터 관리는 고객 소통의 시작

약국을 운영하면서 동물의약품을 구입한 고객의 정보를 데이터화한 경험이 있습니다. 반려견의 이름과 어떤 약을 구매했는지 PC 프로그램(우약사)에 저장했습니다. 정기적으로 건강 뉴스가 고객에게 자동으로 발송되어 ‘약국에서 관심을 가지고 관리를 해준다’는 느낌을 줄 수 있어 참 좋았습니다. 
이처럼 고객에게 필요한 정보를 보내주고 소통할 수 있는 시스템이 약국에도 꼭 필요하다고 생각해요. 물론 고객분들의 반응도 아주 좋았습니다.

동물약국 운영 이전과 비교해 달라진 점은 ‘편리함’

약국에서 자체적으로 해결하기 어려운 부분을 쉽게 관리받았단 점이에요. 제한 없이 반품과 교품을 진행했고, 담당 직원이 배정돼 정기적으로 약국으로 방문해 새로운 정보를 받을 수 있어서 편리했어요. 유효기간도 수시로 체크해 주고 판매가 미진하면 새로운 제품으로 진열하는 등 새로운 시선으로 약국에 제안하는 점이 큰 장점입니다. 
앞으로도 ‘저 약국에 가면 원하는 동물의약품을 구매할 수 있다’는 신뢰의 인식을 주기 위해 한 분 한 분마다 귀 기울여 상담하며 제품 구비에 항시 노력하겠습니다.

디지털 서비스에서 도내에서 손꼽히고 있는 약국이 있다. 참바른약국이다. 반려동물과 쇼핑하는 방문약국으로 경기 의왕서 학의동에 위치하고 있다. 

참바른약국 변종석 약사는 "약국의 서비스가 제일 먼저 개선되어야 한다"며 "약국의 서비스 접목은 한순간 이뤄지는 것이 아니므로 차근차근 준비해 동물약국 서비스를 더욱 발전시켜야 한다"고 조언했다. 

이어 변 약사는 "우리 약국은 아울렛 매장에 자리 잡고 있어 처방 없이 일반의약품과 건강기능식품, 또 동물약국으로 꾸려가고 있다"며 "시장 구조를 접목해 보다 자동화된 서비스를 한다면 약국 매출에 큰 도움을 줄 것"이라고 강조했다.

현재 이 약국은 고객관리 데이터베이스에서도 큰 장점을 가지고 있다. 변 약사는 "고객 관리 서비스가 가장 어려운 숙제"라며 "약사 개개인이 고객을 수동으로 관리해야 했기 때문에 더욱 관리가 어려웠을 것, 우리 약국은 트렌드에 민감하다. 특히 아울렛과 가깝기 때문에 디지털 소비에 익숙한 이들에게 더욱 세심하게 관리해야 한다"고 목소리를 높였다.

약국가에선 고객 관리 데이터베이스화가 매우 어려운 형편이다. 특히 반려동물과 같이 나들이 목적으로 개국가를 방문해 직접 영양제를 비롯 치료제를 사는 케이스가 빈번하다. 한편 참바른약국은 최근까지 심장사상충약에 가장 많이 팔리고 있다. 

고객 재방문의 원동력은 바로 '소통'

이들 약국들은 경기도약사회의 날개 캠페인을 통해 우약사 프로그램을 사용하고 있다. 변종석 약사는 이와 관련 우약사 시스템의 장점을 극찬했다. 특히 소통을 강화해 고객의 재방문을 이끌었다고 평가했다.

변 약사는 "우리 약국은 고객이 부담 없이 약국으로 들어올 수 있도록 문이 없다. 그래서 항상 깔끔하게 유지하고 있지요. 동물의약품 등을 전면에 배치해 쇼핑하듯이 둘러볼 수 있게 했다"며 우약사를 통한 디지털 서비스는 약사가 다른 서비스를 생각하고 실천할 수 있는 충분한 시간적 여유와 고객관리부터 서비스 강화에 역점을 둘 수 있다고 소개한다.

이번에 새롭게 시도한 우약사는 기존 서비스를 강화해 약국 경영 패러다임에서 벗어나 업그레이드하는 기회를 마련하고 있다. 이에 맞춰 경기도약사회는 날개 캠페인을 통해 다른 약사 회원들도 고객 만족도를 높일 수 있게 기회를 제공하고 있다.

한편 경기도약사회는 오엔케이와 지난해 12월부터 ▲동물약국 활성화 ▲약국 건기식 활성화 ▲약국 정보화(Digitizion)를 목표로 커뮤니케이션 플랫폼(우약사)을 기반으로 펫브랜드관(펫코팜)을 통하여 브랜드관 입점부터 고객관리까지 원스톱 서비스를 구축, 운영하여 소비자를 대상으로 적극적인 마케팅을 전개하고 있다.