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처음 한명의 고객이 천명된다고객에 대한 충성과 성심은 약국경영의 핵심
이상우 기자  |  law0709@hanmail.net
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승인 2019.03.14  10:59:51
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약국신문은 지면에 김성오 약사의 화제작 '육일약국 갑시다' 연재중이다. 최근호에 의미있는 단락이 있어 온라인에 게재하고자 한다<편집자주>

한 명의 회원으로 시작한 엠베스트

잘나가던 메가스터디 부사장을 그만두고 책상 두 개로 엠베스트를 시작할 때는 백지 위에 밑그림부터 다시 그려야 하는 상황이었다. 그나마 다행은 모기업의 브랜드 인지도를 활용하는 것이었다.

그러나 성공 가능성이 희박한 자회사에 모기업의 브랜드명을 사용할 수 없다는 의견이 나왔다. 설상가상으로 사업의 성패를 결정하는강사마저 지원받을 수 없게 되었다. 교육 회사이니만큼 우수한 강사진은 필수 조건이었다. 사업 기반의 핵심이라고 생각했던 것들을 사용할 수 없게 되니 앞이 막막했다.

   
▲고객에게 충성하고 성심을 다하는 노력이 쌓여지면 '약국경영'은 성공할 수 있다

“도대체 어디서부터 길을 찾아야 하나” 절박한 심정이었다. ‘최선이 아니면 차선’이라 생각하며 모회사에지원했다가 보류 상태에 있는 한 직원의 연락처를 받았다. 그녀에게 중등부 온라인 학습 사이트를 만드는 데 함께 해보지 않겠느냐며 의사를 타진했다. 아무것도 없는 그야말로 무의 상태에서 시작해야했다. 하지만 그녀는 흔쾌히 응해주었다. 그리고 지금의 엠베스트를 만드는 결정적 역할을 해주었다. 나와 엠베스트를 위해 숨겨진 보석이었던 그 사람은 현재 엠베스트의 총괄 본부장을 맡고 있는 김유경 본부장이다. 강사 역시 중등부 경험이 많은 한 사람으로 시작했다.

그리고 모기업에 지원했지만 보류된 몇몇을 선택했다. 교육 기업에서는 강사의 품질이 곧 회사의 품질이라고 생각하고 최대한 신중하게 선발했다.

먼저 몇 가지의 선발 기준을 정하고 면접자의 시범강의를 녹화해 둔 비디오테이프를 5~10번 정도 돌려보았다. 최악이라 불릴 만한 상황이었지만 주위의 추천이나 정실에 의한 선발이 아닌 철저하게 실력을 인정할 수 있는 강사만을 선발했다.

그렇게 곳곳에서 터지는 예상치 못한 문제들을 어렵게 해결했고 천신만고 끝에 사이트를 오픈했다. 산 넘어 산이라고 이번에는 회원모집이 문제였다. ‘엠베스트’라는 존재조차 모르는 사람들에게 어떻게 우리 사이트를 알릴 것인가. 지금까지의 문제들은 어렵지만 그나마 해결할 수 있었다. 하지만 회원 모집은 의지대로 되는 것이 아니었다. 최대의 난관에 봉착한 듯했다.

그때 한 직원이 ‘회원 확보를 위해 다른 회사의 신상정보를 활용해보자’는 제안을 해왔다. 그것은 불법이다. 생각할 필요도 없이 한마디로 거절했다. 지금 당장 어렵다고 옳지 못한 지름길을 선택할수는 없었다. 대신 정공법을 택했다.

먼저 모기업의 설문조사에 응한 중학생 자녀를 둔 학부모들 400명에게 우편으로 학습 자료를 보냈다. 그리고 나를 비롯한 모든 직원이 주변의 학생들에게 엠베스트를 소개하도록 도움을 요청했다.

2003년 5월 오픈 당일, 친구의 딸 아이 하나가 수강을 신청해 왔다. 너무나 귀한 한 명의 고객이었다. 약국을 경영하면서 처음 한 명의 고객이 수천 명의 고객이 될 수 있음을 이미 경험한 바 있었다.

몇 안 되는 고객이지만 최상의 서비스를 제공하려고 노력했다. 한 강좌에 3만 원의 단과 수강료를 받던 때에도 5만 원을 들여 지방까지 애프터서비스를 다녔다. 출장 비용이 수강료보다 컸지만 절대 마다하지 않았다. 나는 고객에게 충성하고 성심을 다하는 것보다좋은 투자를 알지 못한다. 감동을 한 손님들은 직접 입소문을 내주기 때문이다. 이는 막대한 자금을 들여 홍보하는 것보다 훨씬 경제적이며 효과적인 방법이다.

 

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